旅客不是上帝，航空公司权益同样需要保护！

悟通 · 发表于 2010-7-20 14:37:58

2010年7月20日消息：看到了川航地服员工被旅客推下楼的新闻。
　　看到了那段航班延误海航地服员工给旅客下跪的视频，在视频中甚至还看到我认识的，许多年前曾经历过的感觉一下又回来。
　　看到一篇专家的文章“我一再告诫我们的管理者和员工，作为服务的提供方，我们没有任何权利和理由要求旅客理解我们（我们的不容易只可以向我们的上级反映，上级来理解我们），如果遇到理解我们的旅客，是我们的庆幸，如果旅客不能够理解我们，是非常正常的情况，而我们又必须理解旅客，理解旅客的感受（至于为什么，不是这里三言两语能够说清楚的，如果可以，请来到我的课堂）。只有这样，我们的服务才能够避免麻烦，也才能够让旅客满意、让公司无忧，让自己心情愉快。”
　　也看到网友激动的回复“请问老师，航班延误，我相信大部分航空公司的地服人员都会及时到现场给旅客解释，尤其是小面积的，个别航班延误时候，但是我还是希望，请您哪天有时间了，先别写您的那点理论了，到现场去看看，那些旅客理解吗？他们听你的解释吗？我们理解旅客，但是旅客理解我吗？”
　　2004年一个原本善意的航班延误补偿指导意见，由此却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。每到延误，旅客砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员，恶性事件屡屡发生。
　　但是看看国外，看看欧洲，冰岛的火山灰已经折腾欧洲一个多月，欧洲境内和飞往欧洲的航线开开停停，涉及的旅客有四五百万，其中不乏中国旅客。没听说航空公司优待了旅客什么，等待火山灰延误的吃、住、转签、补票都得旅客自己掏银子，可也没听说有哪个旅客愤怒或砸机场啊。
　　为什么会这样？什么地方出了错误？我们，中国民航，应该重新审视——旅客和航空公司之间的关系和定位。

航空公司的权益

　　没有旅客就没有航空公司，旅客是航空公司的衣食父母。但是旅客是上帝吗？显然不是。旅客就是旅客。旅客的要求不都是合理的，即使是旅客的合理要求也不可能被全部满足。因为航空公司是企业，企业在商业活动中，任何服务都是有成本、有代价的。企业需要成本负担在一个合理的范围内，同时还需要合理的利润空间，这是企业良性发展的前提，也是一个行业良性发展的前提。
　　在航空运输中不只是旅客有权益，航空公司也有，而且有权益就必须得到保障。
　　航空公司是航空运输产业链中的核心环节，航空公司的兴衰直接影响整个航空运输产业的兴衰。同时航空运输是公共运输，航空运输在社会经济活动和旅客出行方式的选择上占有重要地位。因此，旅客、航空公司和航空运输行业的利益是密不可分的。牺牲航空企业的利益，牺牲航空运输行业的发展，最终也会影响旅客的利益和国家的利益。

旅客的责任

　　现在出现的旅客和航空公司的问题，和中国的航空公司在航班延误上的做法有关，王疆民说：“上世纪九十年代，航空公司简单地理解给顾客更多的‘优惠’和‘实惠’就是‘为旅客提供优质服务’。在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候，不加区分原因和责任，对旅客一律都是先‘安抚’，安抚不了就给钱‘补偿’，或者提供食住行安排。初期这些办法还是比较有效果的，旅客还乐于接受，由于各航空公司对这类额外的‘服务项目’没有一定之规，更没有监管，引发的问题也越来越多：旅客滋事闹事，不按时登机等情况屡屡出现，由此也造成航空公司的成本不断增加。”
　　正是中国的航空公司在航班延误处理上的错误做法，不敢鲜明地依法维护自己的权益，甚至不敢说出自己的权益，造成公众只知道航空公司有责任，不知道航空公司有权益。
　　航空公司一味地退让息事宁人，更使得旅客形成这样一个思维定式：不闹不补偿；小闹，少补偿；旅客大闹，多补偿。
　　航空公司一味地退让还造成另外严重一个后果：整个社会公众和旅客在航班延误时，全体法律意识失意。
　　天天遇到堵车，没见到那个乘客遇到堵车，敢把出租车司机暴打一顿，甚至把出租车砸了。为什么不敢？谁都知道这是要支付法律和经济责任的。但是旅客为什么就敢在航班延误时砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员？就是因为航空旅客权益被过分无限放大，只要说是旅客维权，不论旅客如何行为，他所承担的法律责任微乎其微（顶多行政拘留几天），而经济责任根本没有。
　　到现在为止，没有一个中国的航空公司敢通过法律途径向旅客讨还，因霸机、拒绝登机等旅客行为造成的航空公司经济损失，更别提维护员工的尊严和利益。
　　我们应该明确告诉旅客权益的边界，航空公司不能一味的退让息事宁人。旅客应该为自己的行为承担责任。
　　在旅客和航空公司尚未在什么是航空公司法律定义下的基本责任，什么是旅客的基本权益达成共识的情况下，航空公司所做的任何增值服务都是徒劳无益的。因为旅客和航空公司的基本概念完全不同，所以航空公司认为是提供超值服务，锦上添花，旅客认为是应得应份并且还远远不够。
　　旅客正当的权益应当维护，但是旅客也应该履行旅客的责任义务，旅客维护自己的正当权益，不能以损害他人的正当权益为代价，旅客争取、主张自己的权益的行为应该是合理、合法、理性的。
　　是时候了，整个中国民航应该有勇气正视并大声说出这样一个事实：
　　旅客不是上帝，旅客就是旅客
　　旅客有权益，旅客的权益不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为支付相应的法律和经济的代价。
　　航空公司有责任，但也有权益，航空公司的权益同样应该得到保护和尊重。航空公司应该正视并明确地运用法律武器保护自己和自己员工的权益。

freeking2000 · 发表于 2010-7-20 15:39:43

据说国航比较牛，旅客不愿上飞机直接减人

zhuomu · 发表于 2010-7-20 16:35:16

航空管制害苦了地面服务人员，2010年7月17日航班号为CA156航班，落地滑到浦东机场811机位时间大概是下午5点钟，6点多点出港。飞机上客后航空管制（流量控制），直到晚上21点多塔台同意滑出起飞，飞机滑到跑道头时，又流控一个多小时。加起来的时间就是四个多小时，旅客就在飞机上待四个多小时。飞北京的空中时间大概是一小时四十分钟，可旅客在飞机客舱呆了四个多小时。本来旅客心情就够烦躁的，不知什么原因又取消本次航班。旅客不下飞机，给地服人员带来了想不到困难，给我们机务维修带来了很大的不便。APU从17日的17点工作到18日的零晨一点多，国家号召节能减排、老是航空管制，一管制就是四五个小时，给我们各个部门带来了非常大的麻烦！