贵州机场集团对倡行中国服务的理解和思考

悟通 · 发表于 2010-6-1 17:10:26

倡行中国服务展示门户形象助推区域发展

——贵州机场集团对倡行中国服务的理解和思考

　　2009年6月，集团公司率先叫响“中国服务”。年初，董志毅总经理作了题为《倡行中国服务，打造国际枢纽》的重要讲话，深刻阐释了倡行中国服务的战略意义、精神实质及路径安排，号召成员企业争做“中国服务”的倡导者和践行者。同在国门下，同是一家人，贵州机场集团积极响应，将“倡行中国服务，展示门户形象，助推区域发展”确定为公司使命。下面，就倡行中国服务谈谈初步的理解和思考。
　　一、对“倡行中国服务”现实意义的认识
　　随着世界经济的分工和融合，发展服务经济已成为一个国家和地区抢占竞争高地、推进现代化进程的战略举措。“中国服务”理念的提出，顺应发展趋势，切合时代要求，具有重大的现实意义。
　　——倡行中国服务助推中国经济转型。通过认识和把握服务经济发展的内在规律，让中国服务成为中国调整经济结构、转变发展方式的有力推手，提升中国服务品牌的国际影响力。
　　——倡行中国服务助推贵州社会经济发展。“欠发达、欠开发”是贵州的基本省情，但得天独厚的生态旅游资源又正是贵州的天然禀赋和后发优势所在。大力发展服务经济，成为实现贵州发展历史新跨越的必由之路。倡行中国服务，契合贵州省“旅游强省”和贵阳市创建“生态文明城市”的发展战略，既是时代的呼唤，更是科学发展的需要。
　　——倡行中国服务引领贵州机场发展。贵州机场发展前景广阔，而当前困难较多。倡行中国服务，对于引领贵州机场解放思想，转变观念，迎接挑战，实现“四个提升”具有重大意义：即“从相对封闭到开放融合的提升；从关注量的增长到追求有质有量发展的提升；从注重企业经济价值到注重企业社会价值和员工价值实现的提升；从立足企业自身发展到放眼区域进步和实现和谐共赢的提升”。倡行中国服务，要求我们对外提升公共基础设施服务品质，助推贵州省综合交通体系建设，展示门户形象，勇担社会责任；对内要明晰企业愿景、使命及战略目标，做好制度对接和优化资源配置，积极推进战略转型和文化塑造，树立贵州机场的中国服务品牌。
　　二、对“倡行中国服务”精神实质的理解
　　联系贵州机场实际，我们认为可以从“四个过程”来领会和把握倡行中国服务的精神实质。
　　（一）倡行中国服务，是落地机场公共基础设施定位的过程
　　《机场管理条例》明确了机场公共基础设施的定位，倡行中国服务，要求机场实现由“保障到管理，再到服务”的提升和跨越，而这一过程，也正是机场落地公共基础设施的定位，顺应发展要求，实现自身价值的过程。贵州机场集团应以此为最基本的出发点，把自己放在区域社会经济建设和发展的大背景下，以“中国服务”理念为引领，聚焦企业的社会责任，提升服务地方的能力，推进机场由经营型向管理型再到管理服务型的不断深化。
　　（二）倡行中国服务，是实现战略目标的过程
　　倡行中国服务，引领我们“突出主业、精干辅业、提升非航”，将贵州机场打造成为国内知名、同层级领先的机场管理公司；引领我们紧紧围绕民航强国战略中的机场“九强”标准，致力于机场安全服务能力的提升，按照“三调整，一再造，一优化”的总体部署，将贵阳龙洞堡国际机场建设成为同层级领先的旅游枢纽机场，将所属支线机场建设成为精品旅游支线机场。
　　（三）倡行中国服务，是塑造和传播优秀文化的过程
　　文化是企业的灵魂，优秀的文化对企业发展产生着持久的驱动力。当前全集团对中国服务的探索和实践，正是新的集团文化塑造和传播的过程。倡行中国服务，要求我们积极做好企业文化对接，发挥文化的引导力和推动力，引领贵州机场科学发展。
　　（四）倡行中国服务，是服务持续创新的过程
　　创新是企业发展的原动力，服务创新也是满足客户需求的不二法门。倡行中国服务，需要我们以“两个转变”为先导，在服务品牌上有所创新，在服务体系上有所创新，在服务文化上有所创新，用持续的创新为“中国服务”提供有力的支撑。
　　三、贵州机场践行中国服务的路径安排
　　通过对内外环境的分析，我们认为，贵州机场正步入发展的机遇期、变革的关键期以及矛盾凸显期。未来3年，贵州机场面临着“大发展、大建设和大提升”的三大任务。大发展，是用3年左右时间实现贵阳机场由500万层级向1000万层级的跨越；大建设，是用3年时间完成贵阳机场二期扩建工作，并同步实施现有资源的挖潜和补充；大提升，是用3年时间实现贵州机场集团在战略、文化、管理、队伍的全面提升，满足大型机场运营需求，着力打造国内知名、同层级领先的机场管理公司。
　　为此，贵州机场践行中国服务的总体思路是：突出一条主线，以“两个转变”为先导，推进三化建设，紧盯四个量化指标。
　　（一）突出品牌建设的主线，落地中国服务
　　创新个性化的特色服务，培育富有内涵的服务品牌，是落地中国服务，打造企业核心竞争能力的关键所在。要求贵州机场在提高安全、高效、优质的保障能力，创造简单、顺畅、便捷的服务流程的同时，着眼于客户全过程的体验，进一步细分客户需求，提升服务标准，着力于差异化服务，培育出一批叫得响、立得住的服务品牌，争做贵州服务业的排头兵，树立和展示贵州机场的门户形象。落地中国服务，需要我们进一步拓展航线网络，努力提升机场在贵州综合交通体系的地位和作用，提高机场服务于地方经济和社会发展的能力。
　　（二）以“两个转变”为先导，改变心智模式
　　两个转变，即从“自以为是”向“客户为是”转变，从“管理为上”向“服务至上”的转变。机场作为公共基础设施，其产品就是公共运输服务，“客户为是”，就是要进一步树立“一切以顾客为中心”的服务理念，致力于为顾客创造愉快而难忘的体验；管理的价值最终要通过客户来体现，“服务至上”就是要求我们站在客户的角度，重新审视和再造我们的管理理念和业务流程，用服务的理念来重新定义管理。
　　（三）推进三化建设，积极培育服务能力
　　一是建设三个中心，实现“中国服务”载体化。三个中心即运行控制中心、旅客服务中心及员工服务中心。建设运行控制中心，要整合指挥资源，完善航空器、旅客、货主、行李四大保障流程，提高运行效率；建设顾客服务中心，要面向旅客和驻楼单位的需求，提供一站式服务，强化机场服务职能；建设员工服务中心，要关注内部客户，大力实施员工关爱工程，关心员工职业发展和个人成长。
　　二是完善三个体系，实现“中国服务”体系化。三个体系即安全管理体系、服务管理体系及人力资源支持体系。完善安全管理体系，要以预防管理和风险管理为重点，对标先进，强化安全责任、目标管理、安全监管和隐患整改工作；完善服务管理体系，要创新服务理念，从组织、制度、标准、培训、自我完善等方面抓好体系建设；完善人力资源支持体系，要以“适应战略调整、突出服务导向、面向新航站楼运营”为原则，建立健全人才储备和培养机制，打造三支优秀队伍。
　　三是搭建三个平台，实现“中国服务”平台化。三个平台即资源平台、协作平台及规则平台。搭建资源平台，加快机场扩建步伐，为机场及各驻场单位提供优良的运行资源保障；搭建协作平台，践行超越组织边界管理的服务文化，发挥安全管理委员会、服务共促委员会和机坪共同管理委员会的作用，共同致力于安全保障能力和服务运行品质的提升；搭建规则平台，促进机场从管理型向服务型转变，不断细化和完善安全、服务、运营标准和规则，与驻场各运营主体形成稳靠的契约关系。
　　（四）紧盯四个量化指标，推进服务的持续改进
　　践行中国服务，检验靠指标。贵州机场将倡导“以客户为先、以员工为本、以国门为荣”的价值观，盯住一组量化指标，时刻检验、审视和提升机场的服务水平。
　　一是提升客户满意度，包括航空公司满意度、旅客满意度和货主满意度。要不断改进服务短边，在现有运营资源较为紧张的条件下持续挖潜，努力为客户营造良好的服务环境和提供满意的服务流程，逐渐把客户服务成忠诚的客户，争取把客户的愉悦体验转化成贵州机场中国服务品牌的推广力。
　　二是提升员工满意度。员工是践行“中国服务”的推动者，是我们事业的缔造者。我们是否实现科学发展，重要的衡量指标之一就是员工满意度的高低。倡行中国服务，就要把企业发展愿景和员工发展诉求统一起来，把企业价值和员工价值的统一起来，实现员工“职业有发展，工作有快乐，生活有品质”。
　　三是提升航班正常率。践行中国服务，要求我们抓住航班正常这个牛鼻子，最大限度地减少因机场原因造成的航班延误，提高整体运行效率，为航空公司及广大旅客货主提供安全、高效、舒适、便捷的机场服务。
　　四是降低有效投诉率。重视客户的投诉和抱怨，每一起投诉都是我们改进和提升的机会，通过有效的投诉管理和持续改进，实现服务品质的不断超越。
　　千里之行，始于足下，“中国服务”，任重道远。倡行中国服务是一个系统工程，是一个从理念提升，到体系搭建、到对照标准、再到比肩一流、最后彰显特色的渐进过程。同时也是一种承诺，一种态度，更是一种信念。尽管我们对“中国服务”的理解和认识还存在诸多不足，离“中国服务”的标准还有较大差距，但我们坚信，只要坚持不懈、开拓奋进，我们就能够实现从对标一流到赶超一流再到创新一流的管理新提升；只要攻坚克难、永不退缩，就一定能够实现贵州机场从服务立企到服务兴业再到服务兴黔的发展新跨越。

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