航班因故取消　国航西南乘务组力助旅客成行

非鱼 · 发表于 2011-4-23 22:08:45

民航资源网2011年4月22日消息：4月14日，成都双流国际机场跑道上的鸟群造成了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司CA4520杭州至成都的航班无法降落，只有备降重庆。可没有料到的是，飞机却在落地后发生了机械故障，只有等待机务维修人员进行维修，排除故障。当班的主任乘务长周宁及乘务组和旅客一起在客舱内耐心地等待飞机排除故障的消息。可是，时间一分一秒地过去了，飞机故障始终没有排除，旅客们的耐心慢慢地被消失殆尽，情绪开始躁动不安，有个别旅客还满口粗话地指责乘务组。面对旅客的不满，周宁带领乘务组在客舱里逐一地向旅客不停地解释着，并向地面争取到了增配的饮料和餐食发放到旅客的手中。她们面带微笑，始终保持着国航乘务人员良好的职业素养，耐心地为每一个旅客提供一切能够提供的服务。

　　在这些旅客中还有33位要从成都转机到卡拉奇的旅客，由于这一变故，原本的计划也不能成行，心中十分焦急。看到此情景，周宁不停地进入驾驶舱与机长沟通，请求机长帮助这些中转旅客换用其它途径转往卡拉奇。经过机组和乘务组与公司相关部门的不断联系沟通，终于帮助这33名旅客联系到了其它的解决方法，将他们改签从重庆到北京的航班，第二天再从北京飞往目的地卡拉奇。虽然没有按照计划赶到卡拉奇，但对于乘务组千方百计为他们解决难题的真诚，33名旅客表示了由衷的感谢。由于飞机机械故障始终没有排除，经过一再地与重庆分公司地服部的沟通和努力，到晚上九点左右，大部分旅客被安排乘坐大巴车回成都或安排在宾馆休息，但仍有小部分旅客一直在飞机上要求高额索赔直到凌晨02:00航班最后取消。在此期间，乘务组始终在客舱内做好了服务工作，尽力满足旅客的任何要求，配备的餐食发放完了，还拿出全部的机组餐发给旅客，同时在服务的过程中不断地劝慰着还留在飞机上的旅客。虽然航班因故最终取消，但旅客对乘务组的服务和后续的安抚处理非常满意，许多旅客在临下飞机前都由衷地对乘务组报以感激的微笑。而周宁和她的同伴们从早上05:50一直工作到凌晨02:00，连续工作达到20多个小时，虽然满身的疲惫，但看到大多数旅客在她们的努力下能够顺利到达目的地，心中却感到了一丝丝安慰。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部主任乘务长中心）