一线看延误：服务有、效果低，期待制度完善

悟通 · 发表于 2010-9-4 17:24:36

[摘要] 针对近期发生的一线民航服务人员因航班延误给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件，民航资源网再次针对航班延误处理问题进行问卷调查，本次调查对象统一来自业内最深入接触到航班延误的一线单位，诸如地服、客舱服务、客服中心、值机服务等部门。

　　2010年9月1日消息：针对近期发生的一线民航服务人员因航班延误给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件，民航资源网再次针对航班延误处理问题进行问卷调查，本次调查对象统一来自业内最深入接触到航班延误的一线单位，诸如地服、客舱服务、客服中心、值机服务等部门。
　　在受访同志的积极配合下，此次调查收回有效问卷94份，针对问卷中的阐述性问题，大家也是献言献策，踊跃至极。为此，我们对这一系列话题认真研究，细心统计。
　　1、从统计发现（图1）：在问及“出现航班延误时，一般会采取那种措施”中绝大多数受访者的选择依次是：

　　图1：调查：“遭遇航班延误，机场和航空公司一般会采取哪些措施”结果比例。

遭遇航班延误，机场和航空公司一般会采取哪些措施？（多选）
选项	机场	航空公司
提供食宿	95.83%	90.14%
提供经济赔偿	95.83	74.65%
提供签转	91.67%	95.77%
告知延误原因	91.67%	97.18%
告知起飞时间	79.17%	88.73%

　　2、在被问及到“上述措施哪种有效？”时，认为有效的措施占到采取措施的比例依次为（图2）：

　　图2：调查“遭遇航班延误时，哪些措施是比较有效的”结果比例。

上述航班延误处理措施，哪些措施是比较有效的？（多选）
选项	机场	航空公司
提供经济赔偿	78.26%	73.58%
提供食宿	65.22%	32.81%
提供签转	59.09%	61.76%
告知起飞时间	42.11%	57.14%
告知延误原因	27.27	42.03%

　　3、针对目前航班延误机制是否完善的问题上，有接近半数的调查对象认为现行的应急机制并不完善，对现有处理机制非常满意的比例较小（机场和航空公司比例仅仅为8.33%和8.45%）（下图3）：

　　图3：调查“您觉得现行的航班延误处理及应急机制是否完善”结果比例。

目前航班延误时应急机制是否完善？（单选）
选项	机场	航空公司
不完善	45.83%	38.03%
一般完善	37.50%	46.48%
非常不完善	8.33%	7.04%
很完善	8.33%	8.45%

　　对于如何改进目前的航班延误处理机制，调查对象也是建言献策，提出了很多客观有建设意义的建议。
　

szoopykai · 发表于 2010-9-4 18:11:34

沙发。。

梦想守望者 · 发表于 2010-9-5 11:22:25

了解一些。

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