航班延误处置应从解释口径统一开始

悟通 · 发表于 2010-8-7 17:11:26

2010年8月6日消息：前几天，在我执行的CZ3503航班上，一位头等舱旅客一上飞机就问乘务员“怎么搞的？你们给我发短信说是飞机周转原因延误，怎么到了候机楼又广播说是飞机晚到原因延误，这会你们客舱里又广播说是航空管制呢？”虽然后来经过乘务员的解释，旅客总算明白了是因为航空管制的原因最终造成了飞机周转和飞机晚到，从而延误了航班。旅客最后说：“不都是一回事嘛，怎么就一会一个说法呢？”
　　是啊，怎么就会一会一个说法呢？这也是很多旅客在延误时都会有的困惑。当然这和很多旅客本身对民航专业知识的局限有关，但是不可否认的是，航空公司的确在对旅客解释航班延误的原因时有各部门各自为战的通病。而对于普通旅客来说，他在享受航空公司每个环节的服务时，不会想到这是95539客服，这是地面服务或者这是客舱服务，对于旅客我们有个统一的名字叫你们--航空公司。
　　飞了十几年了，延误的情况也遇到过很多，在航班延误时听到旅客讲的最多的一句话就是：你们骗人！为什么旅客对航空公司的信任度如此之差，就是因为他们在延误时得到的五花八门的解释太多了。而我们航空公司并没有一个专门的部门负责对航班延误时的处置进行统一的调度，每个部门都在根据自己得到的信息对航班延误的原因进行发布，这就会造成本文开始的那一幕：延误的原因只有一个，但是各部门自己的注解却各自不同。
　　那么怎么避免这样的尴尬呢？
　　首先在航班延误时，应该做到延误原因解释口径的统一。从长远来看，航空公司应该有个部门负责航班延误时的处置和调度，由这个部门在航班延误后根据实际情况对延误的原因进行统一的发布，每个接触旅客的一线部门然后再根据这个统一的延误原因对旅客进行及时的解释工作。当然，目前来看这点难度很大，这就需要航空公司每个一线部门之间要加强沟通和信息的及时传递，特别是要做到对航班延误信息的共享，要是每个部门都能在旅客即将进入下一个服务环节的时候，及时的将自己向旅客解释的延误原因传递给下一个部门的话，就会避免出现对旅客解释延误原因版本众多的情况了。一些有经验的乘务长遇到航班延误的时候，在地面值机人员通知上客时都会主动问一句：请问你们是怎么向旅客解释延误的？然后及时的将获知的延误原因告诉机长，这样起码在乘务长和机长对客舱的广播里就能够做到和地面服务对航班延误解释的统一。同时，如果地服人员能够将在候机楼对航班延误反应过激的旅客姓名和座位号码一并告诉乘务组的话，就更能为航班延误后的客舱处置起到很好的作用。
　　目前，航班延误是航空公司面临的一大难题。海航下跪门、东航群殴门等现象的出现，说明了延误问题已经成为了横在旅客和航空公司之间的一道鸿沟，旅客对航空公司的极度不信任，造成了航空公司延误时的各种处置都没用了。那么这时候建立旅客对航空公司的信任感显得尤为重要，而建立这种信任感首先让我们从对延误原因解释的口径统一做起。

fqbfnidt · 发表于 2010-8-7 20:26:08

哈哈机场小了嘛

zhuanping · 发表于 2010-8-7 20:34:11

理解啊

vickynine · 发表于 2010-8-7 20:37:17

其实，无论航空公司还是乘客都不希望延误了，彼此应该理解！

air737 · 发表于 2010-8-7 21:13:27

唉，这个问题

张平 · 发表于 2010-8-7 21:15:07

有本事找火车老大理论去啊

skyaircraft · 发表于 2010-8-8 10:51:47

傻乘客，外行

fuxiaoky · 发表于 2010-8-8 10:56:43

专业语言的使用也应该标准化

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