南航首次举办旅客恳谈会，与旅客共话服务提升

近年来，南航在推进国际化规模网络型航空公司战略转型的过程中，南航始终坚持服务战略，举全公司之力持续提升服务。从2007开始，南航通过开展“优质服务年”、“品牌服务年”、“品牌服务提升年”等活动，服务意识和服务水平不断迈上新的台阶。

2011年，南航成功晋级Skytrax四星级航空公司，表明南航的服务向国际化迈出了重要一步。南航通过完善标准、增加投入、改进流程、强化培训等措施持续加强服务品牌建设，还荣获SKYTRAX年度“全球最大进步航空公司奖”和“中国品牌百强第六名”。南航认真梳理和研究解决了旅客在购票、值机、托运、登机、乘机等27个关键服务点中较为不满意、较为突出的问题，公开承诺并采取了60多条便民利民措施，不断优化服务流程、提高服务水平。2011年服务有效投诉率为万分之0.0077，在三大航中最低。

2012年，南航提出开展“国际品牌服务年”活动，以顾客体验作为衡量服务工作成效的唯一标准，通过提升旅客在空中服务、机场地面服务以及营销服务等三方面的体验，要将南航打造成“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌。

因此，南航决定定期举办留言或投诉旅客的见面会，面对面的征求和听取旅客的意见和建议，手把手的改进和提升服务水平。当天参加恳谈的臧先生和黄先生是南航的常旅客会员。他们长期乘坐南航航班，前往国内外出差和公干，并且非常关心和关注南航的发展，通过亲身的体验，向南航提出了许多有针对性和建设性的意见和建议。比如臧先生提出，不少两舱旅客在乘机时希望能享受更多的私人空间、不受打扰，客舱乘务员在向这类旅客例行的“致意”和问候时，是否可以根据旅客的感受有所区别，实行个性化服务？他还对我们客户服务、投诉处理等流程提出了不少意见和建议。黄先生则从增设终身会员、设立旅客监督员、升级机上菜单服务、乘务员服饰、客舱环境、垃圾回收等多个方面，对南航提出建议。

针对以上旅客的投诉及建议，南航呼叫中心、客舱服务、地面服务、质量管理等相关部门的负责人一一给出解答和回应，对需要整改的，将形成整改通知，并将在二季度落实。同时，南航还将进一步细化和完善服务流程，将旅客服务工作分解成近600项内容，通过明查暗访等形式，定期、不定期的对各单位进行监督检查，不断提升服务质量。南航专门聘请了这两位先生担任监督员，监督南航服务质量，为南航服务提升多提意见和建议。