机票超售旅客屡“被改签” 回应称系国际惯例

孙本 · 发表于 2012-10-11 07:56:56

明明按流程付款购票，到达机场时却被告知机票超售不得不改签其他航班……国庆长假期间，多位旅客都遭遇如此“闹心”经历。业内人士坦言，机票超售系国际惯例，并非只有中国航企才有。然而，记者了解到，目前国内多数航空公司在处理超售赔偿时仍缺乏相关明细标准。
记者注意到，长假期间不少网友都在微博上感慨类似的遭遇，网友“小石头2012”10月7日从成都转机回上海遭遇超售，耽误一、两个小时行程；网友“小番茄嘛嘛”则在微博感慨，10月7日被一通电话通知机票超售11张，导致晚8点20分的航班，一家三口下午1点钟就在机场候机，该网友调侃:“原来超售的现象所有航空公司都有，头等舱也不例外，估计这年头只有买驾驶舱才不会出现超售。”沪上某航空公司营销部门负责人解释，机票超售是全球民航业通行的做法，并非只有中国航企才有，超售目的是为了提高航班客座率，防止座位虚耗。事实上，对于航空公司而言，发生旅客“被改签”“被滞留”等情况实属“情非得已”。一家民营航空公司市场部人士表示，“业内所说的超售分两种情况讨论，一种是根据收益管理系统计算超额售票数，就和餐饮企业发放月饼票性质类似，不会有实际的旅客改签或滞留，还能够提高座位利用率；另一种则为实际发生的超售情况，可能是航空公司计算失误、或是遇到重大的节假日，导致部分旅客因此而改签或滞留，对品牌形象会造成负面影响，因此航空公司并不希望类似情况发生。”
据一些机票代理商介绍，国外航空公司一般会书面告知旅客本次航班超售，让旅客根据实际情况自主选择是否购买；一旦出现超载，航空公司会立即征集旅客自愿“让座”，改签到其他航班，并会给改签者提供升级坐公务舱的机会，或者发放一笔补偿金。而国内航空公司，大多不会提前告知旅客航班超售，一旦发生实际旅客人数多出航班座位数的情况时，通常按机票折扣情况，优先保证金银卡客户和全价票旅客登机，不会征集旅客意见。超售幅度方面，国外一般是2％，国内有时会达到5％，也就是说，一架158座的A320航班，超售机票最多可达8张。
上海对外贸易学院副教授李磊指出，超售这一国际惯例引入我国时间较短，航空公司应向旅客进行全面而充分的告知。旅客购票后实际上已和航空公司之间形成格式合同，航空公司无法履行运输义务，应当承担违约责任。记者了解到，目前四川航空、深圳航空、春秋航空、海南航空、山东航空等均发布超售服务条款。业内人士表示，未来出台的《民航市场监管条例》中，将会增加机票超售的相关内容，届时由超售带来的混乱现象，有望得到好转