去哪儿服务升级　打造首个机票消费服务标准

悟通 · 发表于 2010-8-3 13:31:30

2010年8月3日消息：近日，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Qunar.com）高调宣布，将针对消费者提供整体服务升级，打造行业第一个机票消费服务标准——“金牌机票服务体系”。
　　据了解，“金牌机票服务体系”将分别从行业标准的建立、系统、服务、管理等4个方面完成升级：
　　1.100%的CATA认证代理商体系：
　　去哪儿网搜索的全部机票代理商都拥有中国航空运输协会（CATA）颁发给航空运输销售代理人的资格证书资质（俗称“代理人铜牌”），并每年进行审查。
　　2.代理商投诉管理系统：
　　去哪儿网建立了机票代理商管理规范。在去哪儿网机票搜索结果页面上，明确标示最近遭到投诉比较多的代理商及其原因。
　　3.代理商信息查询系统：
　　去哪儿网机票频道在国内首推“代理商信息查询功能”服务。用户可以查询去哪儿网搜索的所有机票代理商的详细信息，包括代理商公司名称、邮件地址、营业时间、紧急联系电话、网址和ICP备案。
　　4.消费者评价排序体系：
　　去哪儿网还将用户评价因素加入搜索排序结果中，以促进代理商改进自身服务。
　　去哪儿网副总裁戴政介绍，目前去哪儿网（Qunar.com）搜索提供超过600家机票代理商和航空公司的4000条国内、国际机票航线报价等信息。消费者挑选好机票、点击预订之后，将被送至供应商、航空公司的网站，在其网站上进行票务的订购。
　　在整个预定环节中，由于去哪儿网不参与消费者的支付环节，只参与消费前端的筛选过程，所以消费前端服务一直受到消费者的好评。但由于航空业整体服务水平不一，客观造成了消费者无法在网络后端购买过程中得到统一的服务，导致网络购票投诉数量有所提高。
　　去哪儿网（Qunar.com）旅游数据研究中心，近3年来针对网络购票投诉的研究表明，目前网络购票投诉主要分为以下几类：

　　1、支付价高于票面价格，占31.8%
　　2、代理商加价出票，占18.2%
　　3、退款到账不及时，占13.6%
　　4、不执行退改签规定，占13.6%
　　5、未收到行程单，占9.1%
　　6、机票无法使用，占4.5%
　　7、代理商电话无法接通，占4.5%
　　去哪儿网“金牌机票服务体系”，目前重点是搭建代理商投诉管理系统。消费者通过去哪儿网查询机票代理商并进行预定机票的过程中，如果出现了问题，除了向代理商进行投诉外，还可以向去哪儿网进行投诉，让投诉信息更快地传达并以最快的速度得到解决。
　　为此，去哪儿网搭建了网络快速通道，在去哪儿网机票频道页面右侧的订票安全助手中，点击“与去哪儿网沟通”或者网页最下方“建议与投诉”都可进入到投诉平台；此外，消费者还可以拨打去哪儿网的服务电话进行投诉。
　　戴政表示，去哪儿网希望借助打造“金牌机票服务体系”，让更多的用户能够安心安全的进行在线购买机票，提供更好的流程服务保障，充分享受去哪儿网带来的聪明旅行的便利！

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