防止旅客过激行为再发生　要从服务源头抓起

悟通 · 发表于 2010-5-14 11:28:10

2010年5月13日消息：因天气原因导致航班延误是世界航空界司空见惯的现象，为何广州近日一场罕见的强雷雨导致数百航班延误，进而演变成旅客打砸值机柜台等种种过激行为？这其中是什么因素在催化着恶劣的结果发生呢？
　　从大的层面上来说，在延误之下，需机场、航空公司和旅客等多方面的共同努力，机场和航空公司要做到航班延误服务不延误，而旅客则应文明乘机、理性维权。
　　但单从航空公司一方的角度来说，我们要从服务源头抓起。旅客在购买机票时，也同时享有航空公司所推出的相应服务。而越是在突发事件的关键时刻，航空公司的服务则越显其重要性。为何众多旅客会有不满情绪，或许航空公司的服务真的有些滞后。比如，在出现航班延误时，旅客所需得知的航班信息反馈不及时、不透明。滞留的旅客过多，但足够的餐食、便利的交通疏散和相关住宿提供等问题却没有及时得到解决。种种服务滞后的现象，不得不让我们反思。
　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）企业文化中的“C”，即为“顾客至上”之意。而我们的服务，也始终围绕着“顾客至上”这个出发点来进行。首先，我们要像旅客一样思考问题。设想在种种情况下，自己作为一名旅客，你希望得到怎样的服务，然后按照这样的想法，为旅客提供相应的服务。
　　其次，“纵容”旅客。让旅客感觉他们非常特殊，非常重要。对待旅客就犹如他们是我们关注的焦点，我们的惟一目的就是为他们服务。提供给旅客意想不到的服务，尽最大努力满足他们的需求，并提供额外的服务。即使我们已经满足了旅客所有的要求，如果大家都非常积极、热心、主动，旅客离开时就会非常满意我们提供的服务，继而再次选择我们航空公司。
　　再之，关注旅客。在突发事件下，旅客把他们的忧虑、抱怨和问题拿出来与我们分享时，我们要采取以下行动：
　　用语言或行动回应旅客
　　让旅客知道我们已经听到他讲的内容，或者收到了他书面的信息。永远保持微笑，承认问题的存在，倾听旅客的意见。如果不能马上处理，那么就让旅客知道我们什么时候会有是时间答复。
　　采取行动
　　如果我们获得到足够的解决信息，决定给旅客一个合理的回复，那么要先征得旅客的同意，然后再去实行。我们的行动越快，旅客会感觉他们越重要。
　　再次保证或再次确定
　　想办法，通过广播或者银屏显示，让旅客知道，我们公司都在关心他们的切身利益。强调旅客对我们的重要性，我们的任务就是解决他们的投诉问题。其中一部分就是，我们要提供自己的姓名工号和电话号码，并告诉旅客我们会采取什么样的行动。
　　跟踪服务
　　如果旅客的事情办理完毕，务必开始一些必要的跟踪服务。例如，再给旅客一个电话，确信他是否收到所订购的机票，或者只是提供一个问问题的机会。如果你答应了要做某件事情，那么就一定要做到，或者与其他的相关同事合作完成。
　　服务源头何其多也，我们惟有真正从点滴细节抓起，落实好每一处服务环节，才能在下一次的突发事件中，防止类似暴力行为的发生。

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