细节成就品牌　美兰机场地面服务满意度攀升

悟通 · 发表于 2010-8-10 15:12:20

　　图1：美兰机场工作人员陪伴等待乘机的“无陪”儿童。

2010年8月10日消息：2010年7月，在海口美兰国际机场（简称“美兰机场”）的ASQ满意度调查表中，我们看到一条美丽的曲线：地面服务水平的满意度从2009年初的3.68，稳步攀升至4.27，并向着竖轴“+5”的方向努力延展……人性化的细节服务为美兰机场服务品牌构建注入源源动力。

细节服务一：旅客对话 “直通车”

　　现在乘坐美兰机场的代理航班，无需再时时担心错过登机广播而造成遗憾。只要您在机场购票或值机时留下手机信息，工作人员将在第一时间拨通您的电话提示您尽快登机；此外，您还可以随时拨打“真诚服务、温馨美兰”——“电话问讯号码百事通”免费电话，获得所需要的航班信息资讯或免费定制航班信息短信服务。到目的地后发现在机场遗失了物品？那也无需焦急，拨打美兰机场0898-65751111遗失物品问询专线，问题就会得到圆满的解决……一个电话，美兰随时在您身边。

细节服务二：无陪儿童、老人贴心短信服务

　　老人或孩子独自乘机，都会让您非常的担心：他/她如何办理乘机手续？如何过检？能找到登机口吗？航班何时到达目的地？在美兰，您只需要在出发问讯柜台申请办理办理无人陪伴，工作人员会全程陪同引导您的家人直至登机；而在飞机到达目的地的同时，您的手机上会收到来自美兰机场的温馨短信告知航班抵达时间，让您省心又安心。

　　图2：美兰机场工作人员协助“无陪”老人办理乘机手续。

细节服务三：团队值机预约服务设置团队办理区域

　　随着国际旅游岛建设的不断深入，团队旅客也随之日益增多。为了解决团队旅客办理登机手续“慢”、“乱”现象，美兰机场进行了服务创新：首先，与各旅行社联动，乘坐美兰机场代理航班的旅游团队可以在航班当日十点前，将团队的行程、名单传真至美兰机场值机室，由值机服务人员预先为团队办理乘机手续，团队旅客到达机场后只需到团队值机柜台取登机牌即可，节省了团队旅客等候时间；其次，将49号至54号值机柜台设置为团队办理区域，每个旅行团队将行李在柜台前摆放整齐后，只留下团队导游及2-3个团队成员办理行李托运，其他人至休息区等候，彻底改善了团队柜台办票拥挤、混乱的情况。

细节服务四：爱心轮椅

　　海南是著名的侨乡，每年清明节都有大批华侨回琼扫墓，针对清明回乡华侨高龄老人较多的情况，美兰机场打破每个航班最多提供5个轮椅的惯例，特别推出“清明爱心轮椅”服务，集中人力物力保证为每个需要轮椅服务的老人提供此项爱心服务。

细节服务五：“购票、值机一条龙”服务

　　在美兰机场的补票柜台购买代理航班客票，工作人员将会为您提前预定座位，让您的空中旅途更加舒心。

　　图3：海口美兰机场地面服务旅客满意率。

细节服务六：“海岛机场任我行”

　　为积极推动海南国际旅游岛建设，海口美兰机场联手三亚凤凰国际机场充分发挥一岛两场整体运作优势，联合各运营航空公司共同推行“海岛机场任我行”服务。旅客购买航空公司一定折扣以上的机票，在有同等舱位的情况下可以免费办理海口美兰、三亚凤凰两场乘机地变更。目前，该项服务已在海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）、中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）的班机上推行，其它航空公司将根据自己的业务情况陆续加入。

细节服务七：暑期一站式服务

　　针对许多出港学生初次乘机，不了解登机流程，美兰机场特别开通了“学生绿色柜台”，并在暑期为学生量身打造“一站式”服务，协助学生旅客办理乘机手续，给予莘莘学子师长般温情关爱。

细节服务八：特殊旅客值机专用柜台

　　您是否曾经一手抱着孩子、一手拖着行李，看着值机柜台前众多办理乘机手续的旅客手忙脚乱，愁眉不展？在美兰机场，工作人员将告诉您直接前往37号柜台，这是值机主任柜台，同时也是老、弱、病、残、孕及抱婴儿的旅客专用值机柜台，在这里，工作人员将为特殊旅客提供周到、方便、快捷的值机服务。

细节服务九：贵宾特色服务

　　温馨四季饮、滋补养生羹、贵宾寄存及托运行李识别条、提前发送对方城市及本市气象温馨提示、节日祝福……大到贵宾厅风格别具的设计，小到地图册、针线包、棋牌、手机充电器及常用药品的配备，美兰贵宾服务处处体现细致品位。
　　美兰的细节服务之路远未就此止步，候机区域WIFI覆盖、提供上网咨讯查询及3分钟免费市话服务的信息亭等信息化服务也将顺应信息时代要求，服务旅客。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”，美兰的人性化服务在细节中彰显，美兰的品牌力量也在细节服务中升华。

skyaircraft · 发表于 2010-8-11 07:46:17

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