从伊春空难谈乘务员在紧急事件中必备的素质

悟通 · 发表于 2010-9-5 21:43:55

“8·24”伊春空难引发了国内外媒体空前关注。据《南方日报》问幸存旅客：当时机组人员有没提示大家，或者组织大家逃生？旅客回答：没有，没有任何广播或者提示。后来旅客自己打开舱门逃生……也许事件太突然乘务员根本来不及广播或者……等等，但不可否认的是，在紧急事件中乘务员的素质与能力凸显在人们面前，选择什么样的人当乘务员？乘务员应该具备哪些素质等等，引起了人们的思考。对于什么样的人当乘务员，联想前一段时间各航空公司选拔乘务员像选美女一样，忽视乘务员应该具备的素质与能力，这样的选拔发人深省。诚然，乘务员的外表是需要的，但美丽的外表并不一定适合当乘务员，尤其是紧急事件发生以后，不是凭乘务员的外表，而是乘务人员的素质与能力来处置，它不仅直接关系到能否挽救旅客生命，而且也关系到自己的生命。
　　从众多的空中紧急事件来看，旅客是否能够生还很大程度上取决于乘务员的素质与能力。美国国家运输安全委员会代理主席罗森克曾经说过：“外界有个认识误区，认为空难的生还率很低，那是不正确的，其实概率很高。”许多航空专家认为，抓住黄金90秒飞机事故生还率95%，而这一切完全取决于乘务员的素质与能力。例如，2005年8月2日，法航（Air France）一架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两分钟之内，包括机组成员在内的309人顺利逃生，全部生还。这一事件得到了世界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之名。美国广播公司在客机失事后的第二天发表的分析文章指出的，这种“奇迹”，一方面由于空中客车A340客机本身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用，快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。为此，笔者认为，对于处置紧急事件乘务员应该具备以下素质。
　　1、乘务员要具备处置紧急情况所需的业务素质
　　乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计，特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。对于这一点，乘务员无论在初训还是复训时基本都能通过。但问题是，在客舱服务过程中是不是将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，在做安全演示时，有些乘务员马马虎虎当着程序做一遍，根本不管旅客是否看懂，做完了事。与此相反，国外航空公司却非常重视，我们发现，尽管这些乘务员都是上了年纪，但安全演示却做的认认真真，各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。航班起飞前的安全广播与演示看似只是教给旅客一些简单的安全知识，但在紧急情况发生、需要撤离时将起到积极作用。法航事件证明了这一点，旅客之所以能够顺利逃离机舱的一个原因是乘务员教给旅客紧急情况下离开飞机的方法。
　　2、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质
　　乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静，笔者认为这一半取决于天性，一半取决于后天的培训。法航之所以成功，这归功于机组人员的沉着冷静。飞机一停稳，乘务员沉着冷静立即打开紧急逃生通道，在不到两分钟的时间里，疏导惊慌失措的乘客逃离可能爆炸的飞机，这充分说明法航乘务员的心理素质是非常优秀的。
　　3、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。
　　乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。在法航事件中，有些乘务员尽管自己摔倒，并带着伤，但这不影响她们果断地执行撤离的决定，很快就从地上爬起来，而且非常果断迅速地打开舱门，为实现旅客全部安全脱险争取了宝贵的时间。
　　4、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。
　　在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。例如，俄罗斯西伯利亚航空公司一架空中客车A310客机满载着203名旅客在伊尔库茨克市机场降落时飞机出现故障，冲出跑道撞上机场建筑物后发生爆炸。在这次悲惨的空难事故中，一名乘务员在飞机爆炸前，机敏地打开一处舱门，并组织旅客迅速撤离现场，成功地救出了20几名乘客。
　　5、乘务员必须具备处置紧急情况所需的团队精神。
　　紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。例如：美航空公司1549航班两台发动机被鸟击以后，在完全失去动力的情况下飞行员靠飘降成功迫降哈德逊河面上，155人全部生还。这一方面证明了机长的精湛驾驶技术，但不可否认的是，在迫降以后机舱内的疏散工作全部是由乘务员组织完成的，他们以极其专业的素养与团队精神，将全部乘客安全疏散。当时舱内共有三名乘务员，两名乘务员在客舱前部迅速引导旅客撤离，一名在客舱尾部，努力引导乘客向机舱前部运动，（因为飞机尾部在水中吃水很深，要是任何一个后门打开了，河水会很快进入舱内，飞机可能不会漂浮那么长时间）。在三位乘务员团结精神与默契的配合下，155名乘客全部生还，而且任何没有重大伤害，可见，1549航班的成功，乘务员的团队合作起着非常重要的作用。
　　综上所述，做一个优秀的乘务员是非常不容易的，需要具备各方面的素质，尤其是紧急情况发生时所必备的素质。

skyaircraft · 发表于 2010-9-5 21:57:16

中国的乘务多是小姐身，自己的行李有时都麻烦机务大哥，还有一次机组乘务车后面被车撞了，一个小姐当场吓的晕倒

烫子 · 发表于 2010-9-7 11:07:38

唉....都成花瓶了！能有几个具备如此素质的？选美丑闻各种门........

hjmiao_03 · 发表于 2010-9-7 13:22:22

都是花瓶

帐号		自动登录	找回密码
密码			立即注册

从伊春空难谈乘务员在紧急事件中必备的素质

在线王

实名认证

国航

西安航空职业技术学院