民航服务工作中更需要“刺猬效应”

悟通 · 发表于 2010-6-8 16:20:01

2010年6月8日消息：在丛林中有两种动物给人们留下很深刻的印象，一种是狐狸，另一种是刺猬，狐狸头脑灵活，刺猬老实忠厚。
　　一天，狐狸动了杀掉刺猬的念头，把刺猬骗了出来一起晒太阳，待到交谈正欢之际，狐狸看刺猬无所防备，瞬间将爪子抓向刺猬的心脏，一声嚎叫之后，狐狸迅速痛苦的跑开，刺猬慢慢舒展开来，继续晒着太阳。狐狸的想法虽好，但是却忘记了刺猬生存的本领是在0.01秒内就能把保护自己的刺收缩，从而避免外界的伤害，正所谓“一招鲜，吃遍天”。
　　现今的民航业把服务工作作为自己持续发展的必要条件，为了让更多的人享受到优质的服务，各种便利的服务举措层出不穷，让人看得眼花缭乱，然而不少服务举措有装腔作势、只赚吆喝之嫌，服务条目是有，但是真正等到旅客亲身体会的时候，那些举措则更多的像皇帝的新装，远远达不到旅客内心的期望值，不少旅客怀着较高的期望而得到的是失望。
　　在做服务的时候，横向发展的想法是不错的，这就是所为的“狐狸效应”，但是在横向发展的同时更应该让服务向着纵深方向发展，这就是所谓的“刺猬效应”。“狐狸效应”是让旅客在没有得到服务的时候，对将要享受的服务怀有更高的期待值，让服务在面上的知名度得到提高，可以在较短的时间内为单位赚的较高的知名度，“刺猬效应”则是真正把服务举措做的好，做到家，真正从旅客需求出发，站在旅客的角度想问题，办事情，让旅客真正从中得到实惠和方便。
　　“狐狸效应”是把服务做在旅客的眼里，表面看冠冕堂皇，实质则食之无味：“刺猬效应”则是把服务做在旅客心里，看似轻描淡写，食之津津有味。
　　狐狸聪慧过人，最终反受其害；刺猬忠厚踏实，最终得以自保，看了这则故事我们也许能得到启示，对比今民航业的服务，如果把服务当作一项长期的坚定不移的工作来做，那么我们在学狐狸精神的同时，也许更应该学习一些刺猬的精神。

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