东航河北天津基地以客为尊正确处理特殊情况

skyterry828 · 发表于 2010-8-16 10:53:26

　　图：东航河北天津基地以客为尊正确处理特殊情况。摄影：王志军

　　8月9日的17:09，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）从杭州飞来的MU5483航班降落天津滨海国际机场（简称“天津机场”）。东航河北分公司天津基地现场值班人员突然接到了机组的通报：一名机组人员因病被送往了机场救护中心。紧接着从救护中心反馈回来消息：这名机组人员被确诊为急性肠胃炎，打上吊瓶要三个小时，肯定不能再参加此次飞行任务了。而根据规定，机组人员不全，飞行任务就得取消。
　　这时已经是18:40，航班已经过了正常起飞时间，旅客们有些焦急了。
　　东航河北分公司天津基地领导加上现场值班员全部赶到现场，开诚布公的把这个情况通知了旅客们。
　　焦急的旅客立即将值班人员围了个水泄不通，不停地询问解决办法，甚至有的旅客脾气已经开始暴躁。
　　东航河北分公司天津基地成立几年来一直在服务上下功夫，要求所有员工学做思考型员工，力争在服务上保常规，求创新。当务之急，就是要想办法，让旅客赶紧成行！
　　天津基地领导果断命令签派人员告知上海AOC，请求东航北京分公司驻津机组支援MU5484机组一名机组人员。在场所有值班人员都为这个办法大为叫好。
　　经过上海总部确认、这个方案很快实施了。天津基地并同时接到了这名驻津机组人员的电话，并火速派车接到了现场。
　　安全飞行得到了保障，基地值班人员放心了。可这时，等待焦急的旅客们又开始拒绝登机了。
　　“这个时候，一定要理解旅客的心情。我们要尽量安抚旅客，真诚道歉，取得旅客的谅解。”天津基地值班人员说。
　　这支以中年人为主的商务队伍耐心耐心再耐心，真诚真诚再真诚，穿梭在旅客当中，做着旅客的解释劝导工作。旅客机枪般的声音都像碰到了大海，火爆的声音都嗖的没个响声。
　　大家的辛苦得到了旅客的理解，20:15，大部分旅客登机，有些则做了签转手续。
　　21:03东航的银燕划着完美的弧线飞向了天空。

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