从延误看服务——东航的“不幸”与“幸运”

悟通 · 发表于 2010-9-1 10:19:25

中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）真是“不幸”啊！航班突然取消本是常事，偏偏在乘客中有一个《人民日报》记者，也偏偏让这位记者目睹东航工作人员的冷漠态度，于是在这家全国第一大报上曝了光。
　　8月31日，《人民日报》以“记者来信”的形式，刊登了这篇《航班延误亲历记》，其引题是：航班取消不解释，住宿休息不安排，任你滞留候机厅。
　　按理说，航班延误并非偶然并非个别，哪个乘客没有遇到过？一般情况下忍一忍也就过去了。但看来这位《人民日报》记者是忍无可忍了。本应在17时55分起飞的航班MU5359，到次日零时左右，东航在未通知乘客的情况下取消该航班，并未对乘客的住宿作出任何安排，导致该航班100多名乘客夜宿候机大厅。更可气的是，东航的工作人员推诿责任，全然不顾乘客的感受与困难，让受困的乘客还屡屡受气。难怪记者写道，这多少“暴露了东方航空公司漠视乘客、管理混乱的状况”。
　　幸亏是记者，幸亏是《人民日报》记者，握有报道权、话语权，还能将受困受气的经过写下来，登出来，对绝大多数普通的乘客而言，则是气了也白气，说也无处说。可是，作为《人民日报》的一个读者，作为东航的一个老乘客，我有点纳闷，这仅仅是一起“偶然事件”、仅仅是个别员工之所为吗？而且总也不明白，还是在世博会期间呢，东航（或曰个别员工）怎么一点也不顾及自己的形象？
　　应该说，“东方航空”是一个声誉挺好的品牌，印象中这些年来获得了不少荣誉。浏览一下东航的官方网站，光彩的荣誉赫然在目：东航曾先后荣获国际航空运输协会授予的“航空航天桂冠奖”和“10年民航倾心服务奖”以及美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”，并在中国民航协会组织的“旅客话民航”活动中，连续多年蝉联第一……。但倘若将这些熠熠闪亮的奖项与眼下在《人民日报》上读到的内容摆放在一起，简直令人不敢相信，《人民日报》记者的亲历会发生在东航！
　　更何况，在迎接上海世博会前夕，作为“中国2010年上海世博会首家全球合作伙伴及唯一航空客运承运人”，东航就立下承诺：世界在您眼前，东航在您身边！东航将始终秉承“满意服务高于一切”的企业精神，积极倡导“以客为尊，倾心服务”的服务理念，全力打造优质的服务品牌，构建完善的航线网络，建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的优秀航空公司，凭借先进的客货机队，高品质的安全飞行、高效率的运行保障和高品位的运输服务为各国来宾架起“世博快线”。倘以此与上述“偶然事件”相对照，似乎有一点滑稽和嘲讽的感觉！
　　当然，东航尽可以解释这起不幸被曝光的事件只是个别员工的一时失误，我们也愿意这样认为。可是，既然已经发生，既然随着人民日报的报道这不那么光彩的个案已被置于阳光下“暴晒”了，那么就需要有一点“危机公关”的手段，以做好“善后”。这“善后”很考验管理者的管理能力。在我看来，在“公关”的同时，更需要“律己”，切勿仅仅批评处分那两个不幸被记者指名道姓的东航员工以及当时的相关人员，而应当举一反三，在源头上查找原因，切实防止类似事件重演，即便没有记者在场，即便再细节的环节，也丝毫疏忽、怠慢不得。“以客为尊，倾心服务”的服务理念需要渗透到每个员工的骨髓里，显现在行动上；一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的优秀航空公司，需要全体而并非少数员工的齐力打造。管理学上有两句浅显却颇有深意的箴言：“要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫”，“1%的错误会带来100%的失败”。在此奉献给东航以及其他每一个服务窗口的朋友。而且还要说一句，这些道理不仅在世博会期间管用，更祈盼能长远有效。
　　“不幸”遭批评的东航倘若以此为契机，全方位提升服务质量，那么就太“幸运”啦！

lpoiu · 发表于 2010-9-1 12:08:57

舆论的力量

reshmin · 发表于 2010-9-2 11:55:37

人员推诿责任，全然不顾

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