春秋航空“甩客”疑云重重

skyterry828 · 发表于 2011-5-30 10:22:48

　一个名叫孙思怡的歌手，在5月22日被春秋航空航班“抛弃”，滞留重庆。5月25日，在春秋航空“浦东——香川航线重启”新闻发布会时，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）董事长王正华对此事进行了解释，称旅客没能搭上航班，心情可以理解，春秋也已做出赔偿全部票款的决定，并承担了其在重庆滞留期间的酒店费用。

博客维权

　　孙思怡在博客中以《春秋航空抛弃乘客，推卸责任》为题写了一篇博文，文中写到“定了2011年5月22日下午17:25春秋航空9C8868航班重庆飞往上海的机票，16:30我和随行人员一起通过安检后往指定登机口C04等待，直到起飞时间未见登机，遂询问工作机场人员，答曰：我们乘坐的航班在C02登机后已飞往上海！”
　　孙思怡在文中写着“我们目瞪口呆，我们居然被这样抛弃了，可是为何换登机口没有广播？为何在缺乘客的情况下即（既）不通知也不与乘客做紧急联系？”等他们回到春秋航空办票柜台交涉要求解决问题时却得到一句，“没有广播但在机场信息板上有换登机口得信息显示，没有联系是因为飞机即将起飞来不及联系。”
　　孙思怡说他们要求退票和转签都被拒绝，随后前往重庆江北机场的客服服务中心投诉并要求解决问题，谁料机场有关部门也相互推委（推诿），并要求我们把发生之事以书面的形式呈给他们，孙思怡表示，从事发“到最后我们无奈离开重庆江北机场，至始至终没有任何人给我们一个说法，导致我们错过最后的航班回上海，到目前发博文为止我们现在（博客显示23日零点32分）仍滞留重庆江北机场附近的宾馆无法回上海。”
　　事件并未到此打住，事件再次升级。5月25日凌晨1点06分，孙思怡在题为《给春秋航空董事长“王正华”的一封信！！！》文中追问王正华“您不是让上海投诉部的张小姐跟我们联系了吗，口口声声要帮我们处理这个问题，给个说法，还说要退回机票钱并且在微博公开跟我道歉，却为何到现在还迟迟不见行动？？？不见行动也就算了，您居然还亲自带人来我的博客闹，并用“借您炒作”这样的言语来污蔑我！！”等等。

春秋回应

　　王正华在新闻发布会现场表示，春秋航空得知此事后，质量服务部立即展开了调查。“当日9C8868航班被重庆机场调整了登机口，调整信息不仅在信息板上有提示，广播通知也有四次，并非如孙思怡所说没有任何通知。”他说，“四段广播录音我们已经从重庆机场做了截取，有证有据。”
　　他解释说，当时航班上175名旅客都已完成登机，而再三催促登机的情况下，孙思怡他们还没有到，航班只能正点起飞。不过话锋一转，王正华表示，“我们也要从这件事里吸取教训，航空公司应该站在旅客角度思考问题，谁赶不上航班都会很恼火，旅客当时的心情可以理解。我已经批评了春秋驻重庆的‘孩子们’（工作人员），要求他们想想应该怎么样更好的为旅客服务。”
　　他说，春秋航空已经做出表态——赔偿全部票款，并负担在重庆的住宿费用。
　　同时，王正华也否认了孙思怡说的“王本人与春秋员工去博客里留言，并留下‘春秋是小老百坐的，不是明星坐的。’等言论”。王正华说，“我们春秋航空的航班上有多少政要、商务人士，我怎么会说‘不是给明星坐’这么傻的话？”

政府声音

　　中国民用航空华东地区管理局市场运输处相关人士在得知此事后表示，如果按照春秋航空所说，做到了“告知”，那就不能用“甩客”来定性这件事。既然170多名旅客都能准时登机，那就证明“告知”是基本到位的，如果是十几个人不知道调整登机口，那是航空公司和机场工作失误，而为了等一两名旅客牺牲170多名旅客的利益，春秋航空也不能这么做。
　　不过这位负责人表示，航空公司也不能“得理不饶人”，事情已经发生了，事后妥善处理才是最重要的，应该求得旅客的原谅和理解，要创建航企与旅客间和谐关系。
　　最后，这位负责人还表示，机场方面在此事当中也应当负有一定责任，在航班未延误的情况下，为什么要做出调整登机口的决定？服务意识还要加强，因为随意更换登机口会给旅客带来不便。而在目前，中国民航深受航班正点率不高之压的情况下，民航各个保障单位都应该严格要求自己，尽最大努力让旅客走得及时、走得顺畅。