一个新乘的蜕变：勇敢挥动翅膀才能飞向梦想

daewoo · 发表于 2007-6-20 17:36:36

　飞行大概有两年了，我从一个没有经验，遇事紧张的新乘变成了一名能从容应对各种突发事件的“老同志”。回想起当初一些旅客的质询，仿佛还历历在目，虽然当时也有抱怨，但我还是要感谢他们，因为是他们让我成长成熟了许多。

　　很多时候，每当出现问题，大多数乘务员的第一反应是道歉。对于这一点，我不敢苟同。

　　首先，问题出现的时候也许乘务员并没有错，道歉只会让旅客认为我们确实错了。这时候我认为真实地向旅客说明情况，轻松地与旅客交流会达到更好的效果；其次，大部份旅客并不需要道歉，要的是你的处理方法，要的是被人重视的感觉，机械化、程式化的道歉反而会让旅客厌恶，觉得没诚意，是敷衍。这让我不由想到前段时间中国国家足球队去欧洲拉练，在拉练过程中与对方球员发生打架事件。事件发生后，中国足协“发扬”了中华民族伍仟年谦虚谨慎的美德，在不问青红皂白的情况下，率先认错。结果导致全世界人民（包括中国人）普遍认为确实是中国球员太野蛮，太没素质。在空中服务中，毫无原则的道歉并不是解决问题的方法。

　　作为一名乘务员，每天都要和旅客面对面地打交道。旅客有很多种：急性的、慢性的；内向的、外向的；大大咧咧的、钻牛角尖的。而作为服务在最前线的乘务员，必须面面俱到。首先微笑服务是理所当然的，除此之外良好的心理素质以及敏锐的观察能力也是必不可少的。

　　在我飞行的这段时间里，因机上餐食所引发出的问题频率非常高。首先，餐食不合口味。这个问题很普遍，全中国十三亿人口，而飞机上的餐食算上小食品，顶多三至四种口味的餐食。十三亿比三，多么悬殊的比例啊。出现不合口味是再正常不过了。我也碰到过这种事，作为乘务员，我们没有办法解决餐食问题，但是通过我们灵活的服务也许能化解旅客的不满。

　　“先生，您吃的是面条，要不给换份米饭？”

　　“我胃不好，不能吃那么硬的米饭。”

　　“胃不好？我也胃不好，那要多喝开水啊，飞机上干燥，容易胃疼。您先等等，我给您倒杯热水去。”一分钟后，水已倒好。“需要胃药吗？现在不疼吧？”

　　“疼倒是不疼，就是有点饿？”

　　“这个面可能不合您口味，但先吃点，要不胃疼起来就难受了，再坚持会就到了，回家就没事了。”结果我收到了好几封表扬卡。其实无论男、女、老、少，都希望自己被人重视，一旦你在为他着急，为他着想，他就不会把你当成陌生人了，而是朋友，家人，问题自然而然的就解决了。

　　有时候航班上没有餐食，只有小食品。这也是个让人头疼的问题，在我刚飞时，恨不得自己买一百多份快餐上飞机。碰到斯文点的旅客会问你“怎么没有正餐？”我听过最离谱的质问是：“你们航空公司缺德，想把我们饿死在飞机上。”怎么办？

　　“对不起女士，我们这段没配餐食，要不您先吃我的？”好心可不一定有好的结果，也许还会把自己陷入更大的困境。飞机上一百多人看着你，你就一份餐，每个人吃一口也不够啊，何况你自己饿着，怎么保证完成飞行任务？我就碰到过——“你们航空公司缺德，想把我们饿死在飞机上。”“这位女士，先别生气，要不我多拿几包花生给您？”

　　“谁要你们的花生，那么难吃。”

　　“恩，吃多了是不好吃，早知道我就带个锅上来了，我炒菜可好吃了。”

　　“……”

　　“还有一个多钟头就到了，要不您留个电话给我，我知道有家餐厅很好吃，等下了飞机我请客。”结果她自己都笑了，问题也就迎刃而解了。

　　在客舱服务中你要有真诚微笑，要有礼貌，还要有一些机智和勇敢，那就没有解决不了的问题。加油吧同事们，我们一起努力让这片蓝天更加美好！

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