也谈“黑名单”得失

skyterry828 · 发表于 2010-3-23 10:32:37

某航空公司对部分不文明的旅客实现“黑名单”这已经是第二次对媒体发出的信息，2007年前的一次，恰逢笔者在北京给各航空公司地面服务经理进行《航空部正常的服务》培训，曾经把这一问题当场拿出来请各航空公司经理们就此谈谈看法，我本以为“黑名单”做法会得到经理们的支持与拥护，因为他们对不文明的旅客无疑最有感触，也最有发言权，但结果令我大为惊讶，无论是国航、南航，还是一些地方航空公司的经理们几乎都不赞成这一做法，大家几乎都认为这是少数人的行为，航空公司是为旅客服务的，应该尽力做好航班不正常后的服务工作。事隔几年，旧事再现，笔者认为对个别旅客实施“黑名单”绝对是一个败笔。
　　一、对不文明的旅客实施“黑名单”，名得实失
　　客观地说，个别不文明的旅客用这种极端的“霸机”手段对待航班不正常，对航空公司是最大的伤害，同时也伤害了其他旅客的利益。某种程度上讲，航空公司采取“黑名单”也是无奈之举。但不得不说，此举是一个败笔。试想，当你作出这个决定要想达到什么目的？是对“黑名单”旅客的惩罚？威慑？实事上这些根本做不到！就一个航空公司的力量是极其有限，再加上自身航班本身不如大的航空公司航班密度大、航线多，尽靠几个航班与几条航线根本达不到对他的惩罚与威慑，相反“黑名单”者会嘲笑“不自量力，不要说你不让我乘你的航班，你就是请我，我也不来了”。可见，此举看似对不文明的旅客实施“黑名单”，好像是对他们的惩罚，但实际上什么效果也没有，反而把自己的声誉弄坏了，此举得不偿失下策也。
　　二、“霸机”是事态的结果，解决问题的关键应该寻找根结
　　实事求是说，在实际服务过程中，旅客不是航班延误以后就霸机，而是航班不正常以后我们没有及时的处置或者处置不到位，引起旅客的不满意，逐步演变激烈的情绪，最后导致矛盾无法解决，而采取极端手段。因此，解决这一问题的关键要寻找问题的根结在什么地方？是哪些原因导致的？等等。作为航空公司更重要的是应该从自身出发，检查航班不正常以后哪些地方做的不够？哪些地方需要改进？不能只看到旅客“霸机”的结果，而不寻找原因。如果不从根结上解决，只是对结果进行处置，那么导致自己陷入永远无法解决的问题沼泽地，你今天对这几个旅客实施“黑名单”，明天又会有新的“霸机”旅客出现，你再制定“黑名单”，循环往复，以至无穷？显然这种做法是不现实的。解决问题的关键还是在于航空公司自身，航班不正常的服务做好了，“霸机”自然也就减少了，甚至没有了。故解决问题不寻找根结，治表不治本乃下策。
　　三、实施“黑名单”有违法或违规之嫌
　　我们之所以说有违法违规之嫌，其一，民航运输属于公共事业，按照有关法律有承担其义务的责任。这在《合同法》的运输合同中有明确规定，“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客托运人通常合理的运输要求。”问题是，航空公司是不是可以不管什么原因引起的“霸机”，只要把你列入黑名单就可以拒绝运输？这种做法是否违法或违规之嫌？其二，“霸机”肯定是由于航班不正常引起的。对航班不正常的服务《消费法》、《民航法》、《公共航空运输服务质量》等都有明确的规定与要求，即由于承运人的原因造成航班延误，承运人应该为旅客提供食宿。那么，航空公司是否可以以自己是低票价或事先声明以后，在航班时不正常时，以此为理由不提供这样或那样的服务。这有没有自己违规在前之嫌？我们认为，作为民航运输企业是公共事业的一部分，应该先从自己的职责做起，为公众服务，把为旅客服务作为自己的天职，对于航班不正常航空公司更应该主动承担的义务与服务，这是无可非议。故不检查自己有否过失，反而指责旅客行为，有霸道之嫌，此乃下策。
　　四、用法律解决“霸机”是唯一的途径
　　毫无疑问，“霸机”是极端的错误行为与违法行为，无论是法律上还是经济上，都不能姑息！法律是严肃的，不能容忍其戏弄！经济上航空公司是严重的受害者，损失不是一个航班两个航班能够解决，而是一连串的损失。因此，航班不正常时，为了维护自己的利用，航空公司应该明确地告诉旅客，对航空延误不满意可以通过各种合法的手段与途径来解决，维权不能违法！尽管有时告知无用，但也必须去做。另一面，我们不得不承认，对于违法“霸机”航空公司没有执法权利，实在是苦于无奈。对此，笔者呼吁机场公安的同仁们应该主动来解决这个问题，对于“霸机”的违法行为，机场的公安部门有着义不容辞的责任，尤其在航空不正常发生矛盾与冲突时，机场公安不能不作为，应该主动向旅客告知有关法律条例。实践证明，当个别旅客“霸机”公安同仁上去劝说与宣传是最有力的，也是防止与解决“霸机”的唯一手段或途径。故请公安来解决“霸机”是航空公司的上策也！

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