东航江苏公司客运开展世博星级服务培训

悟通 · 发表于 2010-5-12 16:23:38

为全面提升服务质量，落实世博保障计划，实现世博保障目标。近日，东航江苏公司客运值机室开展了一系列的星级服务标准培训。

在培训前，值机室为确保培训效果，专门对照skytracks3.2星级服务标准对部门目前的服务水平进行了摸底检查，对存在的问题和差距进行了总结，并结合现场实际工作情况，制定了严格的培训计划，采取了不同岗位服务人员差异化培训的方式，着重实现不仅让地面服务工作严格符合标准，同时还让服务更加贴近旅客心理的培训目标。

整体培训按照了值机员工种的不同性质分为了四个部分：两舱、国际值机和值班主任，国内值机和QC。因为岗位分工的不同，在现场遇到的问题也不尽相同，差异化的服务培训也尤为必要。同时，考虑到参加培训的人员数量较多，培训内容量大的实际情况，客运值机室一方面采用小班制的教学方法，使得教员和学员、学员和学员之间产生互动，让整个培训过程充满了乐趣，有效提高学员的学习热情。另一方面对培训课程进行分解，利用每天上午航班结束后的休息时间，组织相关人员学习相关内容。

在整个培训过程中，不仅强调要严格符合服务标准，同时还加强服务人员的安全和主动意识教育，确保安全运行同时，让服务更加贴近旅客心理需要。例如，在进行两舱服务培训时，在原有的座位选择服务上，提出了更高标准的“多重座位选择服务”。在旅客原所期望的位置已发完的情况下，提供两个或两个以上的其他座位供旅客选择。以及旅客托运行李时，询问旅客的行李是否为自己打包，是否携带任何危险品，以杜绝危险物品托运的不安全事件发生。

为使培训课程更加贴合现场工作的实际，培训中还采取了情景模拟，让一部分值机员扮演成旅客，亲身体验进行新的服务标准执行时可能会遇到的现场问题，从而更好的理解和接受新的服务理念。服务人员在互动中体会到了服务要求的深层含义，和旅客的心理需求，也为日后旅客服务工作的流畅执行奠定了深厚的理论基础。

客运情景演示

bing_12345cn · 发表于 2010-5-12 17:38:59

很好得资料，很号·····

wuhua · 发表于 2010-5-12 19:24:17

空姐们也确实是很辛苦的。。。

caiwangjie · 发表于 2010-5-12 22:08:09

做空姐也很辛苦的~

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