在蓝天快乐地飞——记南航“牡丹组”丁鸿雁

daewoo · 发表于 2007-4-18 15:43:23

1993年，丁鸿雁幸运地被北方航空公司招收为一名空中乘务员，由一名整天与书本和同学们相伴的学生，成为了年轻女孩梦想的蓝天使者，内心充满喜悦。

　　丁鸿雁很认真地跟随带飞教员学习，努力把所学的专业知识运用到工作中，旅客随时都能看到她灿烂的笑脸，听到她真诚的问候。正当她为自己能很快适应工作而沾沾自喜时，旅客的问题常常会把她难住：“小姐，下次我把这些行李都托运了，你们公司得收我多少钱？”“姑娘，我们老俩口去西安旅游，住什么地方既便宜又实惠？”“服务员，杭州有什么特色菜？”“从机场到市中心打车很贵吗？”……面对这些问题，丁鸿雁的笑容顿时牵强起来，她深深地感到客舱服务决不仅仅是端茶倒水，还要了解旅客的困难、需求和情绪，用心去感受和体会，并为之提供帮助。于是，业余时间里，丁鸿雁阅读的书籍里多了《地面运输服务》、《旅客心理学》、《日常保健》以及《各地旅游指南》……在飞每个航班前，她会把所经地方的气候特征、名胜古迹、酒店价格、到市区的距离记熟。现在无论飞到哪里，丁鸿雁都会告诉旅客什么景点最美、什么地方东西最好吃、什么酒店最有特色……面对旅客时她的笑容也更加灿烂和自信了。

　　飞行了12年，每天面对的旅客身份各有不同，有长者，有晚辈，也有同龄人，从职业上来说更是千差万别。如何让每一位旅客满意，丁鸿雁认为就需要自己扮演各种不同的“角色”：有服务员、协调员、医生、向导，甚至是阿姨、晚辈等等旅客所需要的各种角色，并且要把这些角色扮到最好。

　　一次在飞郑州——大连的航班上，有两位老人，一位五、六十岁，一位七、八十岁，他们的脸上挂着不悦的表情，没坐在一排。坐在前排的老大爷虽然气鼓鼓地，但仍不时地用关切的眼神望着老奶奶。丁鸿雁赶忙上前扶老奶奶坐下，主动到老大爷身旁，蹲下与他交谈。老大爷小声说，那位老奶奶是他的老母亲，快九十岁了。他是辽宁省岫岩的一位领导，刚离休，想把老母亲接到自己家养老，不想路上因一点小事与母亲拌了嘴，都不说话了。了解了这一切，丁鸿雁对老大爷说“大爷，您放心吧，老奶奶就交给我照顾吧。”一路上，丁鸿雁为老奶奶盖上了毛毯并说“老奶奶，您的儿子怕您冷，让我给您盖上。”老奶奶愣了一下，笑了笑。丁鸿雁又为老奶奶送上了一杯白开水，说：“老奶奶，您儿子怕您喝不惯那些甜酸的饮料，让我给您拿杯白开水来。”“老奶奶，这是您的儿子为您特订的素食餐，味道好吗？”……一路上丁鸿雁忙完正常的服务就去照顾老奶奶，老奶奶也渐渐地高兴起来，说：“姑娘，你咋对奶奶这么好呢？”丁鸿雁说：“老奶奶，您啊，有一位孝顺的儿子，是他让我来专门照顾您的，您真有福气，让人多羡慕啊。”飞机还没到达，老大爷已经坐到母亲身旁了，看到他们有说有笑的样子，丁鸿雁由衷地祝福两位老人能永远健康长寿。不久，由岫岩寄来了感谢信，信中说：“感谢贵公司培养出这样一位优秀的乘务员！”工作多年，丁鸿雁收到过很多表扬信，但这一封信给她的启示很多，让她确信用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色就会成功。

　　在工作中丁鸿雁一直在琢磨“旅客需要什么样的空中服务”这类问题。她认为在硬件方面往往不能令旅客满意（包括客舱卫生、机上娱乐设施、航班时常延误等）的情况下，精神服务至关重要，在服务中始终渗透着一种朴素的人情味，应该是空中服务的特色。

　　那是一个炎热的夏天，丁鸿雁带班执行大连——沈阳——延吉的航班。从大连起飞的时间正值中午，MD飞机在旅客全部登机后出现了故障。当时，机舱外的温度超过了30度，由于飞机故障导致空调系统无法启动，加之旅客人数多，飞机密封不通风，机舱内的温度达40度，旅客的抱怨声此起彼伏：“这哪里是坐飞机，简直是洗桑拿！”“你们这也叫飞机？！”“我们要退票！”“服务员，再这样下去，我父亲的心脏病会犯的！”……丁鸿雁很能理解旅客的心情，在广播中对由于机械故障给旅客带来的不便表示歉意，并希望通过乘务员的服务来弥补。丁鸿雁与机长协商将客舱门全打开通风，与地面保障部门申请配备了大量冰块，用小毛巾包上冰块发放给每一位旅客，然后向旅客发放冷饮，乘务员们穿梭在客舱里，为年龄大的老人更换了宽敞的座位，用报纸折成一把把小扇子……汗水和微笑同样挂在脸上。在发饮品时，一位年轻人大声嚷到：“这样的破飞机，你们公司还能挣到钱吗？”丁鸿雁告诉他：“先生，首先感谢您对我们公司效益的关心，效益对于一个航空公司来说真的很重要，但是比这更重要的是您的安全，正因为我们的公司向每位旅客承诺了安全，所以在安全的问题上我们不能有一丝马虎。”难熬的一个小时终于过去了，飞机故障排除了，在40度的高温下工作，乘务员的衬衣和马夹都湿透了。当丁鸿雁带领乘务员们站在客舱里对旅客的理解和支持表示感谢时，客舱里响起了经久的掌声。

　　也许，选择了空乘这份职业就注定了会对家人“失职”，给旅客多一分爱，给家人的爱就会少一分。12年的飞行乘务工作中，丁鸿雁只陪家人吃过3顿年夜饭，每星期总有3、4天见不到自己的女儿，甚至母亲多次病重住院没有一次陪伴在身边……面对父母、丈夫和女儿，丁鸿雁有太多的歉疚，但一想到因为自己的付出，能给旅客以舒适与安慰，心里就会感到特别欣慰。尤其当有小朋友乘机，看到他们天真可爱的笑脸，就好象看到了自己的女儿，在蓝天上也能体会到那份亲情与温暖。

　　那是在深圳——大连的航班上，一位年轻的母亲面对自己顽皮的3岁儿子已无可奈何。丁鸿雁走过去对着大汗淋漓的母亲说：“您别着急，孩子可能是由于长时间待在这个环境中，有点烦燥感，让我带他一会吧。”丁鸿雁把小男孩抱到服务间里，换了一个环境，小男孩果然安静了许多。眼睛不停地看着各种新奇的东西，趁他不注意，丁鸿雁从服务车里拿出一个毛茸茸的玩具，对他说：“你看，阿姨会变魔术！”看到玩具，他咯咯地笑了。那位母亲听到笑声，走过来问丁鸿雁：“你怎么这么会逗孩子？”丁鸿雁说：“我的女儿也有这么大了，看到您的儿子，让我想起女儿，这让我很开心。”那位母亲下机时，写了个地址和电话号码给丁鸿雁，真心希望她有空带上女儿去作客。如今丁鸿雁的女儿6岁了，如果有人问起她的这个好朋友，她会天真地告诉你：“是妈妈在飞机上帮我找到的。”

　　服务工作无止境，只有不断的学习，提高自身的综合素质才能不断满足旅客的文化需求。飞机上的服务看似简单，但要在飞行中站得正、走得稳、递得准、拿得起，也非一日之功。为了延伸服务的需要，丁鸿雁将业务素质的修炼也延伸到了工作以外的业余时间。参加业校学习对于一名空乘来说决不是一件简单的事，航休时间的不确定使课时难以保证，有时还会因航班延误而错过了考试。尽管这样丁鸿雁还是花了6年的时间完成了大学专科和本科的学习。

　　由于多年来踏踏实实地工作，2004年，丁鸿雁光荣地加入了中国共产党。她时刻记得自己在党旗下的誓言，记得自己身为一名共产党员的宗旨：全心全意为人民服务。也许在这个时代，谈这些会招来不屑与嘲笑，但这就是丁鸿雁永远坚定不移的信仰。在客舱部共产党员先进性教育活动中，二部成立了“共产党员示范组”，丁鸿雁荣幸地成为其中的一员。这个示范组，所飞的都是一些旅客人数多、航段多、航线长的艰苦航班。在飞这样的航班前，丁鸿雁利用业余时间，精心准备了一个方便旅客的百宝箱。里面装着小便笺、针线包、润肤露、保湿面膜、护眼贴、扑克和水果糖等30余种供旅客在旅途中娱乐、护肤、办公等使用的小物品。别看这个百宝箱体积小，用途可真不少。一个小小针线包，曾经让一位因裙子开了线而焦急的姑娘破涕为笑；一块小小的水果糖令一位糖尿病患者发病时的痛苦减轻了许多；一张小小的便笺令两位久未谋面的老友相互留下了联系地址；一瓶小小的润肤露为爱美的女士解决了因长时间飞行皮肤干燥的问题……现在，这个百宝箱很受旅客欢迎，也成了“牡丹”示范组的特色。

　　十几年的飞行，在丁鸿雁的心中总有一个信念，那就是只有艰苦的磨炼，才能尝到收获的喜悦；只有从平凡中积累，才能成长；只有以明确的目标不断地激励自己，才能成就热爱的事业。2004年丁鸿雁被任命为大连市级青年文明号“牡丹组”的第二任组长。牡丹是中国的国花，象征热情、好客、高贵、典雅，花开时节，芳香四溢，“牡丹”组由此得名。2005年12月，乘务组接到一项特殊而光荣的航班任务，由大连——南京运送116名新兵，这是大连有史以来第一次真正意义上直达目的地的专机运送新兵。接到这个任务，乘务组开了几次准备会研究餐食配备和服务预案。在飞机上乘务组为战士们组织了一场别开生面的“军歌嘹亮”大合唱比赛，嘹亮的军歌真正响彻云霄，唱出了新时代军人的风采。

　　有一位哲人说过，生命的美不在于它的绚丽，而在于它的平和，生命的动人不在于它的激情，而在于它的平静，惟平和，才见生命的伟大，惟平静，才见它的深远。令丁鸿雁充实的是十几年的乘务工作和生活，她感悟到理想与现实的和谐。而今每当她穿上制服，走进机舱的时候，就会油然而生一种工作的自豪感。就象她的名字一样，她愿做一只鸿雁，在蓝天与瀚海之间，在狭小的空中之隅，快乐地飞……

daewoo · 发表于 2007-4-18 15:44:00

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墨子剑 · 发表于 2007-4-18 17:35:40

鉴定：此帖发错了地方！

daewoo · 发表于 2007-4-19 12:27:18

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