思想道德建设对乘务服务的重要性

悟通 · 发表于 2010-8-7 15:05:03

2010年8月7日消息：随着中国经济的迅猛发展，中国民航事业也在以前所未有的速度飞速发展着，仅2009年一年中国民航旅客运输量就已突破了两亿人，不断增长的数字的背后是对民航业的巨大挑战，对空中服务也提出了更为严峻的考验。
　　航空公司的产品是安全满意优质的服务，而乘务员是参与产品生产并直接将之送出的载体。乘务工作是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，面对不同的旅客，乘务人员的整体素质是决定航空公司在经济市场中占有份额量的决定因素。航空公司之间的竞争，往往是员工综合素质的竞争。只有不断提高现有乘务员的综合能力，培养优良的职业道德和奉献精神，服务工作才能优中更优。但行业规模的快速发展，民航整体规模的扩大，是“质”与“量”之间的矛盾，在提升安全管理的同时，从“人员思想”的角度出发，只有解决好乘务人员的思想问题，才能从根本上把“质”的含量提高上去。服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。
　　随着改革开放和经济发展的变化，“空乘”这个职业早已揭开了它神秘的面纱，使得许多青年人的投身于这个行业。但各种文化思潮的不断碰撞、交融和汇聚，对年轻人的思想道德建设带来了新的思考。
　　首先是社会背景。生活中物质的飞速发展，文化和精神建设的相对滞后，使得现相当一部分的乘务员对社会、对自己的人生缺乏理想，缺乏信念。爱国主义精神缺失，对民族精神淡漠，对民族英雄、模范人物缺乏仰慕之心，缺少应有的敬重。对自己的人生缺乏长远的目标，很少拿起书来武装自己的头脑，反而对某某歌星、影星的私生活津津乐道、上网、泡吧……缺少积极向上的人生态度。许多的乘务员只满足于机上服务用外语，认为只要能简单的应付过去就可以了，没有将这项技能更好的发挥。由于人生目标的不明确，今天想这样、明天想那样，没有踏踏实实立足岗位的思想，加之社会上拜金主义之风盛行，许多的乘务员也产生了攀比之心，比吃住、比穿戴、甚至比谁的开的车更高级，这种攀比长期下去，不仅影响正常的飞行任务，很大程度上会影响更多的人，把挥霍金钱当成一种游戏，养成习惯，价值观就会发生扭曲，对自己以后的发展有百害而无一利。
　　其次是自身素质。随着当今独生子女群体的逐渐扩大，使得空乘队伍呈现出年轻化的特点。相当一部分年轻人从小到大都受到方方面面的呵护和优待，在性格方面难免有任性、自私等不良习惯，将自身的不良习惯带到工作中去，很难与不同的旅客进行正常的沟通，容易把自己与旅客的联系在思维上分割开。“服务”二字说起来容易，做起来难，更多地要求乘务员做到踏实和细致，在细微之处见真情，如果自身不具备这种素质很难让乘客真实的感受到心与心的沟通和交流。
　　最后是职业因素。国内民航业的竞争已日趋白热化，新航线的开辟、新机型的引进，旅客的增长使乘务员劳动强度大大增加，空中服务是个重复性工作，日复一日的进行相同的劳动过程使人产生厌倦。如果不及时调整状态，即使乘务员主观上有提升自我素质的要求时，没有足够的时间和体力去充电，在行程上就有了脱节的现象，导致一些乘务员其实对服务工作的理解已经很深刻，但由于一种文化上的惰性和繁重工作中的惯性使她们将服务的理解放在心里，对公司的制度表示不满或埋怨，却并不将服务体现给顾客。
　　综上所述，只有不断加强对乘务员的思想道德建设，使员工成为航空公司真正意义上的利益共同体，才能提高航空公司在市场上的竞争力。
　　一要建立一整套完善的培训体系是必不可少的。用力去做，只能合格，用心去做，才能优秀，就是端茶倒水也要端出品位、品出文化来，态度决定一切，细节决定成败。通过不断加强和改进年轻人思想道德建设，创造出有利于年轻人成长的环境，从硬件上为乘务员营造一个积极向上的学习生活氛围，使她们能够树立正确的人生观、价值观。从根本上提高了员工的工作能力和基本素质，还能从思想上使员工树立起良好的主人翁意识和责任感。
　　二要针对乘务员工作的性质，从制度上要建立一个相对合情合理的条款，使得乘务员在繁忙的工作之余能有机会去加强业务学习，在加深对服务了解的同时，对各地的风土人情、风俗习惯也要有所了解，以便掌握与不同地域旅客的沟通技巧。乘务员作为安全满意优质的服务这项产品的生产并直接将之送出的载体，只有通过良好的运行制度及时调整乘务员的心态和状态，做到劳逸结合才能把最好的状态表现出来。
　　三要从“心”入手，以理服人，以情感人，倾听员工的心声、尊重她们的意愿，发挥她们的聪明才智，用激励的手段开发员工的潜在能力，激发员工的积极性和创造性，从人员思想入手，针对员工不同时期的不同需求，尽量解决好员工的福利、社保、医疗等问题，为她们排忧解难，营造宽松的环境，为保障飞行安全创造良好的工作氛围。
　　现在人们坐飞机时对服务细节的要求越来越高，要求细节的背后是一种对人性化服务的渴望，旅客不再是以多吃一餐饭、多喝一杯水为满意界限，“服务”是个很主观的概念，服务工作的效果如何，取决于乘务员的工作态度，如何提高这种无形服务，这就要求乘务员在任何时候都要做个“有心人”，对航前检查要细心、对旅客服务要热心、对飞行中的不足要上心、对他人的建议要虚心、对航空事业要有一颗恒心。
　　随着民航企业的改革和发展，以人为本的管理思想已经成为民航管理中的重中之重，只有加强思想建设道德，夯实服务管理的基础，才能创建出航空公司特有的服务品牌。

skyaircraft · 发表于 2010-8-8 11:01:34

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