还原机场服务的本质

aureate · 发表于 2011-7-4 17:28:01

当我们越来越意识到机场服务对航空运输服务质量保证的重要性时，我们也在离机场服务的本质越来越远：豪华的外观、奢侈的商品、高价的餐饮、繁多的商旅服务……，甚至是层出不穷的全球最佳机场称号，都是这一现象的直接体现。然而，回到原点，却是更多的航空公司“无奈”，货运代理的“小心翼翼”，与旅客的“抱怨”，以及员工的“叫苦连天”。因此，面对日益突出的服务矛盾与冲突，我们需要还原机场服务的本质。
那么，机场服务的本质是什么呢？或许，这个问题的答案应该是清晰的，那就是为旅客与货物提供一个聚散的场所，一个快速聚集与分散的场所，这样的一个场所，无论是从经济角度衡量、还是从时间角度衡量，它的成本都应该是最低的（至少消费者会如此期望）。这就意味着，机场服务的本质，从航班运营的角度看，是要保证航班在较短的时间内安全地过站。因此，我们就需要足够的容量、良好的外场交通秩序与高效的运营生产组织。前者受到外部制约较大，后者则是完全可以通过机场管理当局的努力就可以完成的。遗憾的是，我们并没有意识到这个问题，在大多数情况下，我们不是检讨自己，而是愿意将更多的拥挤与延误归结为空域管制与容量的不足。也许，我们可以从一个很简单的例子看出这个问题的实质，在很多快速发展的区域市场，作为企业的机场，在服务质量与经济效益的衡量中，效益永远是第一位的，结果就是其地面服务人员的增长，以及地面服务设施的购置与航空业务量的增长是很不匹配的。我们经常在一些机场遇到的“有摆渡车没有客梯车、一个200多人的航班只有一辆摆渡车、托运行李要长时间等待”等等现象就“很正常”了。
如果我们再从旅客的角度来看待机场服务的本质，那是什么呢？对于任何一个旅客来说，其基本的需求还是希望能够在机场实现快速的进出。换句话说，就是要求我们能够提供多种灵活的值机模式、简洁明了的标志、顺畅的通道与快捷的登机方法，或是便捷的中转流程，而不是品种繁多的商品与餐饮、甚至是其它的娱乐场所。至于员工的服务态度与行为规范，在基本需求得到较好满足的前提下，旅客对此要求是不多的。但是，如果这些基本需求得不到满足，或是满足得并不顺利，旅客就很可能会在服务人员的态度与行为规范上做文章。因此，对于机场服务管理者而言，我们在制订服务标准、规范与管理制度时，应该更多的从类似排队等候时间、秩序等方面加强要求，而不是从员工是否微笑，或是否双手接递物件，或是否使用机械的“文明语言”等方面入手。就如安检服务，即使是从ACI对安检服务测评的项目来看，其关注的重点也是服务的安全性。因此，或许我们也应该学学那些航空运输发达国家的做法，强调安全检查的严肃性与权威性，即规定执行的一致性与服务的规范性，而不是所谓的“微笑”与“尊重”。
最后是从服务提供者与服务接受者之间的关系来看，无论机场管理当局采取什么样的管理模式，其归宿都会落在是“否有一个公平的竞争环境或经营环境”这一命题上，也就是机场管理当局的运营管理目标，究竟是追求“弥补成本式”的普遍性服务，还是“利润最大化”的“个性化”服务。譬如：倍受社会诟病的机场商品价格与餐饮价格的居高不下，难道说仅仅只是商家标价的“虚高”？恐怕更多的时候，还是由于机场管理当局收费过高致使这些商家不得不“虚高”吧。同样，这一问题还可以延伸到机场管理当局与航空公司的关系上看，为什么航空公司总是抱怨机场的服务质量不高，收费繁多，而且价格还高呢（有意思的是，大多数时候这种抱怨都发生在“背后”）？当然，这个问题同样也体现在机场货站与货运代理之间。
因此，在我国航空运输发展由“大”到“强”的转变过程中，我们需要还原机场服务的本质，从机场作为公共基础设施这一属性出发，更多的考虑普遍性服务、大众化服务的需求，充分考虑服务的效率而不是服务的效益，通过对客户基本需求的满足、通过转变服务意识，创造一个公平的服务平台，不断提升机场服务的效率，从而达到提升机场竞争力与服务效益的目标。

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