南航北方分公司地服部员工保障备降航班纪实

悟通 · 发表于 2010-7-27 08:41:30

2010年7月26日消息：7月20日凌晨2点，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北方分公司地面服务部（简称“地服部”）陈星冰和他的姐妹们在大雨中接完最后一个夜航航班。忙碌了一整天、疲惫不堪的她们本以为下班休息了。然而，由于大连天气原因，CZ3942航班将于凌晨3点10分备降沈阳，然后取消。服务处经理刘树秋通知值班主任范东颖立刻启动不正常航班保障预案。又将是一个不眠之夜……
　　陈星冰等人按照分工，立即进入紧张的工作状态。凌晨时分，很多宾馆都已经客满，突如其来的航班备降使她们有些措手不及。值班主任范东颖带领大家克服了诸多困难，在最短的时间里联系好市内的四家宾馆。备降航班到港后，情绪激动烦躁的旅客立刻把范东颖、陈星冰等人围了起来，不容分说地抱怨指责。尽管受到不少委屈，范东颖还是带领服务员以真诚的态度耐心地劝说、安抚旅客。
　　也许是看到服务员们身上被淋湿的制服，也许是被服务员们的真诚所打动，一部分旅客开始劝说那些情绪激动的旅客。凌晨5点，143位旅客才被分成四批送到市内四家宾馆休息，可是安排房间时又出现了问题。旅客都要求自己单独住一个房间。陈星冰安慰旅客说：“你们都很疲惫了，而且天都亮了，这样的事情谁都不愿意碰到，大家尽量克服一下，也许你们会与同房间的旅客成为朋友呢。再说，还要赶飞机，大家也该早些休息了。”渐渐地，旅客理解了好意，回到房间休息。凌晨6点，陈星冰终于安顿好最后一位旅客。此时，她已经连续工作了25个小时。然而，少数旅客还是一次又一次往陈星冰所住的房间打电话。她非常理解旅客，反复安慰他们。
　　上午9点，陈星冰提前到宾馆前台。看到那个瘦弱的、也许和他们的孩子、姐妹们年龄相仿的陈星冰，旅客们的内心似乎有些感触。一位旅客说：“其实我要感谢你，从你们的服务中我能够感受到被尊重，所以我决定尊重你们的建议成全大家，同时也成全了我自己。”对于服务员来说，这是一种幸福快乐的感觉。此刻，陈星冰内心的委屈烟消云散，脸上露出甜甜的微笑。安排旅客吃完早餐，陈星冰又带领旅客赶往机场。在途中，陈星冰当起了兼职导游，微笑着向旅客介绍沈阳的历史和风光，旅客们很开心、很放松。然而，已连续工作近30个小时的陈星冰已经疲惫不堪。
　　登机前，很多旅客对着陈星冰等服务员说：“姑娘们，你们是好样的，你们辛苦了，真的谢谢你们！”面对此情此景，姑娘们热泪盈眶。

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