穿山甲在行动，航空公司很淡定

王商 · 发表于 2016-1-5 10:56:46

　2015年12月31日中国南方航空等航空公司发布公告，暂停与去哪儿网合作。航空公司发布公告的原因基于旅客在去哪儿网购票的投诉，涉及到用户购买机票时价格公正性及退改签权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失，此类损失同时也是对航空公司品牌产生了负面的影响。

　　此次航空公司的行动，很有可能是对去哪儿网前期推出的“穿山甲”行动的回击，穿山甲行动将代理人包括航空公司置于空前竞争的境地，代理人和航空公司受损，旅客表面上获益，而去哪儿却是实实在在的赢家。

　　为什么说旅客表面上获益呢？代理人为了在微薄的机票销售中获得收益，通常的做法是打包其他商旅产品，这种打包的做法本身无可厚非，而且给旅客提供了多渠道的优惠产品，但是产品打包之后，代理人玩起了机票退改签政策的“暗黑行动”，旅客一旦由于种种原因无法成行，机票退改签的权益受到影响，对于不熟悉航空公司退改签政策的旅客，蒙受了经济损失不说，在投诉无门的情况下，通常的做法就是公布在媒体中，造成航空公司“中枪” 的局面，航空公司当然不愿意。

　　航空公司此次出手，很有底气，也很淡定和从容。

　　近几年随着航空公司发展战略调整，以渠道分销向直销转型，在降低分销代理人政策从3%+X+N直至取消3%的情况下，加大直销渠道特别是官方网站渠道的建设与营销，成为航空公司的一个选项，同时有航空公司明文规定分销平台的机票价格不能低于航空公司要求的2%，否则将给与相应处罚。

　　为了配合直销政策的推行，航空公司在购票体验、产品营销方面不断推陈出新，如中国南方航空、海南航空等国内航空公司纷纷推出新的官方网站，给人耳目一新的感觉。除了宣传机票价格最优之外，中国南方航空等航空公司还明确提出部分航线、春节热门航线等特惠机票，只能在官方网站、APP，还有微信公众平台等航空公司自有渠道购买。除了推行机票政策官网最优外，航空公司还推出了商旅组合产品，通过打包机票+酒店+X产品，为旅客提供了一站式购买便利。如中国南方航空推出的“南航假期”，中国海南航空推出的“海航假期”、“海航自由行”、中国东方航空推出的“旅游度假”、“酒店”、中国国际航空甚至将官方网站“国航假期”栏目放在“促销优惠”之前，可见航空公司的重视程度非同一般；这些产品在航空公司旧官网即使出现，也不是重点推广的服务，而现在成为航空公司打造商旅一站式服务推广的战略，也成为提升辅营业务收入的重点。

　　这些政策和措施的实施，显著性提高了旅客商旅出行的便利性，也缩短了航空公司与OTA等渠道在商旅业务营销方面的差距。

　　随着营销方式的转型调整，航空公司将在机票销售渠道方面掌握更大的话语权，面对分销渠道的竞争，航空公司将有更多更好的牌可打。

　　随着营销战略的调整创新，预计2015年航空公司官方网站直销比例较2014年同期相比提高50%以上；乘风破浪，2016年航空公司在直销比例提升方面肯定也将信心满满，商旅一站式服务将继续高奏凯歌。

　　航空公司此次针对去哪儿的回击，并没有想与去哪儿等OTA渠道交恶的冲动，肯定经过了深思熟虑，从发布通告的时间来看可窥端倪：2015年12月31日发布，接下来是3天的假期，让市场淡化处理。姿态要表明，合作将继续，跟随航空公司的游戏规则，合作才能双赢。

　　旧的秩序必将打破，新的秩序正在建立。对于像去哪儿等OTA平台，是不是也该有所调整呢？（齐朝辉/文）