处理航班不正常必须避免的几个误区

悟通 · 发表于 2010-7-20 18:52:39

民航资源网上发布的《航空延误地服下跪道歉乘客不睬执意要赔偿》，引起了民航业内的极度的关照，有关领导给旅客下跪，笔者认为，一是下跪不是解决问题的方法，二是没有必要。但我们又不得不承认，这位领导是万般无奈不得已才这么做。反思民航之所以处于这一困境，纵然有许多原因，其中之一是我们在处理航班不正常存在一些误区，这些误区导致我们陷入航班不正常的泥潭。
　　一、拖延处理能够蒙混过关的误区
　　事实上，我们在处理航班不正常时都有一定的预案，但在执行的时候往往会有意无意地拖延处理，在我们的潜意识里似乎能够拖延的就拖延，能够不给旅客补偿的就不给，能够少一点的就少一点等等，带有这种侥幸心理来处理航班不正常，其结果适得其反，往往是越拖延到最后越难处理，视频中有位旅客说：7个小时了，前面你们干什么了？就是一例。7个小时我们做什么了？也许做了，做到位了吗？及时了吗？等等，拖延与侥幸心理往往使我们处理航班不正常陷入非常被动的处境，结果导致旅客与我们对峙，许多事情本来可以解决的也变成不好解决了。因此，我们在处理航班不正常事件时一定要及时，千万不要有侥幸心理，要知道拖延是不能够蒙混过关，越拖延事情往往变得越糟糕。事实上，我们对于拖延有很多惨痛的教训，开始我们只愿意补偿旅客200元，旅客不同意继续吵，我们没有办法，只好逐步加码300，不行，旅客再吵，我们再加，最后给旅客400元。这种结果很悲哀，是“赔了夫人又折兵”的买卖，这种拖延不仅以我们失败告终，而且还给旅客造成错觉，甚至错误导向：小吵小赔，大吵大赔，不吵你们不赔，所以只要航班不正常旅客就吵，只有吵了才有赔偿。试想，如果一开始就告知旅客，我们的补偿标准就是400元，也许就可以避免后面各种各样的麻烦事。因此，笔者认为，处理不正常航班的关键——把一切问题及时解决在萌芽之中，切不可等到木已成舟再来处理，到那时谁也没有回天之力。
　　二、航班不正常的服务过程中旅客与非旅客的误区
　　航班不正常的服务过程中旅客与非旅客的问题一直困惑第一线的员工，笔者无论在给各大机场，还是给航空公司讲授航班不正常服务时，第一线的同仁都会提出对个别“特别旅客”的问题。近日又闻，在处理航班不正常服务时，机场旅客闹事，将川航地服工作人员推下二楼，落地窗打碎，这名工作人员多处骨折重伤！实事求是说，这种事件的发生不仅是民航的不幸，也是国民的耻辱。对这些问题的发生，笔者认为，诚然有旅客自身的原因，但我们应该从自身的角度反省，关键是我们自己对旅客与非旅客的性质一直混淆不清，唯唯诺诺，一味无原则的退让从而导致个别旅客有恃无恐地触犯法律。对于这个问题我曾经大声疾呼：民航员工在处理航班不正常时，应该维护自己与国家财产的安全，应该树立正确的观念，严格区分旅客与非旅客。作为旅客，他可以对航班不正常有100%的不满意，或者牢骚；作为民航服务人员对航班不正常的服务不能有0.01%的差错，应该毫无怨言地，最大限度地为旅客服务，及时地解决旅客各种各样的问题作为自己的职责，当旅客对我们服务的不满意时，我们可以告诉旅客，你有权利投诉，甚至可以诉送法律。但当个别旅客动手打人或损坏公共财产的时候，我们自己必须明确这时候“他”已经不是旅客，性质已经变化了，现在不是走不走的问题，而是触犯法律应该承担后果的问题。为此，我们在处理航班不正常时一定要树立正确的旅客观念，只有认识问题解决了，处理问题时我们才会胸有成竹，一旦出现事故苗头，我们可以及时告诫旅客：维权是正当的，但维权不能违法。尤其在事件发生冲突之前，进行法律宣传极其有效。笔者曾经尝试过，无论是对旅客霸机，还是冲出候机楼，只要我们提前宣传，加上公安的配合，一般不会出现这种情况，就是出现也能够及时的化解。因此，树立正确的服务观念，区分旅客与非旅客是处理航班不正常的关键。
　　三、维权与维护声誉的误区
　　航班不正常处理过程中，我们时常发现把维权与维护声誉混淆，该维权的时候不维权，该维护声誉的时候不维护。对于维护自己的声誉，有时是天气原因或者航管等其他原因导致航班不正常，有些航空公司为了安抚旅客，也为了自己的声誉，从人性化服务角度出发，免费给旅客提供水或餐食等等，这些无可非议。但更重要的是，无论航空公司还是机场，我们自己应该给自己提出更高的要求，航班延误，但航班延误的服务不延误！用优质的服务来维护自己的声誉。所谓维权，是在不得已的情况下，运用法律来维护自己的权益，比如，天气原因，航班不正常的服务我们也做到位了，如果旅客不上飞机，在多次劝说无效的情况下，航空公司应该维护自己的权利，放弃这些旅客来维护航班正常。这不是跟旅客斗气，也不是霸道，这是根据有关法律来维护航空公司自身的权益（当然这是在万不得已的情况下做的）。根据合同法，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也是说，其一，航班延误后，航空公司或机场有关方面通知旅客及时登机是防止损失扩大的最佳方式，也是最有效的方式。如果旅客拒绝登机，就是没有履行减轻损失义务，对违反这种义务造成的损失，只能由旅客自行承担。其二，旅客拒绝登机属于拒绝履行合同，是一种违约行为。所以，笔者认为，我们在维权时，反复耐心劝说旅客并向旅客说明不登机造成的后果以后，如果劝说无效的情况下，航空公司应该理直气壮地维护自己的权益，对此造成的后果双方只能用相关法律手段来解决。
　　综上所述，航班不正常过程中存在的一些误区，这些误区的存在，一方面说明，目前地面服务人员的服务意识与技能还跟不上形势与市场的发展，需要知识的更新与培训。另外一方面，更需要有关领导重视员工的培训，不能又要马儿跑又不给马儿吃草！实事求是说，航班不正常服务老是出现问题，不能全部怪责第一线的员工，无论是航空公司还是机场，地面服务还是师傅带徒弟的简单作坊式传带，他们没有很好的机会培训与知识的更新。希望通过这次讨论能够引起有关方面的重视，把航班不正常的服务做好。

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