打赢IT硬仗！　信息化助推东航“蓄势崛起”

悟通 · 发表于 2010-12-10 16:20:41

从1%到10%，这条路中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）走了近一年时间。这是东航官网直销占其机票销售总量比例的一次成功跨越，也是东航在信息化建设道路上的一次成功革命。数据显示，东航网络直销日销售额从今年6月起已经突破1000万元大关，其中最高日销售额达到1900万元。
　　曾经，东航客票销售的7成来自于传统渠道，其余的30%中大部分以B2B销售为主，B2C占客票销售量的不到1%。2010年伊始，东航便确定了当年一定要打赢的7场硬仗，而其中一场便是“加快提升信息化能力”。“信息化”成为刚刚爬出低谷的东航“蓄势崛起”的持续支撑力。

“倾听者”和“好管家”

　　东航集团公司总经理刘绍勇在2008年年底上任伊始就强调，信息化运输企业是航空公司发展的最高形态。去年，东航通过全球招聘，聘请了原国泰航空高管蔡阳为东航首席信息官，开始对IT部门进行一系列改革。
　　东航计划今年要打赢的这场IT硬仗的内容包括：加强IT组织建设，组建信息开发、运营、项目管理和通讯四大中心；建立业务信息管理制度，强化业务部门与技术部门的沟通，实现跨部门、跨业务的一体化需求管理；积极搭建信息基础平台，着力建设全球网、通讯网、内外网三张网络，开发电子商务、数据、运营三大平台；创立东航业务特色，试点3G移动服务、移动办公；加快业务系统建设步伐，重点推动十大业务系统项目，并力争2010年年底取得明显成效。
　　“旅客需要什么？”为确保官方网站的设计符合用户习惯和偏好，东航向社会公开征集官网粉丝，倾听粉丝关于网站设计理念、功能模块的建议，并进行双向沟通。东航的举动得到了旅客的热情回应。东航首席信息官蔡阳告诉记者：“不少粉丝写了长达1000余字的建议和意见，包含了产品的品牌、价格信息等各方面内容。这些意见都会在东航官网的下一个版本中得到具体体现。”据介绍，东航今年以来根据旅客意见已经多次对官网页面进行了改版，而简化流程、方便旅客永远是改版的主旨。
　　做好服务的关键在于知道客户需要什么样的服务。蔡阳说，与其他兄弟航空公司相比，东航原有的官网较为落后。今年，东航官网大规模、持续性地进行改版，正是要把“欠的账补回来”。
　　时间接近年底，东航的IT改革也取得了显著的成绩。蔡阳说，东航官网将被继续打造成旅客的“好管家”，从旅客订票开始就提供服务。“旅客今年的旅行预算是多少，旅行计划去哪里，东航官方网站都会有相应的功能自动提供提醒和建议。”旅客在东航官网订票将会有更好的体验，而东航的销售业绩也就有了依托。
　　信息化建设的大力推进将为东航节省大量真金白银，而旅客订票也只需登录网站或者打个电话、发个短信。今年6月初，东航官网直销日销售额只有500万元，而在6月底就突破了1000万元，7月中旬达到1500万元，最高日销售额达1900万元，相信2000万元、5000万元在克服一些瓶颈后也能突破。

“背对背”却“心连心”

　　在电子商务不够发达的时代，航空公司和旅客之间的关系是“面对面”，从旅客办理值机手续开始，直至搭乘飞机、抵达目的地。如今，太多的事情可以“背对背”完成，但是东航却希望，即便“背对背”，也要让旅客感受到东航和他们“心连心”。东航营销委相关负责人告诉记者，他们注重网站流程的优化，更重视旅客上网的感受。他们建立了一个常用订票人信息库，输入旅客信息后会有最新优惠政策提示。旅客在网上也可以完成退改签，可以在网上实现选座、订餐、自助值机等。航班计划有变时，东航还会有航班信息的短信提示。
　　为了满足旅客在线购票的多种支付手段的需求，东航与招商银行、农业银行、工商银行、建设银行等银行实现网上直连，并与财付通、支付宝、快钱、汇付天下等第三方支付企业达成全面合作协议，覆盖了东航的B2C和B2B平台。
　　此外，东航今年以来在国内主要机场增设了大量的自助值机系统，推出了手机订票、手机值机等一系列信息化服务，并与中国移动、中航信等企业开展了全面合作，开发了大量面向旅客的信息化产品。蔡阳告诉记者，未来10年，信息化将继续革新世界航空业，其重点也将从航空公司转向旅客和消费者。特别是3G技术诞生以来，手机上网订票、值机都成为现实。

以信息化为依托排定航班计划

　　以信息化为依托，才能排定旅客需要的航班计划。今年3月底，东航航班时刻换季。为了使中转航班衔接顺畅，东航斥巨资购买数据，研究旅客流向，分析了航班波段，重新调整了部分航班时间，形成了更为合理的中转航班波。东航根据旅客流量、流向作出运力投放方案，研究上客规律，通过调整航班时刻、加密航线，增加了航班中转的可能性。目前，东航的有效航班衔接达1614个，在上海浦东机场初步建成了早、中、晚“三进三出”三个比较有质量的航班波，在浦东机场的月中转旅客量已经超过10万人次，占东航浦东始发旅客总数的22%。而这个比例在2008年是6%。
　　东航认为，构成电子商务的核心还是产品，产品适合旅客，旅客才会选择。所以，东航在产品类型的开发方面下了很多工夫，细分客户，针对不同人群出台不同产品。其中，针对时间敏感旅客的套票、年票，针对价格敏感旅客的夜行计划、超级中转都备受旅客青睐。东航按照世博前、世博期间、世博后三个阶段推进世博营销产品。自由行产品为旅客带来出游自由；针对高端客户的个性化需求，提供“一站式”解决方案；针对家庭出游，提供儿童免票；对暑期游世博的师生赠送世博门票……
　　正视差距，快速赶上的东航接下来还将尽快建立海外市场的分销系统、运价发布系统，提升整体市场的电子商务能力，开发呼叫中心电话支付功能，拓宽电子商务营销渠道。

daxiudujdcj · 发表于 2010-12-10 19:12:23

支持东航！！！

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