空中之花快乐绽放：记春秋客舱服务明星丁琦

悟通 · 发表于 2010-5-14 13:20:44

　　图：春秋客舱部服务明星丁琦

　　2010年5月14日消息：春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的快速发展，成就了很多姑娘的蓝天梦，春秋航空客舱服务部（简称“客舱部”）乘务员丁琦就是其中的一位空中弄潮儿。经过春秋航空两年多的风风雨雨，她尝到了工作的辛苦与快乐，体验着凤凰涅槃般的骄傲与快乐。
　　丁琦告诉笔者，被评为全能明星并无窍门可言，关键是要保持良好的心态，用心去工作，在保证安全的前提下，服务好每一位旅客，把每一天都当作新的开始。她上班总会尽可能地早到15到20分钟，而这点时间正是用来调整心态的，不管当天因为何事导致的情绪不稳定，都不会把情绪带上航班。在航班上总会时刻保持微笑，她认为笑容是拉近人与人之间距离最好的方法。一个微笑，换旅客一颗心，全体乘务组员也会有个好心情去工作。

爱心是每天全新的起跑点

　　两年的飞行，在汗水与泪水的飘洒中匆匆过去了，丁琦习惯了披星戴月将春秋LG大写在空中的生活，也喜欢上了起飞时紧贴椅背要到九天抚月的感觉。所挚爱的空乘工作，不单单要有勇气、毅力和信念，更要用爱心去浇灌。当旅客踏进舱门的一刹那，客舱中的乘务员其实就与旅客紧紧相连了。当你心中有爱，你眼中的每个人都是天使！两年的飞行，丁琦服务的天使无计其数。
　　一次，由上海至沈阳的航班上，一位旅客刚登机，突然大叫起来：“我的东西呢？完了，忘在车上了！”他急忙往前舱走，想出机舱。丁琦立即迎上前去询问：“先生，有什么事情需要我帮忙吗？”而这时舱门已经关闭了。旅客当即大声责问航班为什么提前起飞？丁琦告诉他，飞机没有提前起飞，浦东机场滑行是需要一定时间的，我们是按时关舱门、按时滑出的。这位旅客更加愤怒，根本不理会，不停地打手机，而且声音很大，客舱内不断响起旅客按起呼唤铃声！丁琦提醒他关闭手机，有什么困难大家一起想办法。
　　可没想到他根本不理会，“你不要用安全来威胁我，谁知道你们春秋安不安全！”丁琦是乘务员要保证旅客的安全，坚持让他关手机，可是他说：“你太牛B了，我记住你了，我要投诉你！把乘务长给我叫来！”丁琦很委屈，仍然微笑着说：“为了您，为了大家请关掉手机。”乘务长也走了过来，同样要求他关闭手机，他将手机揣进口袋，说已经关闭了！乘务长让他拿出来确认，他不肯。其他旅客见此情景纷纷支持丁琦的做法，强烈要求他关闭手机。丁琦突然灵机一动，想到可能事情闹大了，旅客没办法下台了，于是蹲下身，小声对他说：“您一定是把手机关掉了啊！我帮看看！”他很小心的拿出手机，丁琦看确实关掉了，顿时心里的石头落地了！便赶紧和乘务长报告，一场危机就化解了。
　　飞机起飞后，这位旅客一脸不快。丁琦知道这位先生一直在惦记着他的东西，于是和他谈了起来。原来他匆忙中把给家人买的礼物忘在出租车上了。他根据发票上的电话辗转联系到了司机，确认东西在车上，他想让司机把东西送到机场，但已经来不急了。并红着脸向丁琦说对不起。丁琦心里顿时一阵感动，对他说：“先生，请告诉我司机和您的电话，我尽最大可能帮你找到东西！”旅客将信将疑地留下了地址和电话。后来我们把旅客的东西找到了。
　　赢得了旅客的满意，就是给丁琦最美的心情，最好的回报！虽然这件事过去了很久，但她依然无法忘记它，这件事一直激励着她，无论在什么情况下，都要用爱心去为旅客服务。工作是一条漫长的荆棘路，可以选择绕道，也可以退缩，但是丁琦选择披荆而行。

耐心是为旅客解释的钥匙

　　执行航班的时候，每个乘务员都会遇到流控、前站延误、天气原因等造成的航班延误，而旅客大多都不会理解。其实站在旅客角度想问题，旅客着急乘务员都能理解。这时候就需要乘务员来耐心解释。
　　有次执行厦门航班，厦门台风登陆，因为不能起飞，航班已经延误4个多小时，在迎接旅客登机时，丁琦能感觉每个旅客的心情都是很着急，甚至副怒的表情都写在脸上。客舱门关闭了，飞机还没有滑行。客舱内开始一片吵杂，叫骂声、呼唤铃一直响不停，这也是乘务员最不愿意看到的情况。丁琦和同事分别在客舱和旅客解释，因为厦门机场刚开放，起飞飞机太多，需要流控等待起飞时间。旅客都不理解，问为什么不能起飞，让他们上飞机又不起飞，是不是在欺骗他们。有的旅客甚至在大喊，你们春秋总延误，是不是不给机场钱，不让你们起飞。丁琦说，你们到网上人肉搜索春秋，春秋从不拖欠政府、商家和个人一分钱，也不晚缴一个时辰。
　　有一位阿姨对丁琦说，今天是为她女儿庆祝生日的，都晚上9点了还不起飞，时间都耽搁了，着急死了。丁琦向她耐心解释不能起飞原因，有起飞时间立刻就通知大家，乘务员也很想早点起飞啊。这个时候阿姨在丁琦苦说无果的情况下，向她发泄了更大的不满。
　　处于窘境的丁琦也深知航班延误给旅客带来的困扰。事实上，乘务员也很想早点起飞，执行航班后回家能早早的睡上一觉。尽管非常苦恼，丁琦还是不断地调整自己的情绪，放平心态面对旅客的责骂。谦和地聆听旅客的抱怨、仔细地关注旅客的动态、对旅客的观点表示认同，同时，把获知的航班动态第一时间告诉旅客，保持信息的通畅。不断的蹲在旅客身边解释，抚慰大家的情绪。一个多小时后，航班终于起飞，丁琦全组人也松了口气。那位原本情绪激动的阿姨，在体会了丁琦和同事们耐心、真诚的服务后，主动找到丁琦，对之前的行为表示抱歉，并赞扬了春秋乘务员遇事沉着冷静的精神和包容宽宏的心。
　　既然航班延误有时不可避免，那么作为春秋的一线窗口人员，春秋乘务员都需要拥有耐心的服务精神，能主动承担，时刻换位思考。如遇到特殊情况，则需要全体机组人员集中智慧和能量，应变处置，耐心为旅客服务。

诚心是向旅客销售的基石

　　机上销售，很多人认为这不是自己的强项，既然不是，那就得学，要学会发现别人的长处和优势，发现问题出在哪里，差距在哪里。当然前提是介绍产品不要夸张，要实事求是。
　　面对春秋的客舱销售环节，有的旅客一上飞机就会对丁琦说，你们春秋就知道卖东西，你们乘务员都是推销能手，王正华董事长怎么把你们培养的那么好。其实丁琦知道旅客说的都是冷嘲热讽的话，但是丁琦要谦虚接受，这样才能更好的为旅客去服务。
　　有时候，因为航班太早，旅客都在休息。丁琦会在脱口秀前向各位旅客真心致歉，希望脱口秀不会打扰大家，她也会把声音放的最低，时间缩的最短。尽管这样，旅客有时还是嫌吵，有的旅客甚至冲上来阻止丁琦的脱口秀。遇到这样的情况，她只能耐心解释春秋国内第一家低成本航空的差异化服务。碰到旅客买东西，询问产品的实用性，丁琦会耐心讲解，不去夸大介绍，实事求是。
　　一位70多岁的阿姨对丁琦说：“丫头啊，你们这水壶，我来的时候坐飞机听你们介绍能保温，我想买几个给我小孙子孙女用，你给我装个袋子，我要5个”。其实对于一下子买5个水壶的旅客，乘务员这个时候应该很开心，但是丁琦想到水壶不保温啊，赶忙给阿姨解释：“阿姨，可能上次乘务员介绍错了，这个水壶不保温，不过是不锈钢的水壶，携带也方便，给小孩子用相当好”。阿姨看丁琦这样说有点疑惑，说不保温啊？丁琦忙点头，可是出乎意料的是，阿姨说那我也买了，看你这个丫头挺实在，不保温我也买了，反正给孩子用，也方便。
　　当时丁琦心里真开心，开心自己的诚实，也开心阿姨对我诚实的肯定。作为春秋的乘务员，应该用真心，诚实去为旅客销售，让春秋航空的优质服务深入每个旅客心中。
　　丁琦说，我们没有理由抱怨，因为我们是“春秋人”。正如春秋董事长王正华所说，没有困难，还要我们春秋人做什么。梦想不仅是鸟儿的翅膀，也是你我的翅膀。春秋给了我们这梦想，也给了我们飞翔的翅膀！但梦想和时间一样不会守株待兔地等着我们，需要我们用行动去努力，把握好机遇去完美地实现！
　　愿全能明星奖将像磨刀石一样磨砺着丁琦，愿她与春秋比翼双飞，更高地飞翔在祖国蓝天上！

帝国 · 发表于 2010-5-14 13:29:30

不错，海航的空乘们的好好学些一下了。

ayuyy · 发表于 2010-5-14 13:43:46

不错啊~ 能有好的服务最重要

firstfeifei · 发表于 2010-5-14 13:49:57

虽说没有做过春秋航班，期待下一次。

雪狼狐 · 发表于 2010-5-14 14:12:02

民用航空能做到这样，不容易啊，实干，最讨厌一些乘客没多少钱还装，说这说那，顶春秋

reb9829213052 · 发表于 2010-5-14 15:01:24

服务就得像这样，别

人心里舒服呀

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