错位的服务——观“航空延误地服下跪”有感

悟通

        今天，本应是一个美好的周末，由于民航资源网上的一段视频，周末的美好大打折扣。一遍一遍的观看“航空延误地服下跪道歉　乘客不睬执意要赔偿”，看着下跪的场面，听着话外音：晚了，晚了，拿钱，拿钱……我的心情百感交集，为什么这样的画面在民航机场频频出现？为什么我们的工作人员面对这样的情况是如此笨拙而又无措？为什么富裕起来的中国人民是这样的“无知”和“刁蛮”？类似的事件暴露出民航服务的不足，民航服务的软肋。
　　看了相关的评论，我的心揪得慌，如果按照大多数人的认识和评论去看待这件事情，我们还会犯类似的错误，还会有“二跪”、“三跪”，甚至更多“跪”，“跪”能够解决问题吗？“跪”暴露出我们民航服务严重的错位。
　　错位的民航服务让我们警醒，我们的服务是到了检讨自己的时候了。
　　首先，我们谈谈画外音，那是最能够说明问题的关键点.
　　画外音一：“早干嘛去了？”
　　是啊，早干嘛去了？这也是我要问的问题。我在许多机场、航空公司反复讲到，危机爆发时，第一时间到现场，第一时间向旅客表达我们的关注和关心，第一时间表示我们对他们的理解和感谢，第一时间为他们提供他们需要的服务……
　　无数的第一时间，可以安抚旅客的情绪，可以争取旅客对我们的理解和支持，可以让旅客从情感上“不好意思”提出过分要求，可以避免大规模“群体”事件的爆发……过了7小时（需要旅客登机时候）的歉意容易让人有做秀之嫌。
　　画外音二：“晚了，晚了，拿钱，拿钱”以及一片嘈杂和乱哄哄的场面……
　　这个时候的旅客早已经不是“理性”的单纯意义的旅客，他们已经演变为一群自己都无法控制自己想法的“刁民”和“暴民”，此时做为群体中的一员，个人无意识和群体意识的“智力为零、判断力最低、理智丧失”，用正常的以理服人是根本解决不了任何问题的。我在我的书中、课堂上已经多次谈到这个时候唯一的处理方式就是“哄”和“镇压”，像“哄”孩子和精神病人一样的去“哄”他们，哄他们按照我们的意愿去做。在哄的基础上，对个别“别有用心”的顽固分子，抓住他们的违法行为（如：扰乱公共场合社会治安或威胁公共安全等）采取果断的“镇压”措施，让事态尽快平息。然而，遗憾的是，本视频中的民航管理者用了完全错误的方式，更进一步助长了“刁民”和“暴民”倾向。当我们的膝盖“跪”下那一刻，不是说明我们态度多么诚恳（早没有出场，已经说明了我们的态度），而是让“刁民”看到了我们的无能，看到了他们“成功在望”的目标，他们就会更加的“肆无忌惮”。
　　画外音三：“谁来理解我们？”
　　本视频中的另一个民航管理者，试图通过讲述我们自己的不容易让旅客理解，这又是一个极大的错位。这个时候，最正确的处理方式是，我们要让旅客明白，我们理解他们的心情，理解他们的感受，理解他们的不易，正因为这样，我们才希望能够尽快解决问题，让他们早日成行……
　　我一再告诫我们的管理者和员工，作为服务的提供方，我们没有任何权利和理由要求旅客理解我们（我们的不容易只可以向我们的上级反映，上级来理解我们），如果遇到理解我们的旅客，是我们的庆幸，如果旅客不能够理解我们，是非常正常的情况，而我们又必须理解旅客，理解旅客的感受（至于为什么，不是这里三言两语能够说清楚的，如果可以，请来到我的课堂）。只有这样，我们的服务才能够避免麻烦，也才能够让旅客满意、让公司无忧，让自己心情愉快。
　　画外音四：天气原因导致的航班延误
　　这句话在这样的时候出现，有推责和指责旅客之嫌。在旅客情绪激动的情况下，我们还一而再、再而三的强调原因而进行开脱，无异于“火上浇油”。
　　“旅客永远是对的”不是强调事实上的对与错，它表述的是旅客的“面子”和服务技巧，这样的技巧运用得当，可以化干戈为玉帛，帮助我们避免和化解危机。（详细理由可以见我的书或来课堂）
　　画外音五，……
　　其次，再说一说旅客素质问题。
　　每当这样的事件发生，我们总是本能的想到旅客素质很低，当然不可否认，转型期的中国人整体素质都有巨大问题（不是单方面），我们能够做一条规定，什么样的素质的人才能够乘坐飞机吗？黑名单能够黑掉多少人，1%或是80%的中国人？群体心态下的“刁民”或“暴民”倾向，我们的祖先在300多年前就已经明确说道了，与素质无关，与社会文化和场景诱因有因果关系。在目前这样的社会文化下的中国人，如果我们给了他们诱因，任何人在可以成为“刁民”获利的情况下，都有可能“刁”一把，所以，问题的节点还是在于我们，能不能够不给他可以“刁”的机会呢？
　　不想一一写下去了，我是含着眼泪在写这篇文章，为我们服务的无奈，为我们服务的……我写这些的目的，是希望我们民航的领导和员工懂多一点旅客，更能够有技巧的处理危机，不想看到这样的场面发生，男儿膝下有黄金啊！服务，让旅客满意，但服务，也是有底线的。