对航班延误的一点认识及看法

悟通 · 发表于 2010-7-26 15:32:12

正如业内人士所言：航班延误是一个国际航运界关注的的焦点、难点问题。但是国外的航空公司在航班延误后很少听说有如此频繁投诉或者发生如此恶性事件。笔者认为，这完全归结为外航完善的服务体系和现场危机处置人员的服务意识；反观国内航空运输企业为什么在航班延误后发生如此多的投诉，进而工作人员发生下跪、推搡至伤或旅客被打等如此严重事件。平心而论，不管是旅客也好还是航空公司也罢都不希望航班延误，航班延误对二者都是损失，都是受害者；旅客耽误了行程，航空公司打乱了运营计划。俗话说得好，天有不测风云，航班延误对于航空公司来说是很正常的事情。但是不论是什么原因造成的航班延误，对于承运的航空公司都要积极应对，妥善做好航班延误后的服务延伸工作，要有完善的工作流程，环环紧扣，工作要细致入微，要做到及时到位，求得旅客理解，化解各种矛盾。航班延误是最能检验运输企业服务做否到位的最好体现。我认为，航班延误后航空公司至少应做到以下几点：首先，航班延误后，航空公司同相关协作单位及时进行信息对接，及早向旅客通报信息，向旅客说明情况，定时发布延误时间，缓解旅客焦躁心情，求得旅客理解。现在很多情况下，旅客与航空公司的关系是非常对立的，总认为航空公司没有如实向旅客通报航班延误实情，造成旅客误解，时常发生双方语言或肢体冲突。造成这种结果的发生，一方面是旅客对相关常识不了解。举一个突出的例子，我记得几年前在客户关系部门工作期间有这样一件事，一位男性旅客兴冲冲跑来投诉，推开门大叫：“我要投诉，为什么同在一个机场，同样的天气，你们的飞机为何迟迟不飞，而其他公司的飞机在正常起降”。非要跟我要个说法，我怎么耐心解释都没有用，他就是不信，只好通过相关渠道与对方取得联系，出具了相关比较专业的说明，旅客才消气。原来是不同飞机机型在同等的天气条件下有不同的飞行标准，对于这些旅客并不了解。当然了，天气原因，只是航班延误的一个方面，除此之外还有机械故障、飞机流量控制、飞机调配等其他方面原因。其次是，航空公司就航班延误有关常识宣传有待进一步加强。虽然有些经常乘机的旅客对航班延误主要因素有了一定的了解，但对于大多数旅客来说，还缺乏对航班延误常识相应的了解。笔者建议，加大宣传力度，在相关平面、网络媒体及售票、候机场所张贴以漫画、卡通等形式的宣传画进行宣传，让更多的旅客了解和知晓。第三，航班延误后，服务人员要提高服务意识，加强工作责任心，积极主动为旅客提供各种服务，尤其是个性化服务，比如为老弱病残孕旅客的服务，服务人员要有大局意识和换位思考服务思想，注意细节上的服务，切忌不可相互推诿扯皮，主动承担责任，用“首接责任制”的方式，提供耐心、细致、周到热情的服务，用“真心”、“真情”、“诚意”让旅客理解你。我记得有一次，一大早营业大厅突然来了20来位拉家带口、手提肩背行李的旅客，嚷嚷着要见最高领导。这时值班经理立即迎了上去，询问旅客缘由。原来，这些旅客是前一天晚上，航班本应从南方某城市起飞，但因故延误，飞机起飞后将要到达降落目的地时被告知：机场关闭，飞机只好落地北京，由于机组方面没有及时将机场关闭信息告知旅客，飞机降落后，发现地点不对，一部分旅客经地面工作人员耐心解释后派车送到了目的地，而另一部分旅客没有接受调解，第二天一大早，发生集体上访事件。值班经理了解了此事后，立即进行了上报，进行情况调查核实。与此同时，协同相关部门，启动应急程序，指定专人认真听取旅客意见，询问老人和儿童有无生病或其他特殊需求，安抚旅客情绪，请他们选出代表到会议室与相关部门沟通协商。到了中午，接待人员看到旅客饥肠辘辘，无精打采的样子为他们准备了可口快餐，经过几个小时的协商沟通最终达成一致，旅客在接待方人员的陪同下愉快地乘坐机场方面的豪华班车回到了家。在此次群体事件中，部门经理和值班经理以及接待人员始终在旅客当中调查了解情况，嘘寒问暖，没有因不是本部门问题将旅客推出门外，体现了大局意识，主动承担责任，没有任何推诿扯皮现象，用细致认真体贴耐心感动旅客。第四，强化现场相关人员危机处理能力。服务是一部学问，也是一门艺术。掌握和很好运用这门艺术需要不断的学习和不断地总结经验。现在很多一线员工在业务方面是一把好手，但是在危机处理方面还缺乏相应技巧、方法和心理素质，往往简单和急躁情绪，（下跪求饶的方式不可取）是感情用事的表现，没有起到积极作用。建议在这方面的修养和学习，不妨请专家和有经验的人员进行经验交流，提高危机处理能力。第五，在处理航班延误的过程中，员工要有自我保护意识，避免受到人身伤害。对于过激旅客的言行，必要时拿起法律武器维护自己合法权益，不能助长不良风气蔓延。
　　旅客购买了机票，与航空公司买卖合同就此生效，合同尚未完结，出现延误，旅客讨要说法，无可厚非。但此时要理智和冷静，通过合理合法程序表达诉求。反过来对于航空公司也要信守承诺，按照相关规定对旅客的服务要进行及时有效的工作，积极协商解决问题，达到双方尽可能满意的结果。和谐与友善的社会氛围需要旅客和航空公司共同营造和维护。

hukan · 发表于 2010-7-26 16:12:38

最近看了很多关于这方面的新闻,表示很无奈

philee520 · 发表于 2010-7-26 22:39:44

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