平凡中闪烁着光芒：记东航江西销售部丁彩英

Lamx · 发表于 2010-7-16 20:08:44

2010年6月20日，大雨。宾馆的大堂内，有一位身着中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）地面制服、浑身湿透的娇小女子，正焦急地拨着电话，在她身旁放着整整16件行李，整齐的码放在大堂内。当乘坐MU5256航班来南昌旅游的18位台湾友人见到这位浑身湿漉漉的女子后非常诧异，“你不是昨天帮我们查找行李的值班经理吗？东航的值班经理都亲自送行李啊？下这么大雨还给我们送行李真不容易。”女子笑笑：“这是我的工作！”

　　她就是丁彩英，东航江西分公司市场部一个凡事都要负责到底的人。“吃亏是福”就是她经常挂在嘴边的话。也许“无私伟大”这样的字眼形容她有些夸张，但她绝对是个极度敬业的人！

我们有了主心骨

　　现场的员工说：“只要我们的彩英姐值班，就是航班延误我们也不怕，因为我们有了主心骨。”别看丁彩英平时温温柔柔小女人的样子，可是作为一名客运现场值班领导，在处理现场问题时，能综合考虑旅客和公司的利益，遇到突发事件能够当机立断做出正确的决定，充分体现了一位客运现场指挥官的优良素质。航班延误时丁彩英会全盘考虑问题，合理地安排每位员工的工作，使原本乱哄哄的场面变得井然有序。一天晚上0030左右，签派通知B-2419飞机故障，预计0825分起飞前往上海的MU2253航班延误。一接到通知后，丁彩英马上想到MU2253航班有135名旅客，根据经验想到大部分早上乘航班去上海的旅客应该都有后续航班，可能很多旅客还要赶国际航班。这个航班延误不仅给该航班上所有旅客带来麻烦，也会给公司带来经济损失，影响公司的形象。于是她马上综合考虑早上所有航班旅客人数和飞机可利用情况，立即将飞机执行航班情况制定出了调整方案并将自己的方案上报给签派。后来签派的同志笑着说：“你是不是半夜做梦都还在想航班啊。”

客运室的活字典

　　“彩英姐真是客运的活字典啊！”这是现场员工对丁彩英业务员能力的评价。由于丁彩英有着丰富的现场工作经验和很好的理论知识，于2005年被公司聘为首批地面离岗、旅服、行李查询兼职教员。作为一名教员，她努力提高自己的业务技能，熟练掌握本科室各岗位的业务知识，客运室所有岗位上的业务性问题，丁彩英都能不假思索的回答出来。以至客运室的员工们都竖起大拇指戏称他们的彩英姐就是客运的活字典。

　　丁彩英不仅对本职的客运业务精通，还针对航班延误自行研究起旅客心理学。她说如果不了解客人想什么、需要什么，我们怎么能谈得上对旅客倾心服务呢。平时在工作中，她会细心观察旅客的言行再结合色彩性格的知识，用合适的方式与旅客接触，所以才会有旅客对她的服务有如沐春风的称赞。丁彩英还把自己对旅客心理研究的一些心得传授给员工们，说得这些小年轻们连连点头称是。

服务到旅客不好意思为止

　　“服务到旅客不好意思为止”这句话是丁彩英经常挂在嘴边的一句话，丁彩英把这句话用在了旅客投诉处理工作上。由于现场工作的特殊性和局限性，时常会接到旅客的不满意见。有一次，丁彩英正在登机口巡视时注意到一位旅客双眉紧锁，脸上显现出非常不高兴的神情，并且在刷登机牌时说了一句欲言又止的话“你们东航太….”丁彩英凭着敏锐的职业触觉感觉到该旅客肯定存在对东航不满的情绪。她立即礼貌的上前询问，原来这位旅客在办理乘机手续时遇到客票方面的问题，造成他在值机柜台和票台之间反复的奔波。丁彩英第一反应就是向旅客道歉，并且向旅客承诺一定会加以改进。由于旅客急于登机，没有足够的时间沟通，丁彩英觉得还未完全消除旅客心中的疑虑和不满。在航班起飞后，丁彩英调出旅客记录想取得旅客电话号码，事后与旅客再行沟通，无意间发现这位旅客要在次日乘东航航班返回南昌。丁彩英心中立即想好对策，次日她带领值班主任和工作人员买了束鲜花站在廊桥口等待旅客下飞机。旅客下飞机后，彩英立即迎上前去为旅客献上鲜花并再次真诚致歉，这位旅客脸上先是流露出惊讶的神情，随后笑容在他脸上绽放开来。手捧鲜花旅客笑着对着丁彩英说：“谢谢，谢谢！你们这么客气我都不好意思了。”消除了旅客心中不满后丁彩英随后召集值机柜台和票台的员工开会，强调以后遇到类似情况要内部沟通避免旅客不必要的奔波。

　　“做好本职工作，服务好每位旅客。”丁彩英在平凡的工作岗位上，用倾心服务赢得旅客的肯定

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