一线声音：既要热情服务，也要维护员工权益

悟通 · 发表于 2010-7-23 11:25:25

2010年7月23日消息：继“下跪男”之后，又爆出了骇人听闻的一幕：川航地服一青年员工因航班延误被一名旅客从二楼推下，摔伤骨折。这消息，令人震惊！让人痛心！
　　近年来，因航班延误导致旅客闹事的事件屡见不鲜，且愈演愈烈，以致于民航员工的人身安全受到威胁，人格尊严受到侵犯，而肇事者却常常得不到应有的惩罚。
　　航班是否正点，取决于多方面的因素。尤其是台风天气，谁都没办法让飞机起飞，这是基本常识。本人曾在地服部门工作，深刻体会到一线员工的苦衷。作为民航，固然应该为旅客提供热情周到的服务，尽最大努力避免和减少航班延误。事实上，民航也正是这样做的，如今，保障航班正点被提高到了前所未有的高度。而少数旅客不问青红皂白，似乎一遇航班延误，就找到了发泄的机会。动辄大打出手，侮辱员工，为所欲为，把民航员工的忍耐和宽容视为软弱。
　　我认为，作为民航相关部门和各级领导，在高度重视服务质量、努力提高航班正点率的同时，要理直气壮地维护员工的合法权益，对极少数打人砸物、侵犯员工的旅客决不姑息和迁就，必要时，应当追究其法律责任，为受侵害员工讨回公道。惟其如此，才能捍卫法律的尊严，保障员工的正当权益，也才能使正常的运营秩序得到保证。

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