国航重庆分公司以提升服务水平推进品牌战略

daewoo · 发表于 2007-6-20 17:28:51

　服务奥运，提升品牌，是国航2007年必须打赢的八场硬仗之一。对此，国航重庆分公司作出了这样的解释。他们认为，作为北京2008奥运会唯一的国内客运合作伙伴，服务奥运本身并不是目的，而只是一个绝好的契机。国航重庆分公司应当抓住这样一个契机，不断拧紧服务链条，提升运行品质，以使国航品牌得到一个飞速的发展和根本的提升。

　　正是这样的一种理念，使记者在国航重庆分公司几个窗口单位的采访成为了一个有机的整体——

培训：品牌提升的强力支撑

　　不论是在国航重庆分公司客舱服务部，还是在地面服务部，说到服务奥运，领导们不约而同地提到了一个词，那就是培训。

　　国航重庆分公司地面服务部的数据显示，1到6月份共培训人员489人次，培训的内容包括了上岗证年审培训、跨航空公司电子客票培训、配载员性能分析培训、英加签证护照培训、全球行李查询系统培训、顾客服务培训等多项内容。此外，奥运英语培训、服务礼仪培训也将于近期进行。

　　同样，据国航重庆分公司客舱服务部有关领导介绍，该部上半年大刀阔斧地展开培训，比如，提高旅客满意度的专题培训，改善服务体验、提升服务能力培训，服务文化培训，执行力提升培训，案例分析学习、服务技能培训，安全员、空乘岗位技能竞赛和大练兵活动，比如围绕“文化客舱”主题进行的文化小常识的收集汇编、服务用语的提炼和开发，以及奥运英语学习，等等。

　　无独有偶，在国航重庆营业部，我们了解到，他们也正在广泛开展内部业务培训，目的是使每一位员工的业务知识更广，服务技巧更好。与之相配套的举措是，开展优秀服务员的评选活动，发挥示范和激励作用，推动国航营业部整体服务质量的提高。

　　而在国航重庆分公司年初下发的《重庆分公司党委关于提高全员整体素质的指导意见》中，我们可以看到这样的表述：“只有脚踏实地地不断提升全员整体素质，才能为分公司发展提供源源不断的人才储备，才能在日趋激烈的市场竞争中赢得主动，才能将科学发展观落到实处，才能为分公司发展提供持久有力的人力资源支撑，才能最终有效地保证分公司持续健康发展。”可见，培训作为提高全员整体素质的有效途径，自然也是实现国航品牌战略的强有力的支撑。这已经成为国航重庆分公司领导层的共识。

拧紧服务链条：品牌提升的基础

　　“服务奥运的根本目的，是为了提升品牌，是为了强大国航。”国航重庆分公司地面服务部有关领导这样表述自己的看法。为此，地面服务部把“服务奥运”的口号具体为“强化基础管理，增加服务功能，完善服务链条，提高服务品质”。

　　在这样的思想指导下，国航重庆分公司地面服务部针对早班航班坚持进行严格的生产信息分析，努力保障早班航班早于班表时刻起飞，确保航班正点；他们不遗余力地推进高端客户的服务工作，积极协调自助值机和网上值机工作的推进，成功推出多项中转联程服务内容，也正是在这样的思想指导下，他们萌生了联合打造空地整体服务产品的想法，并得到了相关部门的大力支持，进而，他们与国航重庆营业部加强联系，共同完善和拧紧服务链条，为旅客提供更加周到、细致的服务。

　　服务链条的完善，是公司运行品质不断提升的标志之一。而不断提升公司的运行品质，不断推出优质的服务产品，恰恰正是提升品牌的基础。

特色服务：品牌提升的有力保证

　　国航四心服务理念中，让旅客动心无疑是服务的最高境界。而在国航重庆分公司客舱服务部，动心服务成为他们着力提升国航品牌的一个重要落脚点。该部以“红岩”、“银鹰”、“阳光”三个全国级的先进示范组为龙头，在空地开展了以宣传奥运、服务奥运为主题的系列活动，在有力提升服务品质的同时，也扩大了国航品牌的区域影响力。

　　这同样体现在国航重庆分公司客舱服务部年初就出台的《客舱部特色服务行动计划》中。在该计划中，我们看到了一系列准备周密的迎奥运、让旅客动心的机上主题活动策划方案，比如“绿化奥运万里行”活动，比如以“热爱每一寸土地、倡导环境保护意识”为主题的绿色奥运“爱地球、爱家园”活动，再比如结合劳动节和青年节推出的奥运志愿者活动，以及国际奥运日纪念宣传活动，和以微笑迎接奥运为主题的“我为你服务，你为我评分”的服务展示活动等等。在乘务组的航后卡上，在旅客意见簿上，我们看到了旅客一幕幕动心后的话语和场景。

　　其实，让旅客动心，不仅体现在与奥运相关的主题上，国航重庆分公司客舱服务部以奥运活动为契机，把提升服务水平作为重中之重。比如，他们在一些商务航班上推出“空中书吧”和“头等舱幽静茶室”活动，旅客可以在这些航班上借阅《商界》、《中国国家地理》等杂志，头等舱旅客还可以免费品尝普洱、铁观音等名茶。比如，他们在一些旅游航班上推出“旅游地介绍”服务，旅客可以在飞机上听到目的地的旅游知识、风土人情的介绍。而在一些长航线上，客舱部充分考虑客人的感受，推出静谧客舱服务：乘务员为您旅客上眼罩，并注意调节客舱灯光，保持客舱安静，确保一个静谧的休息环境。

　　他们相信，让旅客动心的特色服务，将成为提升品牌的有力保证。

创新服务：品牌提升的助推剂

　　对标国际先进航空公司，努力进行服务创新，是国航重庆分公司开展服务工作、提升品牌形象的又一重要尝试。

　　国航重庆分公司借国航加入星空联盟，进行入盟培训的契机，积极引进和消化国际先进航空公司的优秀管理办法和先进管理工具，努力提升自身的服务质量。以国航重庆分公司地面服务部为例，该部针对“全球行李查询系统”的引入，开展了大规模的系统培训。同时，还积极开发该系统的其他功能。据悉，引入该设备，不仅可以更为快捷地查找和处置不正常行李，同时，对于行李数据的查询、数据库的建立等许多方面的工作都将有极大的裨益。

　　服务是核心竞争力的观念，在国航重庆分公司已经成为一种共识。与这种理念相伴而生的另一种重要观点是，创新思维，是使服务工作不断得到提升的助推剂。

　　以这种观念为引导，国航重庆分公司把国航重庆区域所有系统联系在一起，围绕旅客、获主的需求出发，经常性进行问题研讨和头脑风暴，努力开发空、地、销售一条龙的服务产品，对现有服务链条进行经常性的审视，对发现的漏洞及时弥补，不断提升自身的服务水平。

　　可见，服务奥运，提升品牌，绝不是一句空话。它的背后隐含的是品牌制胜的战略理念。而要实现品牌制胜，需要的不仅仅是从上到下的全体动员和大力宣贯，更重要的，可能是如何把提升服务水平、提高运行品质与每一项具体的实际工作结合起来，切实提高服务者素质和能力，以动心服务打动旅客内心，以创新思维审视和完善服务链条，用旅客的口碑和忠诚度来不断塑造和提升国航的品牌。

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