“旅客闹事”现象也有航空业疏于沟通的一面

悟通 · 发表于 2010-8-3 14:04:22

2010年8月3日消息：国内的航空企业近十年来可以说是发展非常迅速，即使在金融危机期间，依然是保持了发展的势头。现在打开任何一个国外比较正式的航空业内网站，都能发现这几年他们都设立了中国航空业的专题，而且绝大部分都增加了中文信息。中国的航空市场已达到2亿人次的运输量，已经是一个航空大国，根据民航发展的目标，到2020年，我国将建成为“民航强国”运输量将达到7亿人次。
　　然而，这样一个良好的航空大市场，却在几个国内主要机场接连不断地发生“旅客闹事”，这确实让人感到不理解。7月31日因北京首都国际机场上空雷雨和部分流量限制，当日下午大部分进港航班出现延误。在南京禄口国际机场，这场大面积的航班延误最终演变成了一场局面难以控制的混乱状况，许多旅客阻住了机场安检通道和向航空公司索要延误赔偿。据8月2日《北京青年报》报道，工作人员对旅客说：“延误15小时，赔偿你们300元，我是二把手，这是我的最大赔偿权限。”最终这次延误赔偿了每人600元。
　　这种责任不清，没有规范的赔偿，已经形成了“挤牙膏”式要钱，未来这样的趋势令人堪忧。航空公司从购买飞机，到运营中产生的油料、停场、起降、销售和餐食等等都有很高的成本费用。尤其是我国航空公司都以银行贷款的形式购买飞机，其利息就是一笔很大的成本。现在延误“赔偿”费用无止境地增加，是不是也是一种国有资产的流失呢？这大概也会让国外的同行和旅客感到吃惊，有法律规定，怎么会出现这样的事情呢？也许他们会认为，难道一个外表优良航空市场，其内部隐藏什么问题？
　　究竟存在什么问题，或者问题有多大，现在似乎很少有人说得清，各种争论也是莫衷于是。不过，通过这段时间的冷静观察，我们会发现，许多旅客（包括一些媒体）对航空公司的不满并不是完全出于对服务有偏差，或者认为票价难于接受，而主要集中在对航空公司运营的程序不了解。下面我们可以举些例子加以探讨：
　　1、延误信息“说法不一致”的类型
　　在网上，我们可以发现旅客对航空公司延误最大的意见似乎不是延误本身，而是工作人员告知的延误信息总是变化、前后矛盾、不同的人告知的信息不一样，航空公司好像在骗他们。
　　比较典型的就是：“值机柜台的工作人员告诉他们飞机延误是天气原因，而上了飞机空姐却告诉他们是空管对航班放行流量控制造成的。”
　　旅客认为这就是信息不对称，航空公司没有把真实的信息告诉他们，是在欺骗旅客。
　　说这些话的旅客明显就是对飞机飞行不了解，把航空公司与空管看成了一家，头脑中还是火车和汽车运输调度的概念。了解航空飞行的人都明白，这样的表述虽然不一样，但指的都是一个相同的过程。所有航空公司起降并不是有航空公司自己决定的，而是由民航的空管指挥的，而空管也是要根据气象和航路情况来做出指挥判断的。
　　2、“其他飞机都起飞了，唯独我们的飞机依然说气候原因不能起飞。”还有的说，“上飞机时明明告诉我们乘坐的飞机放行排在了第三位，可其他的飞机都先于我们起飞了，却一直也没轮到我们。”
　　这旅客往往认为向一个方向起飞行的飞机，都是飞往一个目的地的，而且也不知道飞机的机型和飞机的设备不同，其飞行的条件也是不相同的，另外，由于机务、油料、和配载的变化，也会造成不能按顺序起飞，这也是为安全着想的。
　　3、“航班延误了，我们没有人问，没有人管。”
　　在航班延误时，也正是航空公司最忙的时候，尤其雨雪天气大面积延误，一般机场工作人员基本上都放弃了休息，但是仍然人手不够用。一些人把航空公司当成了能力超凡的神人，其实它就是一个企业，其能力也是有限的。目前航空公司已经尽力为旅客提供必要的服务，服务是否能做得好，令人满意，也需要旅客必要的配合。
　　4、“找茬”型旅客
　　一些旅客为了找出航空公司“欺骗”他们的证据，不断地去探究。有一个旅客就是因为发现某航空公司与另一家航空飞机上少一个设备，而不能在相同的天气情况下起飞，就认为是航空公司违约，并告上了法庭。其实，飞机购买有先后，设备安装也是根据航空公司实际情况而定的，这些与是否违约根本就拉不上关系。但与大家想法不同的是，这样的旅客往往胜诉。据一些法官说，像这样执着的人告企业案例，由于不涉及原则问题，一般法院都会判个人胜诉，让企业付一些诉讼费，为的是防止这种人还会继续告下去，也是为了保护企业，防止搅入不断的官司中，更是为了和谐的社会环境。
　　5、盲从型旅客
　　这些旅客往往没有什么特别要求，也不知道自己作为旅客有什么权利了义务，但看到别人延误时能向航空公司要补偿，他们不管三七二十一也在有机会时表现一下。如，“没有女”大概就属于这样的旅客（作为一个旅行团的成员，本来就拿着最低的团队票价，却敢耽误证架飞机旅客的行程）。不过，我们不能轻视这样盲从的旅客，正是有这样的人存在，一些闹事才变得无法控制。但只要大的局面保持良好，他们才会安分守己。
　　旅客对航空业务不了解，从某种方面来说也是也是航空公司的责任。毕竟我们的航空运输大发展的情况下，许多旅客刚刚接触航空业务，他们没有这方面更多的知识，而恰在此时航空公司也没有相应的宣传。
　　目前航空公司的缺失就在于盲目地扩大市场，把市场营销仅仅看着是与竞争对手争夺客源，忽视了“市场营销学”中提到的“沟通”这个环节。“沟通”看似简单，但许多企业都在这上面吃过亏。这应该引起我们的注意，否则，将给我们进一步发展带来更大问题。
　　“沟通”当然不是单指在柜台与旅客的交流，它还包括了解顾客的情况和有针对性向顾客宣传相关航空企业知识，这也是一个项工作程序。大家也许都还没有忘记，刚刚退出的纸质机票上面附页多达5-6篇，其中还有我国民航所采用的“华沙公约”的条款，以及民航和航空公司制定的一些规定和要求。现在电子客票比过去的纸质客票更省事和成本更低，但却缺少了让旅客了解的相关，这也是一项服务的缺失，这个成本不能降低。现在我们在明亮的售票大厅，或者豪华的机场建筑里，除了一些广告和柜台提示外，看不到航空公司和旅客应该承担的责任和义务。或许一些头次乘坐飞机的旅客，都不知道什么是《民航法》，也更没有听说过什么叫《华沙公约》和《蒙特利尔公约》，或者《统一国际航空运输的某些规则的公约》。
　　如果旅客在购买机票或到达机场时就告知下面这些基本信息：《民用航空法》第一百二十六条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”再或者向旅客说明国际航协有规定：班期时刻表上或其它地方所显示的时间是不能被保证的，它们不构成航空运输合同的一部分，承运人未遵守注明的时间不构成违约。他们或许对航空运输有一个基本概念，再或许旅客得知了这些信息后，对合理的补偿就能理解了，也不至于为一些钱而闹得“破坏设备”，“打伤工作人员”和“冲击机场”了。
　　这些应该引起我们的思考。

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