国航西南地服部推进服务规范　不断提升品质

skyterry828 · 发表于 2010-7-29 13:22:13

　　图1：6月21日至7月16日，地服部针对不同服务岗位的特点和要求，对相关服务岗位一线员工进行了全员培训。摄影：罗琳

　　根据中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）“产品和服务一致性”发展战略要求，为规范服务标准，不断提升地面服务品质，近日，国航西南分公司地面服务部（简称“地服部”）明确了服务规范工作“三步走”的推进模式。
　　第一，结合岗位特点，做好服务岗位员工培训。6月21日至7月16日，地服部针对不同服务岗位的特点和要求，对相关服务岗位一线员工进行了全员培训，培训内容包括乘机登记服务规范、登机服务规范、离机服务规范、休息室服务规范等，培训完成后，对参训人员进行了实操考核。
　　第二，创新考核方式，强化干部培训和考核。6月底，地服部将服务规范培训手册发放给地服部领导及各单位值班干部进行自学，7月27日和28日进行统一培训，7月29日和30日进行集中考核。此次干部考核改变了传统的理论答卷考核的方式，针对地服部一线干部工作特点，安排专人到生产现场对各岗位一线人员现场服务保障过程进行拍摄，由地服部干部从视频中找出员工服务过程中不符合服务规范的地方并进行纠正。
　　第三，从三方面入手，巩固服务规范工作。7月底至12月底，主要从改进服务规范不达标项目、加强运行检查和持续开展宣教入手对服务规范工作进行巩固。一是对接国航股份服务规范标准，克服设施设备及人员缺口瓶颈，及时梳理不达标项目并进行整改；二是加强两级检查力度，由各生产中心和地服部分别进行服务规范督导和检查，纠正不规范的言行、姿势等；三是加大服务规范宣教力度：一方面，安排形象气质佳、服务规范标准的一线员工进行妆容步骤、着装标准、服务手势、服务场景的拍摄，作为地面服务统一标准，制作成宣传海报、图册等，发放至各生产中心供员工学习，另一方面，充分利用每日班前会时间，通过播放服务规范视频和集中练习服务手势、文明用语等，达到服务规范相关知识的巩固和提高。地服部还将协调公司培训部，对服务岗位人员进行普通话等培训，切实巩固服务规范工作，不断提升地面服务品质。

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