东航山西市场部备战世博　服务质量稳步提升

skyterry828 · 发表于 2010-2-12 12:38:15

　　图1：东航山西分公司市场销售部为成功服务世博，积极采取措施，以世博服务为契机，稳步提升服务质量。

　　“全力服务世博，提升品牌形象”是今年公司七大战略任务之一，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司市场销售部为成功服务世博，积极采取措施，以世博服务为契机，稳步提升服务质量。具体采取的措施：一是深入分析、解读SKYTRAX审计报告，制定全面的对标分析改进方案，召集班组长以上基层管理人员，开会对SKYTRAX检查项目及标准以及今后的行动措施进行了介绍及研讨。客运部门针对SKYTRAX和用户满意度测评项目制定了《值机柜台行为规范》，并开始实施。二是加大服务检查力度，严格落实四级检查制度：售票处、客运科等一线窗口服务单位严格落实每日班前会检查单制度，组员结对互查仪容仪表；除当日值班经理加强监督外，主管领导每日不定期地对仪容仪表、服务行为进行检查，对存在的问题早发现早纠正；市场部值班领导每日值班对地面服务进行检查并填写《服务质量检查评分表（地面服务）》；市场部领导亲自带队每周对现场地面服务进行检查，做到服务督察常态化。三是加强培训，增强员工服务意识，从服务礼仪到业务技能，全面提升一线员工解决特殊情况下疑难问题的能力。四是各科要狠抓服务质量，对服务工作高标准、严要求，严格奖罚制度。
　　通过东航山西分公司市场部所有干部员工的辛勤努力，现场服务有了明显改善：仪容仪表规范，主动向旅客问好，双手交接票证，主动提供座位选择，并增设值机柜台前的导乘，航班高峰时段，柜台前秩序井然。但服务工作永无止境，市场部将上下齐心、团结一致，为圆满完成2010年的各项任务指标而奋力拼搏。

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