到底是什么样的言语和故事，引起了刘总的关注呢？

不敢为天下先 · 发表于 2007-11-23 03:42:59

10月28日，南航“家长”刘绍勇总经理收到了一封热情洋溢的感谢信，信来自哈尔滨，写信的是一位旅客的家长。看完信后，刘总在信上批注：“可在报上发表。”到底是什么样的言语和故事，引起了刘总的关注呢？近日，记者几经周折，深入采访了旅客、旅客家长，以及奋战在生产一线各个工作岗位的故事中的主角们——
10月8日上午12:00，冰城哈尔滨的天气显得有些阴沉，空气中飘散着浓浓的雾气。17岁的王欢在父母、阿姨的陪同下，第一次走进了哈尔滨国际机场。这一天对于她来说，是人生的一个转折点和重要起点，从未一个人出过门的她，就要独自飘洋过海，到完全陌生的澳大利亚去开始自己的留学生涯。父母为她订的机票是南航哈尔滨—首尔CZ683航班中转当天大韩航空公司KE811航班到悉尼，然而，他们想不到的是，宝贝女儿的第一次远行将在南航一次次优质服务的接力中展开。

雾锁冰城
　　在值机柜台前，王欢被告知：因为大雾天气，原计划１４：３０起飞的ＣＺ６８３航班要延误至１９：５１起飞。航班延误５个多小时，这意味着王欢赶不上当天１９：２５起飞的首尔—悉尼ＫＥ８１１航班了。王欢的父母为此心急如焚。因为女儿的出国签证被拖延，开学报到已经晚了一周，没想到现在又耽误了行程。一筹莫展之际，红木棉标志旁“南方航空——您的空中之家”的服务承诺，激起了母亲王龙心中亲切的涟漪。她以前时常听到定居悉尼的妹妹、外甥女提起南航的优质服务，于是，一家人来到了机场的南航售票柜台。
　　当天，哈尔滨机场好几个航班延误，仅ＣＺ６８３航班就有１１０多名延误旅客。候补柜台前已经站了一排需要转机、改签的旅客，黑龙江分公司地服部旅服处的售票人员正在紧张有序地忙碌着。王龙向售票员王慧咨询：“能否帮忙改签其他时间或其他城市的航班，只要今天能够到达悉尼就行。”因为售票柜台没有相关查询系统，王慧了解旅客情况后，联系了其他售票点和代理点帮忙查询，得到的信息是：不是时间衔接不上，就是公司没有合适的航班。她建议旅客改签第二天的航班。
　　此时，王欢家长发生了意见分歧，有的同意改签，有的则要求退票改从上海走，甚至情绪激动，要求赔偿。在王慧的耐心劝说下，王龙说出了自己的担忧：“如果当天去首尔等第二天去悉尼的航班，女儿就要在举目无亲、语言不通的首尔呆上２２个小时，她怎么乘车、吃饭、住宿？她还随身携带了１万美金的学费，万一遇到坏人或者迷路走丢怎么办？如何保证她的安全呢？”为了安排好王欢的行程，让她的家长放心，王慧立即打电话向市场销售部生产办求助。
　　
连线首尔
　　生产办值班人员郝大宇正在忙着处理航班，连续接打了多个电话的他有些口干舌燥，刚想坐下喝一口水，就接到了王慧打来的电话。郝大宇马上向上级领导汇报了旅客的情况，得到认可后，他拨通了首尔办事处的电话，接听电话的是办事处的代理朴俊仪小姐。“朴小姐您好！ＣＺ６８３航班上有一位中转旅客，因为年龄小，需要你们照顾……”郝大宇介绍了旅客情况并表达了家长担忧和急切的心情。因为出票代理点改签机票不成功，还请她帮助旅客改签机票。
　　朴俊仪表示将全力协助王欢中转事宜。她联系大韩航空公司，为王欢改签了第二天首尔到悉尼的机票，并订好了座位。很快她就打电话回复：“一切都已经安排妥当。”当王欢家长在电话里拜托她保证孩子的安全，并再三对她表示感谢时，朴俊仪不好意思地说：“没关系，这都是我们应该做的。请您放心，王欢一下飞机我们就会接送她到宾馆，安排好食宿，直到她登机。您不必担心她的安全问题。”家长们心中悬着的一块大石头这才落了地。
　　细心的王慧发现，王欢所购机票的免费行李额只有２０公斤，可她携带的行李除了一个小包之外，还有一个很大的行李箱，就建议她清理出一些不必要的东西，以免支付昂贵的超重行李费，还建议家长把学费电汇到悉尼，以免不小心遗失。王欢家长欣然采纳了她的建议，送女儿轻装登上了ＣＺ６８３航班。１９：５１，航班起飞。
　　
首尔的２２小时
　　尽管客舱服务热情细致，关爱有加，但王欢的内心还是忐忑不安，不知道在首尔的２２小时会怎样度过。
　　２２：４７，航班到达首尔仁川机场。王欢穿上厚厚的羽绒服，几乎磨蹭到最后才走出客舱门口。刚到登机口，她就看到有位女士举着一个醒目的牌子，上面写着自己大大的中文名字。她怯生生地上前问道：“是来接我的吗？”举牌的是南航首尔办事处的主任李嫣璟，她已在登机口守候多时。此刻，她微笑着向王欢致以问候：“您就是王欢小姐吧？一路上可好？”然后麻利地接过王欢手中的行李，说道，“我们已经为您安排好住宿，请跟我来吧。”虽然眼前这位韩国“阿姨”的汉语说得有些“夹生”，但已经打消了王欢在异国他乡的陌生感，跟在她身旁感到安全又亲切。“阿姨”对她说：“这边不太冷，您不用穿这么厚。看过《大长今》吗？”“看过！我很喜欢看韩剧，早就想来韩国了……”“那你一定喜欢吃韩餐了，这边就有几家韩国餐厅。”“阿姨”告诉她，仁川机场是世界上最方便的机场之一，机场隔离区内设有专门的中转宾馆，中转客人入住十分方便，隔离区内还有许多免税商场和美食店。“明天您可以睡个懒觉，吃过饭到这边走走逛逛。”并指点她转机柜台的位置、兑换钱币的地方等等。
　　步行１０分钟，就到了隔离区内的华克宾馆。酒店大堂华灯璀璨，富丽堂皇，服务台后有一个五星级的匾牌。待办理好入住手续，一切安顿好之后，李嫣璟把足够在宾馆享用四餐的餐券交到王欢的手中，并细心叮嘱：“安心休息吧，明天拿着餐券及时到楼下的餐厅进餐，这是我们办事处的电话，有什么需要随时跟我们联络。我们明天下午６点过来接您上飞机。早点休息，晚安！”
　　经过一天奔波的王欢这时才感觉到困顿。宾馆的设施很新，房间显得非常温馨。她舒舒服服地洗了个热水澡，钻进温软的床铺很快进入了梦乡。她全然不知，在哈尔滨的家人们都在为她担心，彻夜未眠。
１０月９日早上，正在洗漱的王欢接到了家里打来的电话。原来，挂念了一夜的父母一早便请王慧查询她入住房间的电话，王欢告诉家人不用担心。吃过早饭，她便到机场隔离区，把区内的免税商店逛了个遍。一天的时间，就在新奇和兴奋中度过了。下午５点多钟，已经熟悉转机地点和流程的王欢，没等办事处的“阿姨”来接，就自己退了房，办理好乘机手续，登上了去往悉尼的飞机。办事处与大韩航空公司联系，确认王欢已经登机后，马上打电话通知了她的家长。

飞往悉尼
１９：２５，ＫＥ８１１航班从仁川机场起飞前往悉尼，坐在飞机上的王欢的心情既轻松又复杂，欣喜的是一下飞机就可以见到亲爱的姨妈和表姐，马上可以到学校报到了。可不知为什么，此时的她不禁有些想念，想念那些陌生而又熟悉的叔叔、阿姨们，他们忙碌的身影、微笑的脸庞和亲切的声音。
一到悉尼，王欢就打电话回家，跟父母、家人说起到韩国的经历还兴高采烈：“这一路我被照顾得可好了！一下飞机就有人接站，住得也好，吃得也省心，感觉像遇到亲人一般，一点没有在异国他乡的感觉……”王欢的父母非常感动，心中似有千言万语要对南航诉说。但是得到那么多热心人的帮助，感谢信到底要寄给谁呢？他们决定把亲笔信寄给南航“家长”。王欢母亲王龙在信中说道：“尊敬的刘总，非常感谢您，管理、培养、教育了一批精诚协作、细致热情的员工，他们将爱心传递给每一位旅客，让我们乘坐南航航班感到开心、放心和舒心，南航不愧为一个训练有素、团结高效的集体，每一位员工都有着助人为乐的品行……”
在悉尼，一路亲历南航优质服务、“以客为尊”人本关怀的王欢，伴着那一份别样的温暖，开始了她在大洋洲的别样人生。

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