以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析

悟通 · 发表于 2010-7-22 15:27:52

2010年7月22日消息：眼下又进入夏季，多发的雷雨天气与航班延误如影相伴同行。
　　无论是要乘机远行的旅客，还是提供航班运行服务保障的航空公司，航班延误这种情况让二者之间像是一对心有间隙的夫妻，没有延误，彼此还能相安无事太平度日，一旦碰上延误，似乎就碰着了心中那块隐着很久的痛处，公说公有理、婆说婆有理，矛盾争执、委屈纠结、越理越乱……
　　其间恩怨是非，究竟该何去何从？
　　笔者是航空公司一名员工，2010年5月14日，在广州白云国际机场（简称“白云机场”）亲历了一场因雷雨天气导致的大面积航班延误，滞留时间长达14个半小时。
　　结合这次亲身经历，结合自己在航空公司工作所具有的专业知识背景，笔者认为，航班延误——不是旅客和航空公司之间一个无法调和的矛盾。积怨的产生是有根源的，我们主要可从以下几方面进行思考分析，让双方在面对天气原因造成的航班延误情况下，化干戈为玉帛，将彼此的损失降到最低，相互理解，携手共度难关。
　　一、航班延误后，旅客对航空公司服务的质疑根源在于不了解。
　　虽然乘坐航班已步入寻常百姓人家，但对于大多数人来说，包括经常乘坐飞机的人，他们对航空业的专业知识及背景，都不是很了解，根本无法识别航空公司、机场安检、空管、航油等民航系统各单位之间的区别和联系，一个正常航班服务保障背后，需要多少部门及人员之间的相互配合？工作流程又是怎样的？
　　比如：5月14日晚候机楼，一对60岁左右的夫妻二次过安检去登机口等待飞机起飞的时候，怨气冲天的对安检人员说：“你们的服务太差了，什么也说不清，让我们来回的折腾！”安检人员被指责的哭笑不得、目瞪口呆。
　　当部分已经被安排住宿的旅客又被通知返回登机口，被告知因为飞机刚落地，暂时还不能起飞，很多旅客怒气冲冲的指责：“不能起飞，干嘛要通知我们过来？”
　　旅客不明白，飞机落地后不是马上就能起飞的，还有很多工作要做，比如：客舱卫生要清洁、航班机供品要补充、机务人员对飞机要进行检修维护、还要给飞机加油、进行飞机平衡配载等等工作……这一切工作准备完毕，飞行人员还要向塔台申请起飞，被批准后也要排队起飞。而对于什么是天气原因、为什么有那么多的流量控制等，更是似知非知。
　　记得在那夜漫长的等待中，有一个印象很深的场景：5月15日凌晨02:40，雨点又开始很急的砸向地面，站在玻璃窗向外看去，一位飞行人员正从廊桥的楼梯下到地面，冒雨认真观察着飞机的外表，有时他会伫立在那，仔细的查看着什么，连个雨具都没有携带，我很明白，这位冒雨绕行飞机的飞行人员不是别人，而正是我们这个航班的机长！他正在履行航班起飞前检查飞机的工作职责，他在抢时间，他想尽快的做好航前准备工作，让旅客早点启程。而此时，在候机楼登机口前，更多的旅客情绪也忍耐到了极限：“又下雨了，你们的飞机是不是又要流控啊？你们到底怎么样才能飞？”很多旅客围着登机口人员，个别旅客一脚把垃圾桶踢飞了，满地的狼藉似乎诠释着旅客们心中积压很久的郁闷。
　　一面是鲜为人知的辛苦付出，一面是无法释怀的喧嚣郁闷，只有我心里知道，飞机落地后寂缪身影的背后，那些无数职工默默忙碌的辛苦，但，这一切对旅客来说却是根本意识不到的，更是无从知道的，他唯一能看到的就是飞机就在那，为什么还不起飞？
　　在那一刹那，我忽然意识到，旅客对天气原因航班延误的不理解在于不了解，想想看，对于一头雾水什么也不清楚的旅客，他怎么能换位思考航空公司的难处，又怎么能理解航空公司其间的委屈和不容易，更怎么能感受到航空公司那些默默无闻的职工同样一夜未眠，不为人知的辛苦和付出呢？在不理解的基础上，再加上误解，生气甚至情绪失控的场面也就显而易见了。在航空公司和旅客之间，缺一座桥梁，一座可以换位思考，相互理解的桥梁。
　　针对这种情况，笔者认为，可制定航空背景及基本专业知识卡片，里面内容，可根据航班延误后，旅客经常会问到的、比较关心的问题，进行设计，同时也可以写清楚当航班延误后，可能会遇到怎样的困难，而面对这些困难，航空公司将会采取什么措施，提早消除旅客心中的质疑和焦虑。
　　而在航班延误处理过程中，还经常会出现这样一个情况：同样一个问题，会被很多旅客询问，工作人员要回答很多次，而一次回答不好就有可能引发投诉的产生。通过发放知识卡片来降低这种情况的发生，同时缓解工作人员的压力。
　　这是建立航空公司与旅客之间的一种沟通渠道。
　　二、航班延误后，被忽视的感觉是旅客容易发怒的另一个深层根源。
　　天气原因航班延误，在等待的前几个小时，旅客大部分能做到耐心等待的，但等待的过程中，除了半小时一次的延误广播以及登机口显示屏航班无确切起飞时间的显示外，旅客基本上是自己干坐着，或与熟人聊天，或玩电脑，或睡觉，或逛小店，打发时间……
　　这个过程中，几乎没有工作人员与旅客主动交流、沟通，我们为什么要等？我们到底在等什么？到底要等多久？航班会有什么变化？如果有变化，旅客将会被怎么安置？有急事的旅客，又有什么样的解决办法？随着时间的不断推移，旅客内心的疑问越来越多，在对航空知识、延误原因、工作流程不了解带来的不理解以及误解的前提下，再没有航空公司工作人员及时引导、解答、安抚、出现，就会加剧旅客心中被忽视、没人管、被戏弄的感觉。
　　当公众情绪积攒到一定程度，还没有被及时发现、想法化解和疏导，而旅客多次主动去询问航班动态及相关信息时，却始终询问无果，一次再一次的等待，考验航空公司应急反应能力的同时，更考验着公众的容忍度和心理承受底线。旅客着急上火，自己需要解决的问题始终得不到一个明确的答案。这个时候，双方压力、情绪都在极力控制，不定哪句话就可能成为围攻事件的导火索。一言不慎，就会被旅客误认为是搪塞，导致事端引起，围攻值机柜台、指责、打砸暴力事件现象就会因势而生。
　　而当登机口、值机柜台工作人员被团团围住时，再去做任何解释工作，甚至提供餐饮服务，航空公司的服务就到了被动的局面，往往是赔了夫人又折兵。
　　该如何避免这种局面的出现呢？
　　笔者认为，航空公司真诚、负责的服务态度必须要及时让旅客感知。
　　1、业务处理关口前移，化被动为主动。
　　航空公司最好是安排工作人员第一时间出现在旅客群中，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理。可以和前面提到的《航班延误航空背景及基本专业知识卡片》结合起来，发放知识卡片的同时，对旅客心中的疑问就积极给与关注和解释，及时消除化解旅客心中的不满和质疑。这样，可以给各工作柜台人员分解一部分压力。等到旅客情绪积压不住时再出面解释，就会耽误最好的旅客情绪疏导时机，也为后边旅客围攻工作柜台埋下伏笔。
　　2、工作人员一定要业务过硬，经过严格的航空业务体系、流程培训。
　　目前，很多旅客已经掌握了一定的航空专业知识，个别旅客甚至对《航空法》都有很深的研究，而一线员工不仅要清楚本岗位的专业知识，对航空公司整个体系运营流程的知识也要了解到位，不清楚就容易造成越解释，旅客越难以信服，从而产生更多的质疑的情况出现。
　　专业而有理有据的解释，是对旅客的尊重，是对个人、对航空公司的有效维护，也是让旅客感受到航空公司服务诚意的一种方法。
　　3、要进行与旅客沟通技巧，尤其是心理素质的培训和调整。
　　有句俗语说：话赶话，没好话。就是说，当两个人都在气头上的时候，一句话不注意，就有可能更伤人，引发更大的争执。在航班延误、旅客容易烦、怒的情况下，一言不慎，同样可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客，为什么不理我们？
　　所以，这个时候，语言沟通技巧和心理调整能力就很关键重要。工作人员首先要学会调整好自己的心态，至少保持自己的理智，同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，四两换半斤。只要航空公司工作人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。
　　三、航班延误后，旅客后续安排程序混乱，易引发烦怒情绪。
　　当航班延误时间较长，通常在三个小时之后，得不到航班确定消息时，很多旅客就会着急、不耐烦，大家会围到工作柜台询问航班动态。结果，无论是办理什么业务的旅客，都挤在那里，没有秩序可言，谁也不清楚，我要解决的问题，应该去找谁，去哪里？结果什么事情也办不了，而工作人员，即便是生三头六臂，也无法照顾到每位旅客的需求。这种情况下，相互指责，激化矛盾的情况很容易产生，最后在部分相互影响，群情激昂，矛盾转移。
　　针对这种情况，笔者认为，可以从以下几方面采取措施：
　　1、建立航班延误快速办理业务通道，将旅客快速分流疏散。
　　一但确定航班不能起飞时，要建立快速业务办理通道，将旅客快速分流疏散。一般情况下，航班延误后旅客大致可分为以下几种类别：
　　第一类，没有什么要紧的事，愿意听从航空公司住宿安排的，去宾馆等候休息；
　　第二类，希望改签，尽快启程的；
　　第三类，愿意听从安排住宿，但需要拿取个人行李的。
　　针对不同类别的旅客，航空公司要有专门的处理办法，建立航班延误快速办理业务通道，将旅客快速分流疏散。而在办理业务的时候，一定要有人维持旅客秩序，比如：改签的旅客，一定要引导旅客排队处理。这样，缓解员工压力的同时，可以提高办理业务的速度，还可以避免群体围攻柜台的氛围。
　　2、餐饮服务主动及时提供。
　　长时间等待航班动态的情况下，旅客会感到疲倦和困乏，这时候，餐饮服务要及时主动提供，而餐饮质量要有效保证，显示航空公司的诚意和态度。
　　以旅客需求为关注点采取有效措施，是航空公司提供更优质卓越的服务的一种方法，但同时需要关注的，还有公司一线员工的心理健康维护。
　　航班延误后，员工挨骂挨打的情况时有发生，员工的委屈及负面的情绪该如何消除？是否会影响到今后的服务工作甚至个人的家庭生活？他们要直接面对旅客，是航空公司服务质量的承担者和实施者，员工的心理健康直接影响到航空公司的服务质量和声誉。
　　对于员工受到的心理伤害，该如何有效化解员工的负面情绪，给与员工怎样的心理支持和保护呢？
　　笔者认为，在过去，职工都是单位人，一旦某位员工想不开出现心理问题，党、政、工、团都会出面做思想工作，这是最基本的‘心理疏导’。而大多数单位目前这方面功能在退化，这种方法也不能很专业的对症下药，所以，航空公司可以从心理健康咨询方面入手，把“员工心理援助计划”当作员工福利的一部分。引进这方面人员和知识，多组织心理健康咨询讲座，多引入心理健康座谈，分析旅客冲突的心理因素，及时疏导员工的负面情绪，让阳光进驻每位员工的心房，让阳光挂在每位员工脸上，感染身旁的每个人。
　　阳光的员工，营造一个阳光的企业，提供阳光的服务，迎来送往阳光的旅客。

jaya60 · 发表于 2010-7-22 16:09:42

我觉得关键是信息不对等，航空公司很少吧信息主动告诉乘客

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