从“没用女”“推人男”说民航航班延误问题

悟通 · 发表于 2010-7-26 12:00:56

2010年7月26日消息：连日来台风登陆，航班延误的新闻也多了起来。今天上网看到“地勤经理因航班延误下跪致歉女乘客称没用”这条视频新闻，讲的是雷雨天气造成航班延误7小时，37名旅客要求赔偿拒绝登机，航空公司经理为平息旅客怒火，恳求理解，但视频中一直有一个女声尖利的高喊：“没用、没用……赔钱、赔钱……”“没用的，跪下就完事啦？”视频一出，立刻引起的强烈的反响，画外音中的女子也被冠以“没用女”的称号。这让人立刻联想到前几天成都机场的推人事件，也是因为天气原因造成航班延误，两名乘客向工作人员询问，工作人员说他是川航的，不属于乘客所乘航班的公司，不清楚航班为什么会延误。两名旅客一时情绪激动，动手推工作人员，不料将其推下楼，造成右腿和右脚粉碎性骨折。我们姑且称这两名推人的乘客叫做“推人男”吧。

理性看待航班延误

　　笔者也曾有过在首都机场延误八个小时的痛苦经历，非常理解被延误旅客无奈和焦虑的心理。诚然，航班延误令人深恶痛绝，但“没用女”和“推人男”的行为却让人不敢苟同。从法律层面来看，乘客购买机场乘机，就意味着与航空公司运输合同的成立，如果航班延误，根据《合同法》的规定，不完全履行合同义务的一方应采取补救措施或赔偿损失。但《合同法》也规定了不可抗力和事实上不能履行导致的违约不承担违约责任。国际民航组织《蒙特利尔公约》也仅仅规定“航空承运人承担民事责任的延误仅指由其本身原因造成的不合理延误。”也就是说航空公司非本身原因造成的延误是不赔的。
　　即便对非本身原因造成的延误可以不赔偿，但没有任何一家航空公司愿意航班延误，绝大多数的延误是非人为因素可以控制的。众所周知，航空业的前提是高度安全性，为了确保安全，天气、突发事件、空中交通管制、流量控制、军航飞行、机械故障等多种原因都可能造成航班延误，而其中，大部分原因是不可控的，例如天气原因。新闻中，因天气原因造成的延误并没有得到旅客的理解，“没用女”一直高喊着要求“赔钱赔钱”，要求“实际性的东西”，不能不说这是缺乏理性和基本法律知识的表现。再来看看“推人男”，其非理性的行为已经严重伤害了工作人员的身体健康，构成了故意伤害罪，应追究其相应的刑事责任和民事责任。

宽容与理解

　　从道德层面看，俗话说“男儿膝下有黄金，只跪苍天和娘亲。”第一则新闻中航空公司领导当着众人的面，从站着抱拳道歉，到九十度鞠躬，再到单膝下跪，直到双膝下跪叩头大礼，是需要巨大的勇气和诚意的。然而“没用女”依然不依不饶，鼓吹其他旅客“让他跪着好了！大家不要心软！”坚持要求赔偿每人一千元，从这里我们看出了世态的炎凉，人心的冷漠。姑且不说“没用女”是否占据有理的一方，这种一切向钱看的态度，让人看出了利欲熏心和道德的沦丧。面对一个年近六十对自己下跪的人，“没用女”的刻薄和世俗让人在三伏天里感觉心寒不已；得饶人处且饶人，“推人男”将焦躁的情绪施及一个不相干的人，其暴力行为和基本道德素质同样让人感慨唏嘘。
　　航班延误是一个让航空公司和旅客有头痛的世界性难题，据统计中国的航班误点率为24%，而欧美的误点率则在22%左右波动。今年年初，民航局就将航班延误整治作为重中之重，出台了多种措施，包括对正常率排名靠后的国内航班进行警告通报甚至取消航班；对因航空公司调配和自身服务等方面原因引发群体性事件、造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻等方式要求航空公司全力保障航班正常率。然而对面复杂天气等不可控的因素，航空公司也无计可施。对此，旅客要多一些宽容与理解，了解造成延误的原因，理性、平和、换位思考，正确对待，如果确有急事，可以选择改签或换乘其他交通方式。

旅客维权要理性、合法

　　一些旅客遇到航班延误时，容易采取过激行为，比如闹事，攻击工作人员，甚至冲击安检，霸机或拒绝登机等。这些行为不仅无助于问题解决，而且还损害了大多数旅客的利益，更触犯了国家法律。那么，面对航班延误，旅客应该如何维护自己的合法权益呢？《民用航空法》规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”发生延误，我们首先应判断延误产生的原因是什么，是否是因为航空公司的过错造成的，航空公司对延误是否采取了必要的避免损失的措施。发生严重分歧时，应理性对待，通过合法的途径进行维权，可以向航空公司、民航相关行政部门、当地消费者事务中心进行投诉，来维护自己的合法权益。

航空公司应加强旅客服务

　　同时，这两件事也彰显了航空公司在旅客服务方面的的严重不足。可以设想，当旅客在封闭嘈杂的候机大厅里，苦苦等待了几个小时，依然无法获知航班起飞的确切时间；多次询问工作人员，却无一例外的得到机械般冷漠的回答；看到其他航班旅客都走了，自己的航班却还没有时间，其焦躁和不安的情绪是可想而知的。任何积怨的产生都是有根源的，航班延误后，旅客心中大多都充满了质疑和焦虑，加上在对航空知识、延误原因、工作流程不了解，如果没用航空公司工作人员及时疏导和安抚，往往会产生被忽视、被戏弄的感觉。情绪一旦积攒到一定程度，就很容易爆发群体性事件。
　　因此，航空公司应通过各种途径主动做好旅客的沟通工作，平时主动详尽的向公众介绍航空运输的特点、运营的模式，让旅客对航空公司多一些了解；制定高效的应急预案，保障延误后各项工作有条不紊开展；做好员工服务技巧培训，加强文明用语的使用，耐心做好解释和安抚工作；建立健全信息发布平台，提早消除旅客心中的质疑和误解；对于能改签的尽快改签，该赔偿的要赔偿；及时主动提供餐饮、住宿服务，将服务做到细致周到体贴入微，尽可能将彼此的损失降到最低。

老夫子 · 发表于 2010-7-26 14:35:18

在强调民航改进服务的同时，是不是也应该为航空公司维维权!感叹上帝的素质何时能提高？

jaya60 · 发表于 2010-7-26 14:58:29

我觉得航空公司必须改善服务

hukan · 发表于 2010-7-26 16:13:21

那个"没用女"让人看了真的很气愤

guitar5918 · 发表于 2010-7-26 22:17:37

只要是国情引起的中国的空域都在军方手里~~~

philee520 · 发表于 2010-7-26 22:24:46

航班延误大多是因为天气原因，很少的部分是因为人为因素，但是这种人为因素也是我们亲爱的机务人员在尽职尽责的为顾客着想才出现的，所以确实应该理性看待这个问题

skyaircraft · 发表于 2010-7-27 08:41:26

乘客太牛，人家是爷，素质差

amanda2010 · 发表于 2010-7-27 11:12:11

现在的乘客，花200块钱买机票也敢当自己是爷，太把自己当上帝了！！

风吹草动 · 发表于 2010-7-27 11:56:29

没用女好像是海南的

帐号		自动登录	找回密码
密码			立即注册

从“没用女”“推人男”说民航航班延误问题

浏览过的版块

在线王

实名认证

东航

上海交通职业技术学院

国航

西安航空职业技术学院