又见航班延误在“惹祸”

aureate · 发表于 2011-7-4 17:23:29

这两天，关于航班延误引发的服务人员与旅客到“抽耳光”事件与“扔饭”事件的视频，一直高居各大网站点击率之首，尤其是民航资源网，关于“扔饭”事件的回复高达70多条，有的人在骂，有的表达无奈，当然也有的在反思。本来，由于气象条件造成的航班延误事件，在航空运输服务领域应该是正常的现象，毕竟它直接影响到航空安全。然而，与发达国家不同的是，这两年，由此引发的恶性事件却层出不穷，这显然值得我们反思。
诚然，那些服务在一线的员工，遭遇种种的委屈，确实是让我们心痛。但是，往往在这种事件发生之后，我们的管理层做出的反应，却是让人哭笑不得。一些诸如“打不还手、骂不还口”等之类的规定屡现公司管理制度内容中，更有甚者是设定“委屈奖”，美名其曰“关心、体贴员工”。至于我们为什么延误，能否解决，解决的方案是什么？延误时我们的服务为什么让旅客不满？我们如何避免这些问题？等这样的话题，却是在探讨了一次又一次之后，得到的是航班延误是由于“空域紧张”、“旅客素质差”、“气候条件恶劣”等客观或外在原因引起的。难道，这其中就真的没有找不出我们自身的原因吗？
有意思的是，我们一边苦恼于几大机场的拥挤不堪，却又一味追求企业业绩与政绩，希望开辟更多的航线与航班，以提升企业业绩与行政管理业绩（这其中既有企业管理者的原因，也有地方政府职能部门或相关行业管理部门的原因）。这种矛盾不可调和的现状，在很大意义上进一步加大了航班延误的可能性。与此有着同等意味的是，关于航班正常率信息的统计与发布，混沌状态的信息统计只能带来与现实相差太远的结果，更有甚者，是我们不敢正面这一事实，我们“不能客观的公布我们机场航班运营正常性的具体信息”，其结果只能是“掩耳盗铃”，甚至是助长另一种“旅客的不满”。
至于对一线服务，我们可以告诉他们，“他们是多么的重要”，甚至可以告诉他们，“他们应该做什么”。但恰好相反的是，我们忘记了自己应该“做什么”，我们研究与方案是在没有准确数据统计的基础上做出的，这样做出的应对方案或是服务办法，肯定是没有办法的操作的；而在服务标准方面，我们却把更多的精力放在如何防范延误经济补偿中的“内部漏洞”上，却至今没有做出相对精确的航班延误经济损失估算，自然也就在遇到实际问题时，让一些所谓的定性标准变得“苍白无力”。
所以说，无论我们要讨论什么，或是出台什么样的管理政策与服务方案，我们必须回答以下几个问题：一是我们能否客观、准确地实现航班信息统计与公布？二是我们能否有效衡量航班延误损失的经济性而制定强制性的量化标准？三是我们能否有效实现机场管理机构的公平与公正性，真正实现地面服务第三方化？四是我们能否严格落实相关行业管理规章，真正从法律上保护我们的员工，甚至是给予员工支持？
当然，这些都不是小问题，无论哪一个，解决想来都不会很简单。但，我想说，在航班延误问题面前，我们不应该再是激愤，我们应该实事求是，从实际出发，认认真真地来一次全行业的大讨论，看看我们问题究竟出在哪。听听那些来自一线的真实的声音才是我们最终解决的关键！