航班延误治理：我们需要实事求是

当广播中传来“由于跑道拥挤……”，我知道，我们的航班可以起飞了。而此时已是上午8时35分，原本我们的航班应该是7：15的。或许我们真的应该感谢旅客，他们大多是在凌晨4点起床赶班机的人。然而，对于我，颇为讽刺的是，此行的目的是要去参加一个关于航班延误治理的会议。

近一段时间来，尤其是在南方进入汛期以来，航班延误带来的恶性事件可谓是层出不穷。不管是行业管理部门、还是一线服务企业，都为此而伤透了脑筋，从上到下，都希望能够解决这个问题。然而，可悲的是，自2004年的《指导意见》开始，实际的反映总是与我们期望的目标背道而驰。为什么会有这样的结果呢？也许，这个问题的答案，不应该是我们自己给出来的。我们应该去问问那些遭遇延误的旅客、问问那些工作在一线的员工。简单的说，我们需要实事求是，在研究航班延误问题或是制定相关管理制度与规定之前，真正的深入到现场，获取真实客观的数据。因此，基于这样的思想，我们需要重新审视以下的问题：

一是航班延误定义问题。不管是用“关舱门”的时间，还是“撤轮档”的时间，或是其它的什么时间，它总应该有个极限，也就是所谓的缓冲区间。如在美国“航班在计划时间的15分钟内离开（或到达）乘客登机区域即为准点”。印象中，这个缓冲区间我们也是有的。若如此，那就意味着，即使关闭舱门后，也是有可能定义为延误的（如拥挤或流控等待等）。所以，这是我们需要交待清楚的，否则，无论制度、规定或是服务办法、预案写得有多漂亮，其结果肯定不是我们预期的。

二是航班信息统计与发布问题。如果说发生在关闭舱门之后的等待时间也应该是延误时间的话，那么，我们的航班正常率恐怕会远低于现在公布的数据。就以首都机场为例，其出港航班由于各种原因而导致的平均等待时间大约是45分钟。这就意味着，首都机场的航班正常率可能真的只有“旅客印象”的40%左右（大多数旅客在接受笔者调查时认为不到40%）。同样，与首都机场出港航班紧邻的其它航班，也会由此产生“后导”延误。而其它与首都机场一样存在“跑道拥堵”现象的机场，其结果肯定也不会好多少。显然，这里就只有可能存在两种结果，要么是我们的航班信息统计不准确，要么就是我们没有勇气面对现实。如果是前者，我们只需要重新设计我们的航班信息统计路径或是流程，或许就能够做到数据贴近事实；但若是后者，恐怕我们需要面对的是思想变革问题了。

三是航班延误服务的主体与标准问题。这个问题，其实并不复杂，关键在于我们能否掌握真实数据、能否真正的从经济角度衡量。当然，这个问题中服务主体与责任主体是关键。譬如，我们要求航空公司杜绝“在明知流控还让旅客登机”的行为时，我们或许就要清晰空管指挥与航空公司运营调度之间信息流的内容、流动路径与频率。如果说，航空公司不能提前获取其航班可能的起飞时间，那么它就不可能做到人性化，只能采取登机等待的做法。就以汕头到北京的航班为例，这个航班的平均等待时间大约在50分钟左右（这是笔者经历的数据）。同样，由于这种主体责任问题，可能导致的是航班延误原因的界定问题（如航空公司不愿意接受的“官方统计的航空公司原因达到40%以上”）。它直接影响到的就是后续的各种服务标准与规范问题（因为航班延误的服务内容会因延误原因不同而有所区别）。同样，由于这种责任界定的客观与真实性问题，会影响到旅客的情绪。

四是航班治理的方法问题。如果我们能够实事求是地正面上述问题，那么，我们就应该明白，在拥挤机场的航班延误会是一种常态，其治理的方法在现有关键资源不能得到解决的情况下，只有一种，那就是不再新增航班，甚至是消减航班。这或许需要一种过人的勇气。但是，若真采取这样的方法，或许会达到一种新的目标，达到解决市场结构过于集中的目标。

五是航班延误治理的系统化问题。虽然我们提出了航班延误治理的系统性思想，但在具体治理途径与方法方面，还未能有效体现系统性。譬如行业系统内部的治理主体责任与流程的确定；行业外部的沟通协调、宣传方法与途径；民航管理体制改革过程中遗留问题的解决或是改革方案的落实。最为明显的就是空管绩效体制改革、民航公安体制改革与机场管理体例的落实等问题。

因此，在治理航班延误这一世界性顽疾面前，我们不能急于求成，我们需要真正的深入实际，真正的扎根于现场，才有可能寻找到切合实际的解决方案，才可能产生有效的管理制度与规定。