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kingkinglu · 发表于 2009-12-1 10:33:01

正确认识顾客的启示

　　传统意义上说，我们的顾客是旅客。从民航业的发展阶段上看，顾客的概念从无到有，从只有介绍信和证明才能买到飞机票，享受一种特权到只要有钱就可以去坐飞机，从一票难求寻享受到各大航空公司的航班由你挑选，顾客的概念随着民航业的发展而出现。但给予我们更多的是顾客就是旅客的概念，一说到提高服务质量就是采取措施让旅客便捷和满意。顾客概念随着民航业市场化的发展而悄然发生变化，此时我们会经常听到领导对大家强调“航空公司是我们的衣食父母，大家的薪水是航空公司给的。”这种说法在目前市场化的代理与被代理中也是非常正确的。那么如何正确认识我们的顾客呢？对于从事地面服务代理的公司而言，最直接的是B2B（企业对企业）中的直接顾客---航空公司，另一个是终端顾客，顾客的顾客---旅客。这是我们头脑中应该马上反映出来的两个概念。在我们的实际操作中，既要满足直接顾客的需求，又要满足终端顾客的需求有时是一件令人两难的事情。比如在航班延误时，要满足旅客的需要不一定能满足航空公司的愿望，反之，满足了航空公司的想法后也不一定能满足旅客的需求。又如在与航空公司的协议代理中，航空公司拼命压价以节省成本，而服务标准却在国际标准化中日渐提高，如果满足了航空的低价代理，旅客的需求便不能得到很好的满足，如果按照航空公司的要求满足了国际化的旅客服务标准，那低价的代理又不能接受。如果既能满足航空公司的愿望，又能满足旅客的需求则可称之为真正为顾客创造了价值。在目前市场竞争不规范的状态下，不一定能达到两全。如何在矛盾中创造价值，可以通过考虑顾客的顾客，可以把目标领域扩展到其他延伸行业，这就为重新审视现有的方法提供了契机，并且有可能赢得机会，为直接的顾客提供独特的价值。比如我们目前与航空公司商谈的高端旅客服务项目，正符合了这一点。此外，机关部门虽然不直接存在上述两种顾客概念，但他们也有自己的顾客。他们的顾客可以说是经营者、员工、部门，甚至可以是董事会。事实上，由于和经营者距离较近，更容易犯官僚主义，他们在一定程度上以普通员工无从知晓的公司内部消息以及条文烦琐的规定为盾牌，管理并控制别人。官僚应该变为公仆，这是我们专业化公司应该在机关中纠正的顾客理念，也只有这样才能为公司成为专业化铺平道路，为每个人成为专家奠定基础。我们应该铭记，从事任何工作都要首先确定自己的顾客，并为顾客做出贡献。

　　安全专家的启示

　　安全工作是民航工作的重要组成部分，随着安全管理体系思想在业内的宣传，现代安全管理观念深入人心，民航安全管理也从制度管理到体系管理再到文化管理逐步提升。从安全理论、安全文化、企业组织、管理实施、员工素质、安全政策、风险管理、安全监管、安全标准、系统改进等方面大家都有自己的见解。作为从事民航工作安全管理的专家应在以上方面丰富自己，做到在这个领域的熟知。但大前研一强调，虽然我们按照规则和规定做安全工作，但要注意不要在不知不觉之中把遵守这些规则和规定作为一种目的，否则容易滋生官僚主义。如果认为我们的工作“重视安全是应该的”，就容易对逆趋势而动的倾向与错误视而不见，只依靠规章和经验进行管理。我们无法预知工作中可能发生事故的所有情况，大多数事故都是在未曾设想到的情况下发生的。也就是说，为了保障安全，必须有人能够在意外事故发生的瞬间对事故做出果断的处理，这样的人正是专家。这提醒我们，要成为安全专家，除了要有安全专业知识技能外，还不能疏忽一点，要有处理应急事件的能力。

　　管理专家的启示

　　管理者一般认为，在培养下属方面，与其手把手去教，倒不如“授权”，也就是扩大他们的权限，让下属凭自身的能力去解决问题。的确，要想使下属潜藏的能力得到释放，与其频繁地下达命令，倒不如相信他们潜在的能力、发挥他们的主观能动性产生的效果更好。每个人都愿意按照自己的意志，而不是他人的意志行事，这两种情况产生的干劲儿是截然不同的。被授予权力、行动获得自由后，人们容易任意行事。这一现象的出现是由于只强调授权的一面。追求权力容易，但要保持权力则非常困难。我们得到权力的目的不能仅仅在于自我满足，应该利用得到的权力为顾客服务，这是管理专业主义的精神。如果感到自己确实需要权力，并且能够运用手中的权力为顾客服务，我们就应该去争取权力，而不是等待上级授予自己权力。从另一方面看，授权者应在认清下属的能力和技能并考虑到此人今后发展的基础上，确定合适的权限范围；把握下属现有的能力水平和权限所要求的能力水平之间的差距，做好亲自缩短这种差距的思想准备，然后再把权力交给下属。授权是一种投资，对于上下级都应该认识这一点，如果把必须为顾客做的工作设定为100，下属能够达到的水平设定为X的话，懂得“100—X＝自己的工作”的人才是真正的管理者。当X＝100时，管理者便可以把工作全部交给下属。

　　战略专家的启示

　　如今的时代，依靠某些精英学习新的理论、制定战略并严格按照战略进行实践，这种做法已经无法推动企业的发展。对于战略大前研一告诉我们，那些诸如基于成功的关键因素的战略、基于相对优势的战略、推进新规划的战略也许能够启发思考如何成功，却不一定能够引导得出正确答案。应该铭记一点，那就是依靠固有的模式与陈旧的知识解释史无前列的现象，这种做法将会给事业的发展带来危害。大前研一强调了专家在战略竞争中的作用，专家而并不一定是实力强大的组织，已完全有可能改写经济常识。作为战略专家，应该在正确的时间做正确的事情，应具有先见能力，必须有意识地让自己习惯对铭刻于心的一个个常识提出质疑，同时具备享受变化与失败的素质，磨练直觉能力并具有必胜的强烈信念。无论企业的计划有多么辉煌，如果没有“必胜”的强烈信念，便无法成就事业。我们在面对企业经营中的困难和风险时，如果过于寻求帮助，便容易忘记自我变革，使得企业的组织结构逐渐退化。如果令此思想蔓延，便完全没有变革斗士的信念与思想准备。无论是对组织还是个人而言，意志都是内在的动力。如今，我们需要不断加强这一动力，使其发挥作用。然而，人总是习惯于保守，他们看不到新时代的到来，也不具备坚强的信念。事实上，这才是自己内心“看不到的敌人”。要想在21世纪生存，我们就必须克服自身的保守，抛弃过去成功的经验，避免盲目自信。通过自身的意志克服拒绝变化的心理，在自我否定的基础上寻找新的观点，这才是征服“看不见的新大陆”的关键。

　　电子商务对公司发展的启示

　　随着民航业的发展和21世纪经济社会的特征日益明显，我们应该思考航空地面服务业发展的趋势。在当代社会中，乘机给人最直接的是购买机票、办理登机牌、托运行李、通过安全检查、候机、登机等直观的体验。然而，如果我们将航空服务业和电子商务的发展趋势结合在一起，把目光投向当代电子网络发展迅速的行业，你会发现电子网络的发展如果和航空地面服务业结合，将会给我们带来无法用眼睛感受到的便捷和先进。无论是值机柜台、登机口，还是代理的配载部门，都会没有现在工作人员繁忙的工作景象。当然，如果你来到信息控制部门，会看到工作人员在认真忙碌地工作，但他们与顾客的连接点却不是前台，而是被称为“门户”的网络电子商务平台。在不久的将来，在看不见的世界中凝神观望，你可以发现电子商务已经成为我们这个行业的竞争对手。科技化的发展可以预见乘机手续可以由旅客自行完成，旅客只要用手一点，一张符合乘机要求的登机牌就会放到旅客手中，目前自助值机、网上值机和手机值机业务已能做到这一点；行李按照指定地点由旅客自行托运，自动行李托运装置和安全检查系统会给旅客相应的提示，一切在旅客与系统之间完成；登机时只要出示有效证件和登机牌自行检测便可以顺利登机；就连需要地面服务代理的飞机载重平衡数据，都可以通过远程数据共享由航空公司总部直接传输到飞行员手中……。你是否在头脑中能清晰描绘5年或10年、甚至更长时间后航空地面服务业是什么样的？毫无疑问，会和现在有很大的不同，我们可以看到给行业带来的威胁，也可以从中看到新的事业机会。今后的航空地面服务行业将会是建立在航空地面服务商务系统平台上与旅客个性化服务相结合的一种服务运行方式。在这种变化中，只有能够适应发展的专家才能够领导企业走向成功。

　　事业的成败取决于是否具有明确的远景目标，能否描绘出事业发展的远景，依靠的是人。我们应该在我们所处领域中完成“专家”的角色转变，不断丰富自己，带领企业和团队开辟出前进的道路。对于大前研一所著的《专业主义》一书，不同的人对书中的观点和言论有着不同的收获，但不管怎样，你都能从中获得启发。（此文作者系云南机场地服有限公司副总经理）

iambinbin520 · 发表于 2009-12-1 10:36:36

貌似有点小长。。。晕晕的

机务男孩 · 发表于 2009-12-1 12:57:05

不用这么专业吧

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