南航吉林地服:差异化服务请“看人下菜碟”

悟通 · 发表于 2010-7-23 13:34:48

2010年7月22日消息：“看人下菜碟”这句话一直以来被人们赋予贬义，形容那些势力眼、两面派，为投机取巧对人不能一视同仁的做法。服务至上的时代，我们追求领域内差异化与个性化，“看人下菜碟”也可以被赋予新的含义。
　　想法源于一则电视广告。一个营业大厅内，工作人员西装革履，整齐规范。一位穿着前卫的Hip-Hop青年走进大厅，一板一眼的工作人员摇身变成了嘻哈团队，跟随青年的节拍跳起街舞；镜头切换，一位周身粉红蕾丝的女孩走进大厅，大厅的灯光马上变得梦幻，工作人员变身芭比娃娃，来到女孩面前；随后，一位手持快板的江湖艺人走进大厅，工作人员又马上改变装束，人手一个快板，通过评书的方式与江湖艺人交流。三位客户毫无疑问，满心欢喜的离开。广告固然夸张，但却不失为一则典型的差异化服务案例，工作人员表现的是明显的“看人下菜碟”的潜质。服务同质化严重的今天，我们总是费劲心力追求为顾客提供尽可能多的服务项目，却往往忽略客户真正的诉求，这就如同每个人对菜品的口味一样，样多，未必好吃，码大，未必满意。
　　服务重在与人打交道，优秀的服务人员必定深谙为人之道，善于洞察客户的心理。通过科学的分析，掌握顾客的“喜、好、厌、恶”，不需要过多的表述，自然能为客户“量体裁衣”的提供服务。“看人下菜碟”式的服务摒弃的是客户选择的环节，帮助客户选择适合的服务内容，不仅具有个性化，同时凸显主动性。
　　以航空服务为例，“看人下菜碟”式的服务好处：
　　一是巧妙弥补服务的不足。旅客的需求不断的改变，为适应改变，我们不断推出与之适应的服务项目。我们仅能通过虚拟预测来完善未来旅客的需求，远比不上当下的旅客的实际需求来得准确。“看人下菜碟”能够让我们在最短的时间内根据旅客的特点快速分析需求，让每一次的服务都量身定做，而非对号挑选。
　　二是合理的避免资源浪费。服务跟吃饭穿衣一样，多则无益。不同的客户的满意点，往往只局限在他最关心的某个方面。商务旅客注重舒适，学生客户注重经济，病残旅客注重安全……满足他们最关心的方面，将更多的精力投放到旅客关注的细节，势必起到事半功倍的效果。
　　三是节省旅客选择的时间。即使是经常乘坐飞机的旅客也无法第一时间准确掌握航空公司新近推出的服务产品，不明就里的旅客，很容易在繁多的项目中因为主观印象错过重点。服务人员根据现场判断，主动推荐能够为旅客最直观的圈定适合的范围，尽可能的节省出行之前，大量的咨询、挑选时间。
　　四是服务独特性展现，独特服务的被认可度高。这是差异化服务最具魅力的地方。人都会有偏爱，且以自己的偏爱能得到别人的理解和重视为荣，有些偏爱能够伴随一生，如同母亲做的饭菜，爱人织的毛衣，未必是最好，但会是最贴心的。旅客可以在这里得到他认为恰到好处的服务，这种方式比广告更能给人深刻的印象。满足旅客偏爱的特色服务最能提升旅客的忠诚度和认可度、满意度。在对手林立的航空市场，拥有自己特色的服务方式无疑等于打出独特品牌，推出能赢得口碑的好广告。
　　“看人下菜碟儿”其实很高明，一个具有活力与产能的团队也必然懂得“因地制宜”的道理，一个简简单单的改变，体现出了服务者无穷的智慧。

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