航班延误服务工作之我见

悟通 · 发表于 2010-7-30 10:18:36

2010年7月29日消息：2010年，在中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）的精心部署下，航班延误治理工作隆重登场，广大民航工作者积极地投身于其中，为航班的安全、准点贡献着自己的力量。笔者作为一名机场工作人员，认为航班延误治理工作是一项系统工程，需要局方的“指点江山”，也需要航空公司、空管、机场和保障四大运行主体的统一协作方能标本兼治。其中有一项重要的指标便是旅客对服务工作的满意度，即当航班延误时，是否能向旅客提供优质满意的服务。下面，就以旅客需求为导向，谈谈如何做好航班延误时的服务工作。

及时知会旅客航班动态信息

　　当旅客到达机场办理登机手续时，才发现自己订坐的飞机几个小时后才能到达，这是非常令人头痛的事情。此时，航空公司若能及早通过电话、短信等方式通知订票的旅客并且顺延值机柜台办理客票的时间，则可以帮助旅客省去漫长的等待时间，使其更有效的支配时间，同时也能在航班大面积延误时有效分流旅客，避免过多的旅客拥挤于机场。
　　还有一种情况，即：登机手续均已办完，但因种种原因，比如目的地天气不好、飞机机械出现故障等，导致迟迟不能起飞。当旅客在登机口或机舱里等待时间过长，则很容易产生焦躁情绪，如果没有得到及时疏导，轻则抱怨，重则可能会发生群体性扰乱公共秩序事件。此时若能及时准确合理的向旅客通知航班预计起飞时间，则能起到望梅止渴、安抚民心的效果。此时应当做到两方面的工作：1.航班信息发布中心应及时通过航显、广播滚动发布、更新航班的预计起飞时间。为了保证起飞时间的准确性，航空公司、空管、机场和保障四大运行主体应形成协调机制，实现信息资源共享，为航班信息发布中心提供有力的支持；2.航班现场的旅客服务工作人员应结合发布的航班信息，合理、有效地对旅客进行通告讲解。当然，这个讲解肯定不像电子显示屏播放起飞时刻那样简单，要求工作人员具有一定的服务心理学知识，同时还要有良好的心理素质及沟通技巧，才能在面对各种旅客时仍能顺利的完成工作任务。

严守服务承诺、做好旅客安抚工作

　　当出发航班延误时间过长时，航空公司或地面代理方应当严格遵守服务承诺或履行地面代理协议内容，及时为旅客提供餐食、饮用水，对年老体弱、身体残疾等特殊旅客给予更多的关怀。当航班最终决定取消时，根据旅客的不同要求，帮助其退票、改票、安排住宿，提取行李等等。总之要想旅客之所想、急旅客之所急，通过贴心的服务、合理的解释，让旅客能够较充分地理解民航运输工作，虽然服务工作即将终止，但要站好最后一岗。
　　以上便是从旅客的角度向航班延误服务工作提出的一点建议。但服务工作的成功与否，不仅取决于提供服务方，旅客的善解人意、遵纪守法同样很重要，比如在某些航班延误的现场，也出现少数的旅客因自身素质问题而行为失态甚至违纪违法，这也是一种拒绝接受航空运输服务的行为。所以，只有服务双方互相配合，互相理解，服务工作才能顺利开展。希望笔者的一点愚见能够抛砖引玉，引发大家对航班延误问题更多的思考和建议，为提高中国民航的运行品质、全面推进建设民航强国的战略添砖加瓦。

skyaircraft · 发表于 2010-7-30 11:00:03

乘客难伺候

橘色晨曦 · 发表于 2010-7-30 13:35:02

现在的乘客都不理解

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