南航空警员讲述：发生在航班延误背后的故事

悟通 · 发表于 2010-7-23 11:37:06

2010年7月23日消息：2010年上半年以来，全国大部分地区尤其是华南地区频繁出现了大规模雷暴天气，造成航班大面积延误，给航空公司和一线的工作人员带来了巨大的工作压力。作为一名工作飞行十余年的南航的航空安全员，我经历了大大小小的航班延误，感触颇深。
　　还记得今年5月份的某天，由于天气原因，航班大面积延误，除了漫长等待，我们只能在乘客的抱怨声中，以饱满的精神重复着解释、安抚、送餐等工作。多次的航班延误，我们也总结出丰富的经验，那就是坚持礼貌地、热情地为旅客提供高质量的服务，不厌其烦地耐心解释，及时回答询问、提供餐饮，尽量满足旅客不同的需求，这样才能有助于消除顾客的不满情绪。然而反复的登机、下机以及无限期的等待燃起了部分乘客的怒火，他们群起而攻之，先用饮料砸向乘务员和地面工作人员，之后通过廓桥，闯进飞机，企图进入驾驶舱，要求机长出来给个说法，报出具体起飞时间。面对这些乘客，我和另一名安全员拼命挡住乘客，引起了身体碰撞，虽然因此受了伤但仍要耐心劝说乘客保持克制，思想高度戒备保护航空器免受损坏，一直坚持到机场公安到达制止闹事乘客。
　　有家归不得的感觉真惨，物品当晚回家的希望破灭了，直到第二天下午才返回广州。延误跨越了两天里，我们连续战斗了17小时，乘务组全体人员表现出了超人的耐力，没将疲倦画在脸上，对乘客由始至终都保持礼貌，提供优质的服务，真诚付出。对于乘务员的通力合作和辛勤劳动，我感到很安慰。由于航班大面积延误导致人员紧张，接下来我仍要执行当晚的航班任务，很不幸，这个航班又延误了。
　　其实，在这样长时间延误的状态下我们比乘客更难受。乘客可以发泄不满情绪，但我们必须比任何人都要能克制自己的情绪，还得保持高涨的热情去为我们的乘客提供服务。在艰苦的状况下我们要保持微笑，去引导乘客减少他们的不安。即使当时发生了碰撞事件亦能保持克制做到打不还手骂不还口。乘客急，我们也急呀。旅客有家，我们一样也有家，同样想早点回到家人身边。因工作性质导致平时甚少能好好地陪伴一下家人，我本来答应女儿第二天早上参加她们幼儿园举办的亲子活动。结果计划赶不上变化，延误导致我又被迫失信，成为一个没有信誉的爸爸。我仿佛看到了女儿失望的眼神，内心充满着愧疚。由于暴雨我迟迟未能返回家中，令妻子牵挂我的安全，彻夜难眠，家人也在为我承受着巨大的压力。
　　我也很想抱怨，但是我不能，因为我知道这是我的工作，我不能被一切不良情绪影响，我应该凡事都站在乘客的角度想问题，急旅客所急。也许旅客当中有人需赶往目的地完成一笔大生意、有人要参加重要的会议和活动、有人急于与病重的亲人相见……想到这时，我就会觉得他们的急、怒、怨是可以理解的。当乘务员面对蛮横无理的乘客感觉无助时，我会安慰她说，这不是坏事，反而是好事，因为在这样的经历中可以学到很多经验，获得锻炼的机会，经历之后，就没有任何困难可以难倒我们了。

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