做好大面积航班延误服务保障工作的策略研究

悟通 · 发表于 2010-8-18 22:57:16

2010年8月17日消息：随着中国经济快速发展，中国民航进入了新一轮快速增长期，旅客量快速上升，据有关专家估计，到2010年10月底，中国民航运送的年旅客吞吐量预计将在历史上首次突破1亿人次。在中国民航业快速发展、年旅客运输量不断创造新高之际，由于各种因素引起的航班延迟却给旅客带来了困扰，从而制约了航空业的健康发展。与此同时，处置航班延误的相关服务所面对的情况较为复杂，具有时间长、任务重、涉及面广、处理难度大等特点，这些给作为服务一线的地勤人员带来了巨大压力，我们又该如何应对呢？本文试图从航班延误的实际情况出发，通过对航班延误基本情况的列举及分析，深入剖析了造成航班延误的本质原因，同时提出了解决航班延误的相应策略和服务技巧。
　　一、航班延误现状分析
　　“今天，你晚点了吗？”这是网友们经常用来自嘲的乘机问候。当你提着大包小包穿越城市拥堵的交通提前候机的时候，面临的往往却是飞机未知的起飞时间，航班晚点几乎成为城市生活中无法忽略的另类音符。近25年来，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，高出世界平均水平两倍多，在年旅客运输量不断创造新高之际，过去航班延误只是个别、偶然的现象，而最近两年航班延误由个别情况变为一般情况，从偶然现象变成普遍现象，航班延误已成为社会的热点问题。
　　（一）航班延误的概念
　　在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”？根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间（离站时间）从哪一刻起算？《运输规则》第一章总则中有明确的解释：“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间”。晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。即俗称的航班“晚点”或“误点”。航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。
　　（二）几个重要案例分析
　　案例之一：2010年1月27日，某航空公司航班先因天气原因延误，到目的地后又因飞机故障延误，最后航班被取消。一名姓王的旅客说，他曾两次按通知登上飞机，又两次被通知航班不能起飞，航空公司侵犯了旅客的知情权。其他相关旅客情绪也比较激动，纷纷要求航空公司代办出面协调，但代办一直未到。从而导致旅客们认为，由于不能向他们及时提供真实的信息，该航空公司缺乏诚信。
　　案例之二：2010年3月20日下午，在某机场的值机柜台前，一位乘坐SC4966航班姓薛的旅客向服务员大倒苦水，他认为，由于天气原因导致航班延误，旅客们能够理解，可为什么有些相同型号的飞机可以起飞，但他们的航班却不能起飞？旅客们乘坐飞机就是为了方便快捷，可是现在叫他们坐汽车去目的地，那样的话到了目的地退票手续怎么办，善后工作谁来负责？
　　案例之三：2010年5月6日至7日，华南地区出现大规模雷暴天气，导致广州白云机场进出港航班大面积、长时间延误，部分航班备降海口等机场，或者航班被取消，数千名旅客滞留白云机场。旅客张先生在白云机场滞留了20个小时，他说：“改签无航班，退票也挤不进去，朋友去取托运的行李，一个小时都不见出来！没水喝，没饭吃，没人理！”所以，他认为机场和航空公司未做好旅客的安抚工作才引发了旅客们的强烈不满。
　　案例之四：2010年7月18日，网上曝出海航员工向滞留旅客下跪道歉的帖子及视频。视频中因为航班延误7小时，海航某工作人员向37个拒绝登机的旅客下跪，请求其登机。与此同时，旅客们并不买账，继续高喊：“没用！赔钱！千万不要心软！他跪一下就值7个多小时了？…”最后，这位工作人员被多人扶起，并在乘客的不满声中黯然离去。
　　夏季雷雨，冬季冰雪，航班晚点增多，冲动旅客的冲动行为也容易多发。民航与旅客的纠纷，随着近年来航班晚点现象的增多，正变得越来越激烈。航空公司也倒着自己的苦水：民航管理部门对于适宜飞行的气象条件是有严格规定，况且航班起降还常常受到空中交通管制、油料供应、边检、安检以及机场设施等多种因素的制约，为何要航空公司单独来承受旅客所有的抱怨，承担航班延误的所有损失？尽管如此，航班因天气原因延误后，航空公司还是基本上都安排了旅客住宿就餐，或者班车送到目的地，而面对旅客索赔，很多时候也不得不委曲求全。
　　与此同时，指挥空中交通的管制员，则面对着全面的空中安全，他们无法直接向旅客解释空中复杂的交通状况；拥有飞机的航空公司，因为天气和空中流量控制等原因，总是被动晚点；机场不负责飞机运营，所以机场公司的工作人员也解释不了航班晚点的准确原因，他们得不到准确的信息，却常常被旅客抱怨：“机场服务人员不可信，说话不算数，一会儿一个版本，不知到底该信哪个版本？”
　　面对大面积航班延误，“公说公有理，婆说婆有理”，大家各持己见，相持不下。旅客的火究竟该向谁发？这正是庞大的旅客群体自己也搞不清的问题。
　　那么到底是什么导致了航班延误呢？这一状况值得我们冷静下来，进行深入分析。
　　二、大面积航班延误原因浅析
　　造成航班不正常的原因有很多，据有关专家分析主要有以下几大类：大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题及航空公司原因等几类，下面本文仅从以下几个主要方面进行一定分析。
　　（一）天气因素
　　在微博上流传着这个一个段子：“我才活了30年，百年不遇的事却碰上无数回！”近年来由于人类经济活动大量消费煤炭、石油和天然气等矿物燃料，向大气中排放温室气体，发生温室效应，从而导致地球表面平均温度上升，气候时空分布发生紊乱，加之自然因素等的综合影响，全球气候不断出现大范围的异常现象，暴雨、暴雪、大雾、雷电、冰冻、大风等极端天气气候事件频繁发生，这给民航业造成愈来愈严重的影响。
　　（二）旅客因素
　　近两年来，因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，如晚到、换了登机牌而不按时登机、不按要求接受安检、行李超重却不托运、戏称带有炸弹或汽油等恶作剧行为，在这个方面主要是因为个别旅客不遵守相关规定造成的。
　　（三）航空公司因素
　　航空公司导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，尤其在节假日期间，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原因造成的。
　　（四）空中管制因素
　　近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，因空中管制造成的飞机延误越来越常见，而因该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。据有关资料显示，近十年来，北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误曾占全部延误的20%，例如，每天仅南航就有9班飞机由广州飞往北京，而两地间只有一条航路，如果航路分层等问题未有效解决，航班延误将不可避免。而该方面原因导致的航班延误，主要是由于空中管制水平尚不适应民航业快速发展的步伐造成的。
　　（五）现实国情的制约因素
　　与国外相比，中国民航业在目前以及未来相当长的一段时间内都会处于相对较快的增长阶段，要服务大量对航空旅行常识还比较陌生的消费者，他们对交通管制等航空专业知识知之甚少；同时由于在国内民航的标准票价一般远高于其它运输方式，使人们自然而然地对民航服务的期望值比较高，在这种情况下，遇到航班延误等与期望值落差较大的事件发生时，消费者从心理上更容易出现过激反应。而类似现象出现的深层次原因是由于我国民航市场发展时间较短的现实国情造成的。
　　三、航班延误时旅客存在的普遍心理特征
　　按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。本文将旅客此时的心态大致分为以下几种特征：
　　（一）焦虑型。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。
　　（二）怀疑型。由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。
　　（三）愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。
　　（四）窃喜型。这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。
　　（五）冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。
　　四、控制航班延误问题的基本对策
　　近期，由于夏季雷雨天气较多，加之正值旅客运输旺季，航班延误现象频发，媒体对航班延误的关注度也不断提高。而航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，此前民航局也颁布了航班延误补偿指导，并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制，空管部门和航空公司也在不断改善技术条件和飞行技能提高正点率，这些都是比较好的措施。但是，由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，任何一个环节出现问题都有可能造成航班延误。本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的基本对策。
　　（一）建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题
　　1、形成主管部门、航空公司、机场等机构的联动机制。
　　航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进行有效的信息沟通。在这方面，**机场给我们提供了一个成功案例。2009年11月份由于大雾、大雪天气，导致航班大量延误，为了做好这次大面积航班延误的服务保障工作，**机场加强了与航空公司的沟通协调，召集了驻场的厦航、国航、东航、深航、海航等场站代表召开现场协调会，以旅客优先成行为目的，提供优质快捷服务为原则，全体驻场单位达成一致，通力协助、特事特办，为所有延误航班安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供了有力保障。**机场的地面服务部各岗位并按照要求恪尽职守、团结协作、保障有序，生产调度室加派员工值守岗位，迅速传递各类信息，统筹协调部门行动；运输业务室开放所有值机柜台，调配资源为旅客做好改签、退票等事宜；旅客服务室按照“旅客必须全部安置疏散”的要求，兵分两路，一部分负责联系机场和市内酒店，将所有滞留旅客全部安置酒店住宿并驻扎服务，另一部分负责保障候机楼内的旅客服务工作；机坪服务室加大站坪清洁力度，维护好廊桥设备安全，随时为飞机起降做好准备。由于各部门、各岗位的有力配合，飞机顺利成行。
　　2、各个系统形成信息相互联系的畅通渠道。
　　机场和航空公司之间信息保持畅通，也是处理好航班延误的重要因素之一。据**机场的有关负责人讲，航班发生延误时，国内的航空公司和机场这两者间的信息往往不够通畅，时常是各干各的，国外许多航空公司则不然，不但机舱和地服人员随时协调沟通联系，还经常向旅客通报最新的延误处理进展情况。如2009年11月份**市下了一场大雪，为了使飞机在降雪天气正常运行，机场、各航空公司都采取了相应措施，基本保证了航班的正常运行。从11月11日至14日，**市连续几天降雪，连续三天大雪、大雾的恶劣天气，给机场地面服务部的工作带来严峻的考验。11日至13日3天的时间，机场数次关闭，每天仅有短时间的开放，导致了大量航班累积延误，有些补班已经是3天前的航班。由于这次天气情况复杂、航班积压多，各航空公司也始料不及，航班计划混乱、无序。三天时间里，有多家公司的44个航班取消无补班，对旅客只做劝退处理。面对大量的旅客和有限的可改签航班，保障工作面临极大的困难。航班计划变化比较快，计划变化后没有及时与现场保障单位沟通，造成现场混乱，给地服部保障工作带来被动局面。在几天的连续降雪过程中，由于处理及时，机场运行正常，没有因为机场原因造成航班延误，也没有因航班延误形成大规模旅客滞留。看来，即使是天气原因，机场也可以有所作为的。
　　（二）提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化
　　民航内部存在员工更新快的问题，现在多数人都是新工，缺乏服务意识。一些员工在处理延误时带有个人情绪，根本就没意识到自己的言行代表着机场公司的形象。在服务培训上，过去公司把更多的精力放到空中服务，忽略了对地面工作人员的培训，而航班发生延误时，直接面对旅客的往往是地面服务人员，和国内的航空公司相比，国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。如美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，而且有自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程，内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通，这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。
　　1、动之以情，晓之以理的安抚性服务
　　俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人员。在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。所以，笔者认为，此时的服务应该是动之以情的人性化服务。
　　我们可以借鉴国外的一些好的做法，国外很多航空公司处理延误的办法很巧妙，很有实效性，他们非常重视心理安抚的作用。当航班延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供高质量的餐食质量和高档次的酒店。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员负责接待旅客，并帮助旅客换乘飞机。延误处理完后，他们会对旅客进行抽样问卷调查，内容包括旅客对延误的处理，对员工的态度、效率和食宿质量各个方面的服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客之间的距离，表明了航空公司对航班延误的重视，让旅客感觉自己受到了极大的尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道，大多数旅客会积极参与和配合，或表示不满或提出表扬，最终赢得的则是旅客的理解和回头率。
　　2、周到细致，体贴入微的现场保障性服务
　　一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突发情况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。
　　二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。
　　3、沟通信息，及时进行告知性服务
　　航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。应该说大部分旅客相对来说还是比较谅解航空公司的运营，尤其是因为天气原因引起的航班延误，旅客一般都能够理解。当航班延误之后，旅客的要求也不高，对于延误，他们只想知道是什么原因导致航班延误的，具体延误到何时，何时能够起飞，仅此而已，但航空公司公布的信息却往往不具体，并与实际也不一致。据一位在机场延误的旅客讲，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的**航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何解决，便无下文，旅客欲问又无门，更别说能够享有的待遇以及其它权利了。旅客们只能无奈的等待，只有机场的服务人员站在登机口，做些常规性的服务，却从不见航空公司的任何工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对最新航班延误信息的告知。一旦这些基本的要求没有达到，往往会让简单的事情变得复杂化。航空公司应尽可能把详细的信息告之旅客，这一点，正是国内民航业做的不够到位的地方。
　　在航班延误或取消时，航空公司应将航班延误或取消等信息迅速及时的通知旅客，做好解释工作。通知旅客航班延误信息时，可分为以下两种情况。一是已确认航班延误但旅客还没有到达机场，航空公司应及时向旅客发布信息，避免旅客在机场长时间的等待。各航空公司若及时向旅客提供航班延误信息，旅客便可按照实际航班出发时间抵达机场候机，办理有关手续。二是在旅客已经到达机场，但航班发生延误时，航空公司在机场应提供即时的航班延误信息。通常情况下，航空公司向旅客提供的航班信息包括延误原因、预计延误时间、航班中转情况、道歉等，尽量使旅客通过这些信息了解延误情况。在国内，航空公司一般每30分钟向旅客提供一次航班延误信息。
　　4、具体的实质性的相关配套服务。
　　一是处理好退票问题。航班延误造成旅客极度不满的一个重要原因就是一些旅客决定退票，但退票的过程却充满了艰难，流程复杂、人员众多、柜台稀少。
　　二是解决好行李提取问题。现场存在当旅客想取回已托运的行李时，却发现难上加难。当大面积航班延误时，不同航班的行李全部堆积在一起，没有传送带，旅客们不得不自己一个个地翻找。有的旅客甚至花上数小时却仍然找不到自己的行李，这一问题需要解决。
　　三是做好损害赔偿义务。对因航班延误造成的损失，航空公司应做好对旅客的赔偿工作。航班延误时，航空公司的服务质量显得更为重要。当人们情绪急躁的时候，航空公司的代办一定要在现场，及时尽可能的解答旅客提出的问题，并采取恰当的措施处理旅客提出的要求，按照实际情况根据航空公司公布的补偿标准向旅客提供补偿。
　　（三）完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行
　　1、建议对航班延误进行专项立法。2004年7月1日，民航总局出台了包括如下内容的《航班延误经济补偿指导意见》：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿”。目前的补偿指导由于是民航局的一个部门下发，在法律体系上暂且不具备部门规章的地位，因此其法律效力相对较低。由于航空公司和旅客往往都是从各自的利益出发，对补偿指导意见的理解一般不相同，因此，在航班延误的现场必然引起大大小小的冲突，所以，建议召开由航空公司代表、机场代表和旅客代表参加的立法专项会议，由航空公司、机场和旅客共同遵守。在航班延误立法的内容上，必须明确航空公司对于航班延误的信息通报制度和延误后的硬性补偿标准和安排，同时要具备操作性；还要明确旅客的权益和义务，在享受补偿和相应的安排的同时，绝对不允许出现打砸行为，做到权利与义务对等。最重要的是，所有立法必须要有罚则，如果没有罚则，法律将是一纸空文，对于航空公司和旅客出现违反立法的行为，要进行坚决处罚，以有效遏制各种违法现象。
　　2、建议机场公安要真正的介入维持秩序。对于在延误现场出现肢体冲突和损坏公私财务的，机场公安要依照相关法规立即进行处置。
　　（四）强化旅客责任引导，全方位降低航班延误造成的负面影响
　　旅客们交了钱，买了机票，是不是就是高高在上的所谓“上帝”呢？航空运输合同是一种双务合同，航空运输合同当事人之间互享权利互负义务，其权利义务是对等的。旅客和航空公司都是运输合同的当事人，也就是说，双方都有权利，也要承担责任。一些旅客在享受完自己应享的服务之后，却往往忘记了自己的责任。在一些旅客心里，甚至有这样一种奇怪的思维定式：不闹不补偿；小闹少补偿；大闹多补偿。像上文提到的案例四，这起事件中37名旅客，聚众起哄拒不登机本身就是一种扰乱机场秩序的行为，以“上帝”的架子，对下跪者冷嘲热讽更是让我们看不到应有的自律自重。所以说到底，处理航班延误，不只是民航一家的事情，无论是旅客还是航空公司，都互有责任、也互担义务。因此我们不得不继续呼吁：在治理航班延误过程中，如果要深入开展工作的话，就再也不能让旅客继续游离于治理航班延误的责任体系之外了。
　　航班延误无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。延误是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善的，如果中国的民航业做好了延误航班的服务，中国民航的服务将上升到新的高度；如果制定出相应对策，并搞好延误的善后工作，也能有效地减少延误的出现，那么中国民航就有了在国际民航中的强大竞争优势。

licheng2010 · 发表于 2010-8-19 06:54:25

写的不错~

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