有感于香港机场值机柜台前的蛇形通道

悟通 · 发表于 2010-8-16 18:48:59

　　图1：当柜台值机员办理好一名旅客乘机手续后，会主动起身并举手示意下一名旅客到柜台办理手续。摄影：李海宾

　　笔者于2009年8月至11月参加了中国民用航空局与香港怡中航空地面服务公司在香港机场举办的第十七届中国民航管理人员培训班。在受训期间，深切地感受了香港的蛇形通道。由于空间限制与人流量大的因素，无论是公车站还是便利店，随处可以看见蛇形通道的身影。蛇形通道的设置杜绝了“加塞”情况的出现，使排队的大众可以得到均等的服务机会，现场秩序井然。
　　由于同样因素的影响，在香港机场旅客办理乘机手续现场的秩序维护也常见到蛇形通道前来助阵。在香港机场，地服公司需向机场管理局租用候机楼、海天码头和九龙、香港地铁站的值机柜台，缴纳租金。设置蛇形通道既提高了效率与服务，也节约了成本。在学习期间，笔者仔细观察了香港机场地服企业是如何用蛇形通道控制值机区域的现场秩序的。
　　地服企业核定用工、设备的成本和班机订座旅客人数后，在保障航班正常的前提下，开放数量合适的值机柜台。在值机柜台前的区域用隔离设施设置蛇形通道，并在入口处设标识牌引导旅客自觉排队。在通道出口处，一名经验丰富的值机小组督导员观察值机柜台办理乘机手续情况。当柜台值机员办理好一名旅客乘机手续后，督导员指引通道出口的一名旅客到此值机员柜台办理乘机手续。在繁忙的工作中，督导员还能够与通道内等候的旅客聊天。每位值机员主动起身并举手示意旅客，面带微笑地用姓氏称呼旅客，提醒旅客禁止携带物品，主动询问旅客对座位的需求，办理乘机手续结束时用颜色对比明显的签字笔标记出登机牌的登机口、登机时间等信息，并口头提醒旅客，双手呈递旅客登机牌和旅行证件，最后与旅客道别。当旅客人数渐少时，督导员根据经验适当关闭蛇形通道的节数，直至关闭蛇形通道，采取正常的排队模式。

　　图2：一位旅客正走进蛇形通道。　摄影：李海宾

　　在国内许多机场鲜见用蛇形通道来维护秩序的，随着国内航空公司越来越重视服务质量的提升，不断学习先进地区的好的经验，逐渐引入国内旅客服务之中。笔者在毗邻香港的国内某机场办理乘机手续时发现值机柜台前也设立了蛇形通道，但实际的效果却不理想。
　　该航空公司值机柜台为开放式的，在值机柜台前的区域设置蛇行通道。在蛇形通道进口处，有地面服务员引导旅客进入通道。在通道出口处，是一位很年轻的服务员，仅对旅客点头示意，而没有对走出通道的旅客进行流量控制。旅客在通道出口观察各柜台前排队的情况，自己选择队伍再次排队，值机柜台前形成了新的纵向队列。值机员面前积压一长列旅客，十分紧张地办理乘机手续，甚至连抬头看旅客时间都没有，更加无从谈起做到与香港机场一样的服务。国内机场的蛇形通道虽有躯壳，却难以有效地起到控制现场秩序的作用，违背了给予旅客享有同等服务机遇的初衷，可以讲是形同虚设的。
　　周知，良好的服务是各环节紧密相扣的结果。就实现蛇形通道的服务功能而言，是需要由不同区域的每一位员工密切配合，通力协作，共同完成的。而服务的“环环相扣”必定需要关键的环节，笔者认为有效的控制旅客流动、做到现场有序、实现蛇形通道服务功能的关键环节是通道末端的值机小组督导员。如果把蛇形通道比作水管、旅客比作水流，那么末端的督导员就犹如能够控制流水量的水龙头一样至关重要，而国内的蛇形通道正是缺少了这一关键的环节。

　　图3：海天码头值机柜台前的蛇形通道。　摄影：李海宾

　　完善这一关键环节，需要作为通道末端的“水龙头”的地面服务人员具备较强的素质，笔者认为应至少具备以下几点。一是需要具备敏锐的观察力：观察旅客排队情况、等候旅客的情绪、办理乘机手续柜台的情况；二是现场的控制力：能够做到在什么情况下开放与关闭蛇行通道，及时控制通道出口的旅客和蛇形通道的节数；三是服务的亲和力：对等候时间较长的旅客礼貌性的致歉，做到亲切地与旅客聊天，用合适的礼貌用语和身体语言引导旅客前往某个柜台办理手续；四是较强的业务能力：需要有熟练的专业技能，掌握各环节的业务流程；五是良好的团队意识：与该小组值机员要配合默契，给予值机员充分的服务时间，恰当地控制柜台前的旅客人数。
　　从值机柜台前的蛇形通道这一方面窥视我国民航服务的整体，还是可以看出国内航空公司在学习引进先进经验的过程中，存在一些不足之处，导致了两地之间服务水平的明显差别。笔者认为原因有以下几方面：一是服务理念没有转变过来，航空公司多是从自己的角度想当然的认为某种方式适合国内航空旅客服务，而没有认真思考旅客需要什么样的服务，如何从真正方便旅客的角度来做好服务，仅仅模仿也可能会“水土不服”。二是内地航空公司只是照猫画虎，仅仅学习到形式，没有掌握实质所在、没有理解服务模式的精髓，只是起到名片的作用，看上去很美而已。三是企业没有做到员工数量与质量的有效结合，没有认真研究此种模式需要的员工数量，不同的岗位需要员工具备什么样素质。四是培训工作没有做到位，员工难以具备一专多能、立刻补位的岗位要求。
　　蛇形通道虽是民用航空服务链条中很小的一环，但是优质的服务源于细节，航空服务水平的高低也正是在很多细小的方面体现的。旅客服务上一个细微的差距看似渺小，然而“积跬步以至千里”，众多的差距相互叠加之后就会变得十分明显，对服务的影响也会是致命的。我国已经成为世界民航大国之一，在硬件上距离民航强国的差距已经不是很明显，但是在软件上还有较长的道路要走，民航从业者有必要进行认真的思考。我们欣喜地看到国内民航企业已经开始不断地借鉴先进的经验，希望能够把这些经验很好的消化，不只是停留在表面的形式，更需要学习到经验的实质精髓，以做到更好的旅客服务，提升民航业的软件实力，促进我国向民航强国不断的发展。

goujinlian · 发表于 2010-8-16 22:18:01

以人为本，防止拥挤。值得学习。

sheng6568 · 发表于 2010-8-16 22:48:16

尊重他人劳动成果

粉墨人生 · 发表于 2010-8-16 23:47:32

这个不错

wkp-511 · 发表于 2010-8-17 02:51:17

挺好不错

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