美兰机场:真诚服务细心做好每一次延误保障

悟通 · 发表于 2010-9-10 09:30:38

2010年9月9日消息：2010年1月27日-28日，海口大雾，数十航班延误取消；
　　2010年5月6日-7日，华南地区出现大规模雷暴天气，部分航班备降海口，数千旅客滞留美兰机场；
　　2010年8月2日-3日，三亚雷电天气，十个航班备降海口……
　　航班延误，似乎已演变为民航业最频繁的话题，时时牵扯着航空公司、机场、旅客、新闻媒体最敏感的神经；而机场，作为故事的承载舞台，在你方唱罢我登场的延误事件中，更是扮演着直面旅客、航空公司的重要角色。
　　在与延误航班打交道的过程中，海航机场集团美兰机场始终用真诚的服务，细心做好每一次延误保障工作。
　　一、航班延误保障从“未发生”做起
　　海航机场集团非常重视成员机场对航班延误的处置工作，强调延误航班的保障应迅速有序。为了保证能在发生航班大面积延误的第一时间作出及时、准确、有序的处置反应，美兰机场根据机场集团要求，多次对《航班大面积延误（备降）处置预案》进行完善细化。除了公司级预案外，机场各部门都制订了更精细化的延误处置方案，并通过不定期演练加强各部门的联动能力。
　　就机场地面服务部来说，他们的应急处置组根据保障的不同环节分为信息调度、旅客引导、现场保障、配餐发放四个小组，将信息传递、旅客住宿改签、现场餐食的准备和发放等工作职责到人。在航班延误前，保障小组即以电话或短信的方式及时通知旅客延误信息，在节省旅客等待时间的同时有效分流旅客。如因备降等原因现场延误旅客较多，小组成员也能各司其职，收到组长指令后便可迅速投入工作，有序开展航班保障。
　　二、航班延误保障抢在“第一时间”
　　2010年8月2日夜，因三亚雷电天气，十个航班备降海口。3日凌晨，目的地天气仍未好转，多个备降航班同时下客，大批已在飞机客舱内等待多时的旅客亟待提供地面保障服务。美兰机场地面服务部航班延误应急处置小组立即展开行动，信息调度小组迅速将信息传达到各保障单位；旅客引导小组积极联系旅行社、协调航空公司安排旅客的住宿和改签；在旅客到达候机楼后，现场保障组专人负责向旅客做好航班不正常原因的解释工作，在力作能及的范围内为旅客提供帮助，会同备班人员集中力量为旅客配备茶水、小毛毯等；配餐发放小组则着手进行餐食的准备和发放。
　　在这个紧张而忙碌夜晚，地面保障人员通宵奋战，全力保障备降本场的10个代理航班，期间安排463名旅客住宿、为旅客发放碗面344碗。由于服务保障及时到位，信息传递及时，8-10号候机厅内滞留的几百名旅客，未出现一起情绪激化事件，在目的地天气好转后顺利登机离开。
　　积极应对航班延误，在做好保障工作的同时，尊重旅客对所乘航班信息的“知情权”；安抚和解释前，不妨先站在旅客的角度想一想，即便延误是因为天气、飞机机械故障等客观原因，也应耐心细致的做好解释说明，让旅客充分理解民航运输工作。
　　三、航班延误保障体现人性化关怀
　　在进行延误航班保障时，除了履行地面代理协议，积极为延误旅客提供餐食、茶水、小毛毯等服务外，地面服务人员对年老体弱、身体残疾的特殊旅客群体予以特别关注。
　　服务室接机引导员陈小妹在为延误旅客提供住宿服务时了解到3U8715无陪儿童不想去住宾馆，便在安排好其他旅客住宿后带着孩子到员工餐厅，自己掏钱买来丰盛的早饭，陪同孩子一起用餐；
　　5月7日同一时间段的轮椅旅客较多，轮椅设施出现不足，为了不让因延误已等待了一晚的旅客继续等待，服务室的小伙子们不顾通宵保障的劳累，用人力将旅客背上飞机……
　　人性化关怀，温暖了人心，淡化了旅客延误等待的焦灼情绪，得到了旅客的理解和赞扬。
　　四、航班延误保障应有技巧
　　在延误航班起飞时间不确定或延误航班起飞时间反复推迟的情况下，旅客容易产生焦躁情绪，此时应及时疏导，重点沟通。
　　2010年1月27日，由于海口大雾影响，本场几十个航班取消。某航班28日补班时间原定是下午17:30，由于航空公司飞机周转，又延误到晚上20:30，旅客得到再次延误信息后，本来平复的情绪又变的激动起来。美兰机场地面服务部航班保障人员一边对旅客解释原因，一边帮助旅客积极协调航空公司，确定登机时间。考虑到导游在团队旅客中的特殊地位，地面服务管理人员专门找到团队中的导游，做通了他们的思想工作，请他们协助保障人员一同对旅客进行情绪疏导。在团队导游的配合支持下，旅客的情绪渐渐平稳下来，航班在20:30准时起飞。
　　地处国际旅游岛，美兰机场的旅游团队旅客较多。在航班延误保障中，通过动员团队领队或导游协助做好旅客的情绪疏导工作，取得了很好的效果，缩短了航班延误处置时间。
　　五、延误航班保障应采众家之长
　　海航机场集团每月给成员机场下发一期安全服务案例分析，精选国际国内机场安全生产服务案例进行讲解分析，并对各机场做出工作提示或要求。此外，美兰机场还派员前往国内有航班大面积延误处置经验或备降经验的机场考察取经；组织业务骨干前往新加坡樟宜机场学习，并重点考察樟宜机场在冰岛火山喷发，出现大面积航班延误时的保障过程，逐步完善美兰机场延误航班的保障能力。
　　受地理位置及气候影响，海南及周边地区频繁的热带气旋活动往往成为美兰机场发生大面积航班延误的主因，在这种情况下，机场及航空公司需要保障的不仅是延误服务，更重要的是旅客的出行安全。这必须得到我们每一个人的认同和支持——安全，是最好的服务；安全，是对自己、对家庭最负责任的行为。
　　航班延误，有多少旅客在旅途中停滞等待，又有多少工作人员放弃与家人的团聚通宵陪在旅客的身边，为保障安全和服务而奔走。在延误航班保障中，多一些沟通理解，少一些意气用事，相信这个过程会变的更加安全、简单而温暖！

hjmiao_03 · 发表于 2010-9-10 10:45:25

不错的

shineking · 发表于 2010-9-11 13:02:38

顶顶啊

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