资深乘务员谈航班延误：有话好好说

悟通 · 发表于 2010-7-25 13:38:20

2010年7月25日消息：作为一名已经工作十五年的乘务员，虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生，但是至今我每次执行航班时仍然最担心的，也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误，无论何种原因导致的航班延误，总是会有一、两名旅客会因此而情绪激动、暴跳如雷，紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满，还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。一旦旅客这种不满情绪大面积开始漫延时，要想控制好这种混乱的局面是非常困难的。这时乘务员所要做的就不是简单的端茶送水，而是要勇于站在客舱中面对旅客说出的任何难听话，甚至是辱骂。对于旅客提出的任何要求，只要乘务员能解决和处理的一定会给旅客一个及时的回复，有时对于旅客的不理解或不能满足他的要求时，乘务员还要不停地、耐心地向旅客进行解释，以求得到旅客的谅解。总之，在航班延误时，乘务员所要做到的就是及时传达航班延误的信息，诚恳致歉，耐心解释，热情服务。目前我和我的同事们为此早已经练就了一种上乘的“内功心法”，那就是理解+宽容+尊重+忍耐。
　　航班延误了，我们理解旅客焦急不安的心情，我们尊重旅客提出的任何要求，也宽容旅客在情绪激动的情况下说出的一些过激的语言，当然对于航班延误给乘务员所带来的身体上和精神上的折磨就更需要乘务员具备足够的忍耐力和克制力。这种“内功心法”不一定每个乘务员都能练成，但却是每个优秀的乘务员都必须具备的。说到延误，我想在这里说一下，每次当乘务组广播完延误的原因，总是有旅客对于乘务组给出的延误原因抱着质疑的态度，旅客说的最多的一句话就是：“你们骗人！”，请旅客们试想一下，以目前全国民航的日新月异飞速的发展，以目前中国人法治和自我保护意识的不断增强，航空公司是绝对不可能会背负欺骗乘客的这个骂名的，航空公司管理者包括员工都清楚地知道诚信对于航空公司重要性。
　　我们不可否认航班延误必定会给多数旅客的工作、生活、会议等活动产生影响，甚至带来一些损失。其实在航班延误的情况下，航空公司承受的损失更是巨大。请旅客想一下，光飞机在地面等待时发动机不停地运转所耗费的航油会有多少，另外加上航班延误时间一长，还要给旅客补配餐饮，机组超时航班导致航班取消后旅客的住宿问题，包括目前民航总局规定的延误4小时以上的航班旅客可要求索赔等情况，这些给航空公司带来的直接经济损失是不可估量的。所以当航班延误时，航空公司包括执行航班的机组人员的焦急的心情一点都不亚于航班上的旅客，谁不想早点回家，谁都很辛苦。只要旅客在飞机上，乘务组的服务就是没有止境的，送餐送水，解答疑问，倾听旅客的抱怨，这些所有的工作都是航班延误所造成的，另外乘务组在地面服务的全部过程是没有任何报酬的，这种辛苦换了是谁都是不想遇到的。所以说，希望旅客在骂爹骂娘的时候，在情绪激动的时候，不妨冷静下来好好想想，航班延误对于航空公司和旅客来说并不是双赢的，两者都是受害者，我们应是同命相连的。冲动不是解决问题的唯一办法，发火也不一定能让飞机即刻起飞，有什么问题为什么我们不能平心静气的好好说呢？生气一是对身体不好，二是不一定能解决问题，三是也是有失于自己的身份。所以希望各位旅客在航班延误时还是静下心来等候消息，因为这个时候机组人员一定会采取多种方式争取尽快起飞。如果您有什么要求，也可以随时向乘务组提出来，在保证空防安全的前提下，只要是合理的，乘务组也一定会竭尽所能满足旅客的需求。但乘务组的能力也是有范围的，如果不在乘务组能决定的范围内，乘务组必会层层向上级进行报告，所以这种程序和等待必不可少的，也希望旅客能多理解。毕竟航空公司有航空公司的管理制度和报告制度，所有的员工都是必须要遵守，它是一个大企业，不是个体户，不是一人同意就能定下来的。
　　每当看到因航班延误旅客将值机柜台咂了，因航班延误旅客将工作人员打成重伤，因航班延误对乘务员大打出手等新闻时，作为航空公司服务在一线的员工，我的心情都特别的难受。因为我知道他们是无辜的，因为航班延误他们也付出比平时工作多几倍的辛苦和努力，但到头来却成为旅客发泄怨气的对象。航班延误了，哪道是工作人员一手造成的吗？面对这些勤勤恳恳、说话有礼有节的工作人员，我不知道旅客是怎么能狠心出手伤人。在航班延误时，作为服务人员我们都能设身处地为旅客着想，为什么旅客就不能理解一下我们呢？当旅客的言行违背了道德的常理，那这种旅客是不能得到别人的尊重的。
　　总之，航班延误时希望旅客能有话好好说，不要出口伤人，也不要做出任何伤害他人的举动。因为任何过激的行为都有可能受到法律的制裁。当今的社会是法治的社会，是倡导和谐的社会，就算要维护个人的合法权益，也要文明维护，也要和谐维护，这种维护不能以践踏别人的尊严为基础，也不能以伤害他人身体作为事件的终结，我认为理解和尊重是双方都必须遵从的准则，也是解决问题的前提条件，真心的希望旅客能理解航班延误时航空公司为此付出的努力，也希望所有旅客都能文明乘机，善待他人。

城市之间 · 发表于 2010-7-25 13:59:56

遇到扯淡的旅客就不好办了

韩宝 · 发表于 2010-7-25 17:20:10

貌似旅客都很偏激

盖子 · 发表于 2010-7-26 07:20:12

曾经就经过一次延误，除了空乘素质差外，旅客也相当的差！

风吹草动 · 发表于 2010-7-26 07:37:22

现实很骨感，理想很丰满

caucjwb · 发表于 2010-7-26 08:34:26

当今的社会是法治的社会，是倡导和谐的社会，就算要维护个人的合法权益，也要文明维护，也要和谐维护。
听说有起诉航空公司胜诉的。不蒸馒头争口气，岂能容他瞎延误。呵呵

skyaircraft · 发表于 2010-7-26 09:06:42

中国社会有钱就是爷，有能耐包公务机或自己买飞机

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