艺龙CEO崔广福：不走寻常路

skyterry828 · 发表于 2010-8-18 08:22:48

“请叫我广福。”艺龙CEO崔广福这样介绍自己。在习惯用英文名称呼的IT行业中，拥有美国名校西北大学MBA学位的崔广福是无疑是其中的“另类。”
事实上，崔广福的“另类”不仅仅是表现在称呼上。在担任艺龙公司CEO一职的三年中，艺龙不仅逆转了自2006年以来的亏损局面，还实现了连续6个季度的大额盈利。
今年Q2，艺龙这名在线旅游行业“千年老二”更是跃跃欲试。艺龙今年Q2的财报显示，其酒店预订业务收入同比增长44%，酒店销量同比增长58%，相比携程34%的增长，艺龙酒店销售增幅自2006年第3季度以来首次超越“领头羊”携程。与此同时，艺龙也以120,000家国际酒店的签约量，成为中国可预订国内外酒店数量最多的在线旅行服务商。
让沉闷多年的财报的数据欢愉起来。无疑，这才是崔广福最大的“另类”之处。
数据是枯燥的，而数据背后的故事是鲜活的。崔广福表示，艺龙实现突破式增长的主要推动因素是“最多的签约酒店、对在线预订客户需求的关注、更智能更便捷的交易平台以及大力度的真实优惠举措。”
在用户、媒体、业界甚至投资人看来，在线旅游市场的发展和格局已经相当成熟，用户习惯早已养成，企业只需萧规曹随即可，做太多的改变只会造成用户的流失。
事实真是这样么？
提到在线旅游。用户总会想到打折的机票、打折的酒店、机场里随处可见的会员卡片和小册子。。。。。。这似乎已经成为了在线旅游公司的标志，“在线旅游公司就是搞打折的。”一位网友如此调侃道。
在线旅游市场的改变从艺龙开始。“另类”的崔广福开始用一种不走寻常路的方式实践着自己的经营理念。
“到今年底为止，不用信用卡、银行卡的客户我们就会放弃。”崔广福的轻描淡写，在很多业界人士看来是一个疯狂的举动。
“有谁做生意会把顾客往外推呢，艺龙现在就在这么干。”一位业界同行如是评价。
实际上，在崔广福看来，这根本算不上什么疯狂，因为使用信用卡消费的艺龙网用户占85%，有这样的一个数据做支撑，与其说艺龙放弃了那15%的客户，倒不如说是艺龙顺应了时代的发展潮流。“我的经营哲学是，满足大部分客户的核心需求，而不是满足所有客户的所有需求。我们的机票生意很少，也不担负开拓市场的任务，我们只是提供非常有竞争力的产品和服务，我们不提供大而全的服务。”崔广福判断，“两年之后还用现金跟我交易的用户可能更少。”
有质疑的批评声音认为，崔广福拒绝现金业务是因为服务跟不上，崔广福无力为所有的用户提供满意的服务。然而，恰恰与此相反的是，艺龙的客户满意度高达99.7%。
有调研公司曾指出，呼叫中心代表着在线旅游公司的窗口形象，很大程度上决定着公司对于用户的服务体验。而艺龙的这扇窗口则连续4年荣膺“中国最佳呼叫中心”。这在中国的在线旅游市场独一无二。
艺龙这一点和广受业界赞誉的招商银行极其相似。二者都不是行业中体积最大的，业绩和服务却是行业中出类拔萃的——他们都拥有着各自行业中最好的呼叫中心，服务质量也居业界前列。
“为什么艺龙作为行业的第二名，能够连续第四年荣誉最佳呼叫中心称号？”据崔广福介绍，艺龙是这个行业里面真的是以客户体验为中心来设计流程的。另一方面就是采用客户评价体系激发员工的工作热情，“呼叫中心员工的收入跟客户的评价连接在一起，我们按照客户评价的排序，如果在前20%，在正常佣金基础上就加一个系数，如果你在底部的20%，那么就意味着你收入就比其它员工少了。”
在服务商，崔广福还做出了一项“悖逆”行规的革新，淡化会员与非会员的区别，淡化老会员与新会员的优惠幅度。也就是说，现在的艺龙率先实了用户平等。
可以看得见的是，机场里艺龙发放会员卡小册子的人在大幅减少。与其盲目追求会员数量，不如集中有限资源提高服务质量。“淡化了非会员和会员之后，我们整体的销量提高了；淡化了老会员和新会员，我们开始强调提高会员的增值服务。最终艺龙网酒店更多，每个交易给人家一个优惠券，酒店信息更好，酒店信息更准，最及时，这是我们每次交易都要创造价值的。”对于伴随着在线旅游市场成长的会员发卡制度，崔广福对此给出了悲观的判词，“所谓会员实际上已经是走下坡路的概念。”
除了在支付手段及服务上顺应潮流，锐意革新以外。在公司核心产品的制定上，崔广福也作出了大胆的尝试。
“艺龙不支持跟团旅游，自由行多好，跟团多受罪，你想起晚一点儿，不行，到点就得跟着团出发；想在景点多看会儿，不行，导游开始催集合了。”
崔广福带领下的艺龙是旅游自由行的积极倡导者，现在艺龙已经成为了中国无数背包客驴友的“最佳拍档。”
面对外界诸多批评艺龙“悖逆”于行业惯性的举动，崔广福自嘲“我们的东西经常被行业所笑话，一开始别人说太异想天开了，你提的观点可能不是真理。其实，你要贪心抓所有的客户，你的流程就越乱，流程系统越复杂，最终哪个客户都没讨好。”

好人1987 · 发表于 2010-8-18 09:45:28

真的假的

帐号		自动登录	找回密码
密码			立即注册

艺龙CEO崔广福：不走寻常路

浏览过的版块

在线王

实名认证