图:“年味儿”十足的值机服务。 摄影:青志信
2月12日是腊月二十九,由于前一天突降大雪,致使许多旅客推后出行,因此这一天便成了春运开始以来南京禄口国际机场客流量较大的一天。宽敞的候机大厅内一改往日温吞不火的局面,一大早便挤满了旅客,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江苏分公司在机场的每个值机柜台前始终排着长队。
但笔者在爆棚的客流当中却明显能够感受到温暖,这种温暖来自东航江苏公司地面服务人员们的“年味儿”服务。
东航江苏公司作为占有南京禄口机场近40%客运量的基地航空公司,春运以来各个航班的客座率一直很高,尤其是临近春节几天,南京——北京、重庆、哈尔滨、三亚、西安、成都和香港等航班,几乎呈现一票难求的程度。该公司客运服务部的值机员邵红介绍说:“这几天感觉比平日累得多,但累有累的舒心,今年的春运绝对能够改写各项纪录。”
为了保障旅客们舒心出行,东航江苏公司特地推出了一些特色服务内容,重点在“年味儿”上下足了工夫。值机员们首先在值机岛的一排溜柜台上整齐摆放了各式鲜花、糖果盘,柜台的上方悬挂着大红的灯笼、“春”、“福”和“中国结”;其次,安排了一组身披红色绶带的导乘小姐,站着柜台到大厅门口的通道上,彬彬有礼地引导旅客办理值机手续。这里所散发出来的浓浓“年味儿”,不但引来众多旅客驻足观赏,经常还招来多家新闻媒体记者关注。
据东航江苏公司客运服务部经理唐宗海介绍,每年春运他们都会严格要求员工们做到“五多五少”,即:多一份细心少一份粗心,杜绝工作差错;多一份耐心少一份烦躁,加强换位思考;多a一份诚心少一份应付,体现感谢之情;多一份热心少一份冷漠,提倡主动服务;多一份爱心少一份无情,把旅客当亲人。目前,“五多五少”已经成了员工们自觉遵守的服务理念。
今年的春运启动之后,东航江苏公司副总经理罗来宏多数时间都在生产一线指导服务工作,据他介绍说,今年的春运期间,东航江苏公司在每天保持原有近百个航班的基础上,总共安排了300多个国际、地区和国内加班,这些航班多数分布在南京—东南亚各国,以及台北、香港、昆明、重庆和哈尔滨等航线上。公司22架飞机的客舱环境都作乐一些节日“年味儿”布置,灯笼、对联、福、春都出现在了旅客身边。届时还计划让乘务员身穿节日礼服为旅客服务,并且为旅客派发一些水饺、汤团和春卷等民俗餐食。要让旅客在空中过一个温馨年。
笔者走进已经布置好的南京—北京的MU2801航班客舱,一眼便可看到舱壁上悬挂的“文明航班”和“全国青年文明号”红旗,客舱顶部还有鲜红喜庆的小灯笼。尽管当天的客座率已经超过了90%,正在登机的旅客队伍把各号位的乘务员们挤得转不过身来,但乘务员们却始终能够面带微笑有条不紊地引导旅客们入座。
伴着轰鸣的声响,一架架印有东航标志的航班飞机带着浓浓的“年味儿”起飞,在空中描绘出了一幅2010年美丽的春天图画。 |