数据调查：航班晚点后得到什么精神经济补偿

悟通 · 发表于 2010-8-17 20:23:39

主持人：盛博、志梅
　　数据观察员：中国民用航空杂志社资深编辑李伊
　　　　　　　　MSN职场人生主持人老可
　　街头调查：您经常坐飞机出行吗？您曾遇到过航班晚点或延迟吗？您上一次遭遇航班晚点等待了多长时间？您上一次航班晚点的原因是？
　　都市调查员：您经常坐飞机出行吗？
　　被调查者1：1年4次吧，往返。
　　都市调查员：遭遇过航班晚点或延迟吗？
　　被调查者1：遭遇过，航空管制。
　　都市调查员：上次等待了多长时间？
　　被调查者1：1个小时。飞北京。
　　都市调查员：从哪回来？
　　被调查者1：日本。是因为空管，天气原因。

　　被调查者2：大概一个月三四次吧，基本上没有准时的。
　　被调查者3：我觉得有80%都不准时。
　　被调查者4：我最长等待了5个小时，一般说是天气原因，航路原因……
　　被调查者5：我经常坐飞机，基本上是2-3个月一次。有遇到过的。有的是因为航空管制，有的是天气原因。基本上坐2-3次飞机会遇到过一次。上次是大连飞北京，大概等了5-6个小时，因为北京下大雪。

　　被调查者6：偶尔。差不多70%-80%。
　　都市调查员：您上次飞机晚点等待了多长时间呢？
　　被调查者6：1个多小时。说是从那边飞过来就晚了。

　　被调查者7：1/3、1/4的样子。
　　都市调查员：您上次等待了多长时间呢？
　　被调查者7：等了2个多小时，空中管制。

　　被调查者8：从小到大，10次上20次以内吧。
　　都市调查员：频率高吗？
　　被调查者8：不高。
　　都市调查员：等待了多长时间？
　　被调查者8：一天，航班取消了，是从西藏过来，气流不对，飞不了。

　　被调查者9：一个月两三次吧。
　　被调查者10：大概40%吧。
　　被调查者11：1个小时是正常的。机场原因说的多，空中管制说的多，天气原因说的多。一个多少小时，天气情况，就在候机大厅等着。有时时间长了就拉到宾馆等。
　　被调查者12：差不多10个小时吧，那边天气不好。

　　盛博：首先先把调查的基础数据与大家分享下，这次调查共收回有效问卷3105份，男性略多，占50.3%，女性占到49.7%。年龄主要集中在25-40岁，接近整体受访人群的80%，大家的身份主要以是企业员工占34%，企业中层领导占31.5%，10.9%为老板，专家学者占6.1%，还包括公务员，学生也有6.9%的比例。老可，给我们分析下，先来看下背景，大家经常坐飞机的平率，以及大家遭遇过航班晚点和延迟的平率。
　　老可：根据调查发现，在被访者中，有49.5%的人经常乘坐飞机出行，特别是老板与中层管理者。这说明飞机已经成为使用率较高的交通工具。在经常坐飞机的人群当中，有96.7%的人遭遇过航班晚点或延迟的情况。而且有一个现象：乘坐的平率越高，遭遇的次数就越多。这说明飞机晚点或延迟已经不是随机、偶然现象了。
　　盛博：调查中是老板的占74%，中层61.3%，公务员45.7%。在遭遇飞机晚点，经常坐飞机的受访者中，有99.3%的人遇到过晚点或延迟。
　　盛博：偶尔坐飞机遇到晚点或延迟的人占到96.5%。
　　盛博：李伊老师，您刻苦铭心的一次航班晚点是什么情况？
　　李伊：有一次下午3点的航班，深圳飞北京，实际走的时间是晚上9点。当时已经关舱门，待了40分钟，又滑候机楼，然后让大家下飞机，被告知‘延误没点了’。我就跟志梅打听北京情况，当时北京刚刚下雨。因为北京下雨造成后面的流量控制。由于北京强降雨一个多小时，导致1个小时内航班没有起降，航班都压在一起了。我的前面堆了87个起飞航班，100个要降落的航班。仅仅是深圳飞北京方向，在我前面还排了7个航班。按照空管的流量控制，深圳向北京方向的航班，半个小时放一架，差不多要4个小时才能到我。当时我通过各方面关系调查这次航班延误的原因。机场给出原因是‘流量控制，没有点’。‘没有点’是什么概念？其实就是我前面排了这么多航班，但他们没法计算，这就是他们没办法报出时间的原因。等到晚上七八点钟，朋友说你的航班差不多可以排到了。我就问机场为什么还不上客，这时就是另外一个问题，机组超时了。
　　志梅：飞行员的飞行时间超了。
　　李伊：他们有一个安全时间限制。比如深圳飞北京是3个小时的飞行时间，但可能这个时候飞行员的有效飞行时间只有2个半小时。如果再飞就违反规定，在民航安全规定里，飞行员必须在有效时间内飞行，绝对不能超过，超过就是违法的。
　　李伊：所以航班要换飞行员，又延误2个小时。因为换机组要临时替补。那天航班延误的时间较长，常备的替补机组没了，临时从基地里再召集替补机组。等到我们上飞机，发现找不到旅客了。当时给的时间是8点，但旅客不见了，飞机飞不了，机组就很郁闷，当时延误这么久情况下，要起飞时间很不容易，时间久等于废了，后来又申请时间。又等了1个小时，所以等到了9点。
　　志梅：从最初天气原因，流量控制，到机组超时，到找乘客。
　　老可：上次公司去上海开会。本来说好是同事一起去，结果有个同事在路上出了问题，赶不上我们的航班，他等下一班。等我们上飞机后，飞机由于航空管制不起飞了，在跑道上等待。开始我们手机关了，后来想管制可以开手机，我们就打开手机联系晚了的同事看他到哪了。结果他的手机不通了，他关机了。我们就想是不是他飞了，但是我们排在他前面，怎么我们没飞，他先飞了呢。我们就一头雾水。等了2个小时，飞机走了。我们在虹桥降落，我们开会地点也在虹桥附近。但我们同事改到浦东机场了，浦东离虹桥宾馆很远。等我们11点多到酒店，我们才看见人家已经到了。他是我们后来的飞机，而且在浦东降落，又要打车过来，怎么他反而提前了呢。
　　李伊：一种可能是飞机上有要客，要优先保证。如果说是浦东、虹桥，我们国际航班都降在浦东，国内航班飞浦东往往是为了和国际航班配套，就是为了转接的。如果这个航班后面有要衔接航班，就要优先保证。否则一段赶不上，后面都赶不上。

　　盛博：您上次遭遇航班晚点等待了多长时间？
　　老可：根据调查显示，有32.8%的人上次晚点在4个小时以内，30%的人上一次的晚点在2个小时以内，还有15.2%的人晚点在8小时以内。
　　盛博：在4个小时以内，不管是1个小时、2个小时、3个小时，4个小时，加起来，占到了整体的3/4，大家会发现，4个小时是一个很明显的界限。这个是跟某些规定有关吗？
　　志梅：4个小时之内，和4个小时之外，乘客面对的处境不太一样。这与航班延误后的相关赔偿规定是有一定联系的？
　　网友：想不被晚点就坐上午的飞机，下午3点以后，如果准点，那是你人品好。
　　李伊：一架飞机一天差不多执行6个航班，是按照顺序执行的，如果前面航班延误，后面的航班肯定受到影响。
　　志梅：刚刚说的延误时间，有没有明确规定？
　　李伊：赔偿方面，目前没有明确的法律法规，但04年出过一个《航班延误补偿指导意见》，只是政府给航空公司提的建议。航空公司可以执行，可以不执行。

　　盛博：大家上一次晚点的原因都有哪些？
　　老可：根据调查显示，接近35%的人表示原因不明，还有24%的人表示天气原因，有13%选择机场原因，12.8%的人表示是航班计划的原因。
　　盛博：大家最怕的不是延误，而是延误的不确定性。
　　志梅：很多旅客生气的是，没有起码的知情权，而且获得的信息的变数很大，一会一个样。旅客该信哪一个原因？

　　街头调查：您当时的感受如何，机场和航空公司又是如何安排的？
　　被调查者a：没什么感受，认倒霉了呗，天气变化，就等了呗。而且他们也安排住宿了，给了我们现金赔偿，让我们有吃有喝。

　　被调查者b：着急，迫切等待，赶紧回国，就站着等。就是道歉。
　　都市调查员：给你赔偿了吗？
　　被调查者b：没有。广播道歉，亲自道歉。

　　被调查者c：那没辙只能等。而且最可恨的是，他们给你轰到飞机上，在飞机上等，空调又不好。只能说‘抱歉，让你们久等了’，如果时间长了，顶多给你个盒饭。
　　被调查者d：很无奈，确实因为天气原因，别的也不好说什么，还是很理解航空公司的。没有做任何安排。
　　被调查者e：无奈。他们给退票。但有事你要过去，退票也不是办法，就等着呗。
　　被调查者f：不是说有赔钱制度吗？没人提。
　　被调查者g：给你拉到宾馆里。两人一间房，你在那等着吧。
　　被调查者h：会不会不安全，晚上两人住一宿，合适吗？他们都没考虑这个问题。再说谁知道是天气原因，还是内部原因。

　　老可：根据调查显示，大家的感受比较统一。69.8%的人选择无奈，26.90%的烦躁，23%的焦急，22.80%的气愤，13.5%的抱怨。
　　盛博：乘客的过激反应和航空公司的过激反应，应该是少数吧？
　　李伊：从4月份进入夏季梅雨之后，几乎每一次天气原因造成的大面积延误都有过激事情发生。
　　志梅：从海南航空的“无用女”，到川航的地服人员被从机场二楼推下。到东航员工胸牌被抢走与乘客发生暴力事件。前一段时间，首都机场也有乘客不礼貌行为被逮到派出所。这样的事情已经不非常少见。
　　盛博：一方面揭晓的数据是关于航空公司的诚信问题，“无奈”的旅客还是可以理解航空安全重要性的。一次不当的维修，一次冒险的进场，一次冒险的起飞，都有可能让一飞机的人失去生命。等等总比落不下来，或者啪的一下落下来强多了。一个是航空公司诚信问题，不是对你说的原因不能理解，而是对你说的原因我不相信。第二是旅客自身素质问题，对航空本身的理解，和文明道德素质。
　　盛博：航空公司怎么安排的？
　　老可：根据调查显示，62%的人只是听到广播里的道歉，8%的人选择其他，8%的人选择发放日用品，7%的人选择给予一定精神安慰，6%的选择提供住宿费，返还一定比例现金占3￥，全额退票2%，赔偿相应金额1%，什么都没有做4%。
　　盛博：延误主流是广播道歉，是大家经常碰到的。除了广播道歉外，直接接触旅客的地服人员和机组人员该如何答复乘客，面对乘客？是不是机组和地服真的不知道？
　　李伊：他们有的时候肯定是不知道的。一个航班正常运行或者不正常运行，应该有六种因素共同起作用。五个直接起作用的因素是航空公司、机场、空管、旅客、天气，还有一个是政府，政府是串联五个因素的最重要协调因素。在这个六个因素里，航空公司占1/6，但航班正常不正常都要体现在你坐的航班上，但航空公司能控制的只有1/6，但空管、机场、旅客、天气都不是航空公司能约束的。每一个参与的因素，它自身的行为，会对运行过程产生影响，或者延误。它的信息是不是有效的传导，这就是一个问题。
　　志梅：航空公司能不能第一时间拿到信息，或者第一时间把信息传达给乘客，其实他们是有一定难度的。

wkp-511 · 发表于 2010-8-17 22:38:28

做航空难贪污就不难

aureate · 发表于 2011-6-27 11:15:55

什么补偿呀？不过一个冷脸

b727 · 发表于 2011-6-27 14:48:48

什么补偿

鑫鑫s · 发表于 2011-6-28 10:09:46

航班晚点怎么办?

wld · 发表于 2011-6-28 12:30:03

什么时候坐飞机和坐公交车一样了，或者大家的观点都有改观

rainlee · 发表于 2011-6-28 17:51:37

航空正点所受影响的因素过多，建议将来考核人为造成的影响，当然这需要透明度，该奖则奖，该罚则罚

1562397074 · 发表于 2011-6-29 10:27:44

延误，无语，见过牛的机组

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